Все большее число российских компаний применяет на практике подходы ITSM для усовершенствования управления ИТ, для выстраивания эффективного взаимодействия между ИТ и бизнесом. Изменения, происходящие в мировой экономике, в стране, в отрасли, в маркетинговой политике современного предприятия требуют новых ИТ-сервисов и качественных изменений в предоставлении старых.

Каковы тенденции развития сервис-менеджмента в России сегодня, что меняется в подходах по мере взросления этого рынка, какие методики дают отдачу на практике, как управлять конфликтами при внедрении подходов ITSM, какая роль в проекте должна быть у CIO и CEO, как управлять качеством ИТ-сервисов – эти и другие вопросы станут предметом обсуждения и обмена опытом на конференции «ITSM: чего хотят ИТ и бизнес» (14 февраля 2012, Москва).

Максим Григорьев хорошо известен в России как профессиональный менеджер и консультант в области ИТ-менеджмента и обладает почти 20-летним опытом в построении систем корпоративного управления и управления ИТ. Тема его выступления – «Тенденции развития ITSM. Прогнозы и возможности развития». Максим поделится своими взглядами на потенциал сервис-менеджмента в обеспечении результативного сотрудничества ИТ и бизнеса и опытом выработки совместной стратегии достижения бизнеса-целей.

Подробнее о конференции, регистрация >>

* MALC – Managing Across the Lifecycle (управление посредством жизненного цикла)

Посмотреть описание >>

Главное отличие экзамена в том, что вопросы ориентированы скорее не на процессы, как в экзаменах предыдущих ступеней, а на концепцию ITIL, посвященную стратегии бизнеса и ИТ относительно каждой стадии жизненного цикла ИТ-услуги.

Экзамен в целом не простой. Вопросы направлены не только на знание терминологии и анализ ситуации, но и на поиск тенденций, генерацию новой информации и решений. Кейс весьма запутан и иногда непонятно, в чем вопрос. Поэтому готовиться к экзамену гораздо сложнее, так как подход к стратегии не структурирован, а является набором идей, которые, по мнению авторов экзамена, должны принести пользу в современной бизнес и ИТ-среде. Но при этом половина вопросов рассчитана просто на логику.

Подробнее с впечатлениями от сдачи экзамена MALC можно ознакомиться в блоге IT Expert- ЖЖивой ITSM.

Напомним, что прохождение «зонтичного» курса MALC , всех модулей из линейки курсов Intermediate-уровня по системе сертификации ITILv3 (Capability Stream или Lifecycle) и успешная сдача всех соответствующих сертификационных экзаменов позволяют менеджерам набрать необходимое число баллов для дальнейшей сертификации на – ITIL Expert.

Подробнее со схемой обучения и сертификации на ITIL Expert можно ознакомиться здесь

В IT Expert открыта запись на первый курс MALC 26 марта 2012. За подробными консультациями обращайтесь к нашим менеджерам.

Обладателем стал руководитель отдела сетевых решений BARCLAYS Bank, Илья Дуванов, прошедший обучение на курсе
«Основы ITIL». В ходе небольшого интервью после торжественного вручения юбилейного диплома Илья поделился своими впечатлениями о пройденном курсе:

Вячеслав Климов, старший менеджер по работе с клиентами IT Expert: Илья, расскажите, пожалуйста, что особенно Вам понравилось в обучении по данной программе?

Илья Дуванов: Курс понравился! Обучение по «Основам ITIL» помогло свести воедино все имеющиеся, но разрозненные знания в этой области и выстроить целостную картину, так называемый фундамент, на котором можно более системно выстраивать следующие новые знания по ITIL.

ВК: Чем данный курс оказался полезен для Вас?

ИД: Многое из того, что было пройдено на курсе, я уже внедрял у себя в организации, но своими способами, так сказать, «изобретал велосипед». Теперь понятно, что все уже сделано до меня, можно просто брать и пользоваться готовыми результатами.

ВК: Как Вы применяете ITIL в повседневной работе? Какие планы у Вас на будущие после знакомства с лучшими практиками организации ИТ?

ИД: По принципам ITIL в нашей организации уже функционирует ServiceDesk, но предстоит еще многое сделать и многому научиться. Поэтому в планах – и дальше повышать свою квалификацию в бласти ИТ-менеджмента!

Юбилейную группу IT Expert поздравила небольшим фуршетом, а 18 000-ному слушателю был вручен подарочный сертификат на бесплатное посещение любого из учебных мероприятий:

- симуляционный тренинг ITSM. Полярная звезда (PoleStar)

- симуляционный тренинг Apollo-13

- практикум по управлению инцидентами и проблемами в ИТ

- практикум по проведению изменений в ИТ

IT Expert поздравляет Илью Дуванова и готовится к следующему «тысячному» выпускнику.Может быть, им станете Вы?

Коллеги, требуется Ваше мнение по показателю: Время решения инцидента

Внедряем ServiceDesk в своей организации с 400+ пользователями, учитывая рекомендации ITILv3. Линии ТП не

используются, в связи с малым количеством пользователей и сотрудников СТП (3 человека на тех поддержке), кроме этого есть

программисты и аналитики в самом отделе. Количество инцидентов=100/месяц.

Столкнулся с показателями, не понятно, что считать за время решения инцидента в некоторых ситуациях:

1. Пользователь запросил для некой автоматизированной системы ввести некую "фичу". После анализа

   выяснилось что требуется доработка ПО, что займет 2 недели. Запрос передан программисту, который выполнил данный запрос.

2. Пользователь создал запрос на изменение конфигурации ПК. Требуется покупка комплектующих. На основании

   запроса выписан счет, который пролежал в бухгалтерии 2 месяца, после чего был оплачен и произведена модернизация ПК. Т.е. ИТ

   служба свою задачу выполнила, время на решение инцидента исчисляется минутами, но были проблемы с финансами, которые

   увеличили время решения до 2 месяцев. Закрыть запрос после выставления счета нельзя, т.к. инцидент не исчерпан.

3. Пользователь создал запрос на переустановку MS Office. После анализа и переустановки ПО выяснилось что

   требуется переустановка ОС, а после и это не помогло и требуется замена комплектующих.Понятно что есть вопрос к компетенции

   ИТ-специалиста, здесь стоит рассматривать запрос как сложный инцидент.

4. Пользователь создал запрос на функционал ПО. На это ПО осуществляется гарантийная стандартная техподдержка,

   сроки решения запросов имеют большую длительность (так как техподдержка стандартная). ИТ-специалист, проанализировав запрос и

   произведя определенные действия, которые показали, что требуется поддержка вендора, перевел запрос в техподдержку

   производителя ПК, который решил запрос за 2 месяца. Т.е. ИТ-специалист затратил минимуму времени. Ситуация аналогична

   п.2

Данный показатель необходим для мотивации персонала ИТ службы.

источник новости

Источник: http://www.kommersant.ru/doc/1777022

Компания IT Expert с 2002 года проводит курс «Основы ITIL», развивая его от версии к версии и дорабатывая. Последние нововведения призваны дать участнику обучения больше чем просто краткосрочный курс – среду для освоения новых знаний и обмена опытом.

Теперь обучение включает три этапа:

1. Дистанционный курс «Введение в ITIL», доступ за 7 дней до очного курса;	2.Очный курс «Основы ITIL v3» (или «Основы ITIL + деловая игра»), 3 дня;	3. Обмен опытом в социальной сети (тренер + Ваша группа).

Другие нововведения 2011 года:

• С 1 июля стоимость обучения снижена до 25’800 руб.
• С 26 октября курс проводится по последней редакции Библиотеки — ITIL 2011