Построение службы поддержки пользователей для ВТБ-24

Работы по проекту выполнялись консультантами компании IT Expert совместно со специалистами Департамента информационных технологий (ДИТ) ВТБ-24. К работам по автоматизации процесса поддержки (настройка программного продукта HP OpenView Service Desk 4.5 и его интеграция со смежными системами) привлекались инженеры компании «КРОК». В настоящее время компания «КРОК» осуществляет техническую поддержку системы.

Консультанты IT Expert провели работы по проектированию процесса управления инцидентами, построению системы автоматизации, тестированию и планированию запуска решения. В апреле 2006г проектные работы с участием внешних консультантов были успешно завершены. Дальнейшее развертывание деятельности СПП на все подразделения Банка ИТ-специалисты ВТБ 24 выполняли самостоятельно.

Проект обладал рядом интересных особенностей:

  • Большое количество обращений пользователей (порядка 600 в день), причем специалисты службы поддержки пользователей принимают активное участие в решении обращений (около 40% инцидентов решаются на первой линии).
  • Существенная территориальная распределенность отделений Банка.
  • Высокий уровень ожиданий пользователей. В ходе проекта сотрудники Банка были проинформированы о предстоящих изменениях, многие из пользователей активно интересовались новым порядком взаимодействия с департаментом ИТ, приоритетами и сроками обработки обращений.

    Перечисленные особенности существенно повлияли на дизайн процесса поддержки пользователей, потребовали особого внимания при поэтапном запуске.

    Получены следующие результаты:

  • Внедрена единая точка контакта пользователей со службами ИТ Банка по вопросам эксплуатации и поддержки ИТ систем. Произошла существенная разгрузка специалистов второй линии от рутинной работы, связанной с приемом обращений пользователей.
  • Спроектированы, автоматизированы и внедрены в повседневную практику единые процедуры регистрации и обработки всех обращений пользователей. На практике заработало оповещение пользователей о выявленных крупных сбоях в ИТ инфраструктуре или планируемых остановках систем.
  • Реализованы процедуры сквозного контроля обработки обращений пользователей с момента поступления в службу Service Desk до завершения обработки. В настоящий момент осуществляется контроль просроченных обращений, нарушений нормативов на время реагирования, случаев возврата на доработку в результате негативного отклика пользователя.

    ========================================

    Об участниках проекта:

  • Банк ВТБ 24 (ЗАО) (генеральная лицензия Центрального банка Российской Федерации на осуществление банковских операций № 1623), работающий под брендом ВТБ 24, является дочерним банком ОАО Внешторгбанк. ВТБ 24 (ЗАО) специализируется на обслуживании физических лиц, индивидуальных предпринимателей и организаций малого бизнеса. Акционерами ВТБ 24 (ЗАО) являются: ОАО Внешторгбанк (95,3919%) и Специализированное государственное учреждение при Правительстве Российской Федерации «Российский фонд федерального имущества» (4,0471%). Собственные средства (капитал) ВТБ 24 (ЗАО) составляет 14,3 млрд рублей. Сеть ВТБ 24 (ЗАО) формируют более 150 отделений в Москве, Московской области и ключевых российских городах. Часть услуг ВТБ 24 (ЗАО) доступна клиентам в круглосуточном режиме.
  • IT Expert– компания, специализирующаяся на консалтинге и тренинговых программах в области управления ИТ. Деятельность компании направлена на повышение эффективности бизнеса предприятий за счет современной организации работы ИТ- департаментов. На счету IT Expert более 6000 обученных специалистов, более 20 успешно реализованных проектов. C июня 2002 года IT Expert является партнером компании Getronics PinkRoccade в области обучения. Компания обладает статусом EXIN’s Authorized Examination Centre (AECs), официального партнера института EXIN (Examination Institute for Information Science), а также статусом EXIN’s Accredited ITIL-Training Provider for Foundation Certificate in IT Service Management.
  • Компания КРОК— российский лидер в области создания ИТ-инфраструктур, №1 на российском рынке ИТ-услуг (по отчетам IDC 2002, 2003, 2004, 2005). КРОК специализируется на создании корпоративных информационных систем, построении систем обработки и хранения данных, телекоммуникационных систем и корпоративных систем телефонии, автоматизированных инженерных систем, внедрении бизнес-приложений, комплексной технической поддержке информационных систем.

  • Комментирование на данный момент запрещено, но Вы можете оставить ссылку на Ваш сайт.

    Комментарии закрыты.