Внедрение централизованной службы Service Desk в BSGV

В совместном проекте специалисты BSGV и IT Expert выполнили работы по проектированию и запуску в ежедневную работу процесса поддержки пользователей ИТ и единого Service Desk. Большая часть сотрудников Департамента ИТ прошла обучение по курсу «Основы ITIL», ответственные специалисты посетили дополнительные, более детальные, курсы.

Была установлена и настроена в соответствии с требованиями процесса система автоматизации HP OpenView Service Desk, обеспечивающая выполнение работ процесса, отработку правил бизнес-логики, хранение и предоставление информации по поддержке ИТ. В соответствии с пожеланиями BSGV компании заключили дополнительный договор на техническую поддержку решения на один год.

Проект имел следующие интересные особенности:

  • Западные принципы управления в BSGV позволили сразу же выстраивать процесс поддержки пользователей на высоком уровне зрелости. Активное участие сотрудников банка в проектировании, осваивание новых технологий управления, создание и соблюдение регламентирующих документов, выполнение работ в соответствии с планами, управление организационными изменениями способствует выполнению работ проекта точно в срок и в полном соответствии с выделенным бюджетом.
  • В Банке Сосьете Женераль Восток английский является официальным языком, поэтому вся процессная документация подготавливалась либо на двух языках одновременно, либо только на английском языке. В системе автоматизации процесса поддержки используется английский язык, дополнительно настроен франко-язычный интерфейс пользователя.
  • BSGV активно работает с юридическими лицами, предоставляя им возможность дистанционной работы через системы Клиент-Банк. Обращения пользователей сторонних организаций, использующих эту систему, также обрабатываются на едином Service Desk в соответствии с едиными правилами процесса поддержки пользователей.

    В результате работ с мая 2006 года в BSGV начал работу единый Service Desk, принимающий обращения по всем вопросам поддержки пользователей ИТ. Выполнение работ производится в соответствии с формализованным процессом, что позволяет руководству Департамента ИТ гарантировать качество предоставляемых услуг ИТ. Также стали доступны статистические данные по поддержке – количество принятых и выполненных обращений; доля обращений, не выполненных в установленные сроки; загрузка персонала поддержки; области, требующие наибольшего внимания и многое другое.

    =========================

    Коммерческий акционерный банк «Банк Сосьете Женераль Восток» (ЗАО), 100% дочерняя структура французской банковской группы Сосьете Женераль, является универсальным банком, который представляет корпоративным и частным клиентам, широкий спектр банковских продуктов и услуг. число корпоративных клиентов банка входят представительства, совместные предприятия французских и других европейских компаний, работающих в России, а также крупные международные корпорации. За время своей работы в России с 1993 года BSGV существенно расширил свой портфель корпоративных клиентов, установив тесное сотрудничество с крупнейшими российскими предприятиями.

  • Комментирование на данный момент запрещено, но Вы можете оставить ссылку на Ваш сайт.

    Комментарии закрыты.