Совместный проект ОАО «Волгателеком» и IT Expert

Работы по проекту выполнялись ведущими консультантами компании IT Expert совместно с проектной группой ключевых специалистов филиала ОАО «Волгателеком». Основой комплекса средств автоматизации стал программный продукт компании Hewlett-Packard HP OpenView Service Desk 4.5. Дополнительно была проведена интеграция с системой управления каталогами, системами биллинга и мониторинга сети.

Проект обладал рядом особенностей:

  • Необходимость поддержки основного бизнес-процесса (фокусировка на бизнес-клиентах компании). Проект помог реализовать стратегические цели компании, предусматривающие повышение клиентской базы высокотехнологичных услуг связи (Internet).
  • Высокий объем пользователей (100000 клиентов Интернет-услуг) и специалистов (800), вовлеченных в процесс.
  • Сложная бизнес-логика средств автоматизации.

    В рамках проекта были выполнены следующие этапы:

  • анализ существующих требований и практики в части поддержки клиентов;
  • реинжениринг бизнес-процессов поддержки пользователей;
  • настройка системы автоматизации услуги Internet;
  • подготовка специалистов для исполнения ключевых ролей в проектируемых процессах;
  • развертывание процессов;
  • поддержка опытной эксплуатации решения.

    Результатом проекта стал единый процесс поддержки, охвативший все производственные подразделения филиала. Руководители получили в свои руки инструмент, позволяющий измерять и оценивать эффективность деятельности сотрудников.

    Построение клиент-ориентированной службы поддержки пользователей принесло ощутимые результаты — Нижегородский филиал ОАО «Волгателеком» смог выполнить поставленные перед ним задачи и обеспечить необходимый объем подключений новых клиентов. В итоге, темп роста подключаемых абонентов вырос в 25 раз в конце 2006 года по сравнению с его началом.

    Источник

  • Комментирование на данный момент запрещено, но Вы можете оставить ссылку на Ваш сайт.

    Комментарии закрыты.