Первая и вторая линия поддержки – где проходит граница?

Скорее всего, все так или иначе заинтересованные в выстраивании службы поддержки пользователей рано или поздно сталкивались с достаточно стандартной рекомендацией по разделению поддержки на так называемые линии. И обычно это выглядит следующим образом:

1-я линия – диспетчеры.

2-я линия – технические специалисты по разным функциональным направлениям (ПО, БД, сеть и т.д.).

3-я линия – эксперты (внешние поставщики, центры компетенций и т.д.).

В таком виде это появляется и в статьях в Интернете, и на различных курсах обычно дается примерно так же. Вот, кстати, небольшая статья на эту тему и картинка оттуда:

Естественно, практически во всех источниках говорится, что линий можно делать сколько угодно и распределять их на свое усмотрение. Но нигде не говорится, как и почему… Ниже приведен пример достаточно удачной, на мой взгляд, реализации разделения на линии поддержки.

Итак, вводная (чтобы понимать масштабы «бедствия»): компания с круглосуточным бизнесом, около 1500 пользователей, около 1000 ПК, около 100 серверов, более 15 точек в Москве (включая несколько крупных офисов), несколько – в других крупных городах России.

ИТ-отдел: около 90 человек, включая свой отдел разработки (30-40 человек).

А теперь – к самой реализации.

Служба Сервисдеск в компании делится на 2 линии поддержки:

1-я линия – диспетчеры («девочки на телефоне»).

2-я линия – т.н. эникейщики («мальчики по вызову»). При этом, надо сказать, что эти эникейщики при необходимости (с удаленным управлением по мобильному телефону от нужного человека) и сеть тянули, и на серверах RAID умерший поднимали, и в патч-панель офисной бритвой витую пару вбивали за неимением нормального инструмента и необходимостью «потушить пожар».

Так как бизнес был круглосуточной, то ночью Сервисдеск тоже работал. Но по ночам роль диспетчера выполнял сотрудник 2-й линии. Это позволяло несколько минимизировать человеко-ресурсную потребность в первой линии.

Продолжаем…

3-я линия – администраторы приложений и сменные сисадмины. Первые отвечали за весь прикладной софт, вторые – за сеть/железо/ОС/СУБД. При этом 3-я линия перекрывала время с 7:00 до 23:00.

4-я линия – разработчики софта и «реальные» сисадмины и телеком. С 1-ми все понятно. «Реальные» сисадмины – это были очень высококвалифицированные люди, которых было мало (3-4 человека) и которые работали только в офисное время. Телеком (тоже 3-4 человека) – отвечали за телефонию и всю сеть (тогда, когда сменные админы уже были не в состоянии справиться).

Ну и, безусловно, можно выделить 5-ю линию – внешние поставщики.

Изначально, 3-й линии в описанном выше варианте не было – была «сразу» 4-я. Но постепенно пришли к этому промежуточному слою, который позволял более дешевыми ресурсами закрывать достаточно большой пласт работы в бОльший промежуток времени.

Существовало ли официально деление на линии? Да, но только в рамках Сервисдеска. Остальные отделы уже никто не называл линиями поддержки. НО несмотря на это, существовали четкие правила передачи запросов – т.е. какая линия какие запросы куда могла передавать (вплоть до 4-й линии). Также существовали правила «обратного» выхода на пользователя.

Бюрократия? Возможно… Но работало хорошо, быстро и слаженно. И все отлично понимали, кто за что отвечает и в какую сторону в каких случаях проводить эскалацию.

А к чему я это все?

Во-1, показать, что все может работать не совсем по книжкам и схемам из книжек (это, в принципе и так все знают…)

Во-2, чтобы показать, что абсолютно не важно, где какая линия, как их делить и называть – главное организовать работу, контролировать ее и совершенствовать.

И, наконец, в-3, чтобы спросить – а есть ли у вас интересные примеры разделения вашей поддержки на линии?

Автор: Александр Шпер

Источник (с комментариями экспертов): Сообщество «ЖЖивой ITSM»

Вы можете оставить комментарий, или ссылку на Ваш сайт.

Оставить комментарий

Вы должны быть авторизованы, чтобы разместить комментарий.