Построение процесса управления проблемами в подразделениях ИТ компании МИР

Проект был инициирован в связи с необходимостью снизить потери компании от сбоев в ИТ системах путем снижения простоев ИТ систем за счет:

  • уменьшения числа повторяющихся инцидентов;
  • проактивного выявления ошибок в ИТ инфраструктуре;
  • реализации эффективной системы накопления знаний по поддержке ИТ систем.

    Для выполнения работ был применен хорошо зарекомендовавший подход компании IT Expert к внедрению процессов управления. Подход обеспечивает успешное внедрение в сжатые сроки процессов управления на базе рекомендаций ITIL, требует специальных методик проведения работ, высокого профессионализма консультантов, поддержки руководства Заказчика, а также активного вовлечения ключевых сотрудников Заказчика.

    В ходе выполнения проекта были учтены следующие особенности организации деятельности УИТ компании МИР:

  • в компании уже реализованы процессы управления инцидентами и изменениями. Для создания эффективного процесса управления проблемами требовалась проработка вопросов его интеграции с уже работающими процессами. Помимо того, что при проектировании процесса управления проблемами в полной мере учитывалась специфика реализации процессов управления инцидентами и изменениями, также были выдвинуты предложения по совершенствованию этих процессов в интересах процесса управления проблемами. Эти предложения были учтены на стадии планирования развертывания и были реализованы в ходе запуска процесса управления проблемами;
  • значительный объем программного обеспечения, используемого в компании МИР, разработано и сопровождается собственными специалистами. Это было учтено при проектировании и внедрении процесса – в исполнение процесса вовлечены не только специалисты, отвечающие за эксплуатацию технической ИТ инфраструктуры, но и разработчики;
  • наличие в компании МИР отработанной методики оценки негативного влияния инцидентов на бизнес, что позволило выработать четкие критерии регистрации проблем и принятия решений о выделении ресурсов на их анализ и решение.

    В проектирование процесса управления проблемами активно вовлекались как представители функциональных подразделений УИТ, например руководитель Service Desk и руководитель отдела программной поддержки, так и участники других процессов управления– менеджеры процессов управления инцидентами и изменениями. Это позволило оперативно и точно получать информацию о существующей деятельности по поддержке ИТ систем и учитывать ее в ходе проектирования.

    По завершении проекта были получены следующие ключевые результаты:

  • спроектированы, автоматизированы и внедрены единые процедуры регистрации и обработки проблем, связанных с ИТ инфраструктурой 65 филиалов компании МИР по всей России;
  • большая часть подразделений Управления ИТ вовлечена в выявление и регистрацию проблем;
  • организована единая схема выявления и устранения ошибок в ИТ инфраструктуре в наиболее критичных для компании ИТ системах;
  • создан единый механизм накопления знаний, который способствует достижению цели процесса управления инцидентами;
  • организована регулярная деятельность по подготовке отчетности, оценке и совершенствованию процесса управления проблемами.

    Процесс управления проблемами был автоматизирован с использованием программного продукта HP OpenView Service Desk 4.5, уже использующегося в компании.

    ========================

    Компания МИР- одна из крупнейших торговых сетей национального масштаба, насчитывает 46 магазинов по всей России (18 в Москве и 28 в крупных городах России), и планирует продолжать расширяться, открывая все новые и новые магазины. Основная стратегия МИРа — предложение лучшего на рынке бытовой техники и электроники соотношения «цена/качество/сервис». В ассортименте магазинов МИР, а это более 10 тысяч наименований товаров, только качественная техника ведущих мировых производителей.

  • Комментирование на данный момент запрещено, но Вы можете оставить ссылку на Ваш сайт.

    Комментарии закрыты.