Совместный семинар МИЭМ и itSMF России «Вечно молодой Help Desk. Пройдет ли когда-нибудь мода на Service Desk?»

itSMF России возобновляет серию семинаров в ВУЗе — по отзывам участников, это одна из любимых форм проведения мероприятий. Высокая компетентность спикеров и большой профессиональный опыт — неотъемлемое условие семинара, возможность каждого принять участие в дискуссии и поделиться своими выводами или задать вопросы — его отличительная черта. Семинар позволяет полностью погрузиться в тематику, узнать о мелочах и нюансах, рассказать о собственном опыте, поучиться на чужих ошибках.

itSMF России и Московский институт электроники и математики (МИЭМ) приглашают заинтересованных специалистов принять участие в работе совместного семинара «Вечно молодой Help Desk. Пройдет ли когда-нибудь мода на Service Desk?».

По предварительным опросам членов Форума эта тема интересна многим. Мы надеемся, что предложенные тезисы дадут возможность пришедшим на семинар заранее подготовиться и стать полноправными участниками дискуссии.

В качестве спикеров мы пригласили уважаемых и компетентных профессионалов, обладающих практическим опытом и знаниями.

Дата проведения: 15 декабря 2010г.

Место проведения: Московский институт электроники и математики (МИЭМ)

(Москва, Б.Трехсвятительский пер., д.3)

Время начала регистрации: 9:00

Целевая аудитория:

Участники itSMF России, представители МИЭМ, заинтересованные IT-менеджеры и специалисты, представители компаний, развивающих направление ITSM, отраслевая пресса.

Программа мероприятия:

09:00–09:30

Регистрация участников

09:30-09:40

Вступительная реплика модератора семинара.

09:40-09:55

Доклад «Конференция itSMF UK: находки, темы, обсуждения. Любопытное про ITIL, ISO20000 и про ITSM вообще»

Олег Скрынник, генеральный директор компании Cleverics, делегат конференции от itSMF России, ITIL Expert

09:55–10:55

Выступления ключевых спикеров. 3 выступления по 15-20 минут.

  • Бакулева Наталия, руководитель Контактного Центра, Гринатом
  • Смоляров Дмитрий, Начальник департамента информационных технологий РусГидро
  • Беседин Виталий, Начальник управления эксплуатации информационных систем Департамента информационных технологий РусГидро, сервис-менеджер

10:55–11:25

Кофе-брейк.

11:25–12:35

Панельная дискуссия по теме семинара.

12:35–12:45

Выводы. Заключительная реплика модератора семинара

Модератор семинара:

Максим Григорьев, руководитель комитета по конференциям и семинарам itSMF России, Директор департамента ИТ услуг компании IT Expert, ITIL Expert

Тезисы семинара:

  • Основные функции, реализуемые на практике в рамках Service Desk.

  • Какие функции Service Desk выходят за рамки Управления инцидентами?

  • Service Desk — кузница кадров или (не) почетная ссылка?

  • Об изюминках автоматизации функций Service Desk.

  • Как сделать Service Desk агентом (доверенным лицом) пользователей?

  • Как Service Desk может помочь в определении срочности запросов пользователей?

  • Куда должны направляться VIP-запросы? Нужен ли отдельный VIP-ServiceDesk?

  • Как организовать оповещение пользователей?

  • Системы массового оповещения.

  • Какие параметры поддержки нужно оговорить в SLA?

  • Что делать, если есть угроза нарушения SLA? Кого уведовить? Как согласовать?

  • Роль Service Desk в корпоративных коммуникациях.

  • Варианты контактов с пользователями при закрытии обращений. Различные сценарии.

  • Что делать, если возникает конфликт на оперативном уровне?

Регистрация и условия участия – на сайте itsmforum.ru

Вы можете оставить комментарий, или ссылку на Ваш сайт.

Оставить комментарий

Вы должны быть авторизованы, чтобы разместить комментарий.