Время решения инцидента

time

Коллеги, требуется Ваше мнение по показателю: Время решения инцидента

Внедряем ServiceDesk в своей организации с 400+ пользователями, учитывая рекомендации ITILv3. Линии ТП не

используются, в связи с малым количеством пользователей и сотрудников СТП (3 человека на тех поддержке), кроме этого есть

программисты и аналитики в самом отделе. Количество инцидентов=100/месяц.

Столкнулся с показателями, не понятно, что считать за время решения инцидента в некоторых ситуациях:

  1. Пользователь запросил для некой автоматизированной системы ввести некую "фичу". После анализа

    выяснилось что требуется доработка ПО, что займет 2 недели. Запрос передан программисту, который выполнил данный запрос.

  2. Пользователь создал запрос на изменение конфигурации ПК. Требуется покупка комплектующих. На основании

    запроса выписан счет, который пролежал в бухгалтерии 2 месяца, после чего был оплачен и произведена модернизация ПК. Т.е. ИТ

    служба свою задачу выполнила, время на решение инцидента исчисляется минутами, но были проблемы с финансами, которые

    увеличили время решения до 2 месяцев. Закрыть запрос после выставления счета нельзя, т.к. инцидент не исчерпан.

  3. Пользователь создал запрос на переустановку MS Office. После анализа и переустановки ПО выяснилось что

    требуется переустановка ОС, а после и это не помогло и требуется замена комплектующих.Понятно что есть вопрос к компетенции

    ИТ-специалиста, здесь стоит рассматривать запрос как сложный инцидент.

  4. Пользователь создал запрос на функционал ПО. На это ПО осуществляется гарантийная стандартная техподдержка,

    сроки решения запросов имеют большую длительность (так как техподдержка стандартная). ИТ-специалист, проанализировав запрос и

    произведя определенные действия, которые показали, что требуется поддержка вендора, перевел запрос в техподдержку

    производителя ПК, который решил запрос за 2 месяца. Т.е. ИТ-специалист затратил минимуму времени. Ситуация аналогична

    п.2

Данный показатель необходим для мотивации персонала ИТ службы.

источник новости

Вы можете оставить комментарий, или ссылку на Ваш сайт.

Оставить комментарий

Вы должны быть авторизованы, чтобы разместить комментарий.