ИТ и бизнес –система взаимодействия

Сегодня бизнес и ИТ должны разговаривать на одном языке, а ИТ-служба из центра затрат должна превращаться в центр доходов. Но хотя к осознанию этих истин уже пришли как ИТ-специалисты, так и бизнес, взаимопонимание пока достигается редко. Камнем преткновения по-прежнему остается «язык» общения. бизнесу, и ИТ необходим «словарь», который позволял бы определять потребительскую ценность ИТ для бизнеса.

В большинстве случаев ИТ-служба представляется для бизнеса центром расходов — ведь ИТ не являются продуктом компании и, следовательно, не приносят прибыли напрямую. Исключение составляют компании, которые предоставляют клиентам услуги, связанные с ИТ и обеспечивающие организациям доход, — например, в портфеле услуг банков существует услуга «Ведение счета on-line». Если же предприятие не занимается подобной деятельностью, определить доходную статью довольно проблематично. «Таким образом, ключевая проблема, которая встает перед бизнесом, — установление стоимости ИТ, — полагает Сергей Куликовский, руководитель направления Service Management компании Computel. — Ведь язык денег универсален и понятен любому бизнесу».

Однако прежде чем рассчитывать стоимость ИТ-услуги, необходимо определиться с самим термином ИТ-услуга, чтобы его одинаково понимали и бизнес, и ИТ. «В определении этого термина заключается одна из основных сложностей, поскольку его зачастую по-разному трактуют даже специалисты, принадлежащие к одной профессиональной группе, не говоря уже о разности взглядов у бизнеса и ИТ,— рассказывает Сергей Куликовский. — Под ИТ-услугой бизнес понимает, прежде всего, возможность для сотрудников выполнять свои бизнес-функции эффективно, качественно, быстро. Это означает, что бизнес мыслит некими „пакетами“ ИТ-услуг». К таким услугам можно, например, отнести подключение рабочего компьютера сотрудника к локальной сети или обеспечение выхода в Интернет, установку и настройку почтового клиента и пр. В зависимости от бизнес-функций, выполняемых сотрудником, ему нужен различный набор ИТ-услуг, как результат — формируется ролевая модель предоставления ИТ-услуг пользователям. Это очень похоже на ролевую модель предоставления доступа в области информационной безопасности. «Таким образом, в большинстве проектов, связанных с внедрением ИТ-инструментов, для того чтобы показать экономическую эффективность проекта, востребованность с точки зрения бизнеса, надо в первую очередь составить каталог ИТ-услуг, причем в ролевом представлении, — подчеркивает Сергей Куликовский. — Важно отметить, что универсальных моделей не существует, такой каталог создается строго индивидуально для каждой компании».

Модель, понятная бизнесу

«Консалтинг необходим не потому, что у консультантов намного больше экспертизы, — специфику компании всегда лучше знают внутренние специалисты. Но внутренним ИТ-специалистам сложно „подняться над схваткой“ и посмотреть на ситуацию со стороны. А свежий взгляд может выявить какие-то внутренние противоречия, дублирование задач. Именно поэтому консультанты могут оказаться незаменимыми при составлении сервисного каталога», — считает Сергей Куликовский. После того как создана ролевая модель в сервисном каталоге и определена стоимостная оценка портфеля ИТ-услуг, возникает возможность создания критериев успешности проекта по автоматизации тех или иных процессов. «Как только мы приходим к стоимостной оценке, то получаем абсолютно прозрачную модель возврата инвестиций, — объясняет Сергей Куликовский. — Данная модель вполне понятна бизнесу: если суммы, потраченные на проект, окупаются в течение запланированного времени, значит, проект приносит реальные выгоды бизнесу.

Каталог — это фундамент, на котором можно дальше выстраивать процессы управления ИТ, подбирать систему автоматизации этих процессов, наиболее адекватную и специфике компании, и бизнес-процессам, и требованиям, которые предъявляет к ИТ бизнес».

При создании каталога ИТ-специалисты получают возможность взглянуть на свою деятельность под другим углом зрения: увидеть, что на подведомственном им участке критично для бизнеса, какие бизнес-функции реализуются с помощью той или иной ИТ-услуги. Причем «прозрение» наступает не только у рядовых сотрудников, но и у руководителей. «Практика показывает, что, к сожалению, по сей день нередки случаи, когда на уровне руководителей департаментов ИТ нет четкого понимания сервисной модели, осознания того, что лежит в основе качества и возможности предоставления той или иной ИТ-услуги», — отмечает Сергей Куликовский. В ситуации, когда архитектура услуг не задокументирована, снижение качества предоставления услуги выливается в «расследование» причин возникновения проблем.

Когда сформирован портфель ИТ-услуг, выявлены потребности бизнеса в ИТ, сотрудники ИТ-департамента могут, наконец, из пожарных переквалифицироваться в архитекторов, составляя планы проактивного управления. Деятельность департамента раскладывается на элементарные ИТ-услуги, определяются последовательность их предоставления и требования к выполнению, а для каждого ИТ-специалиста устанавливается четкий перечень работ, причем в строгой привязке к бизнес-целям. На этой основе в дальнейшем могут формироваться стратегические цели департамента. «С этого момента вся деятельность ИТ, приоритезация внутренних проектов по внедрению ИТ-систем и изменений в ИТ-инфраструктуре будут осуществляться с точки зрения управления сервисным каталогом. Бизнес никогда не скажет: мне нужен новый сервер. Он будет оперировать терминами ИТ-услуг в рамках ролевой модели. Добавляя их в каталог, мы можем спроектировать, что потребуется от ИТ для их реализации. Создание каталога услуг позволяет получить „словарь“ для общения бизнеса и ИТ», — считает Сергей Куликовский.

Вы можете оставить комментарий, или ссылку на Ваш сайт.

Оставить комментарий

Вы должны быть авторизованы, чтобы разместить комментарий.