Новый процесс?

Иногда незнание чего-то позволяет «придумать» новые вещи, вот и возможно чего то не зная, думаю что придумал новый процесс. Может конечно это и не так и он давно уже есть, но мне все равно интересно.

Начнем по порядку, что такое современное понятие сервиса?

Это получение некой ценности без владения специфическими затратами и рисками. Но почему-то, когда говорят про затраты и риски то в первую очередь имеют ввиду процесс создания услуги — пользователя не должны «грузить» тем как устроен сервис. Но есть ведь и факт потребления услуги и здесь тоже ни рисков ни специфических затрат быть не должно! Давайте посмотрим этот момент на примере неИТ услуг, как вариант общественный транспорт или общепит.

Мы пользуемся сервисом в соответствии с «инструкцией по пользованию», которую мы получаем не от поставщика сервиса, а мы ее как бы вот знаем уже, откуда? А в процессе воспитания мы получаем эти знания, они специально вроде не даются, они передаются через культуру, общий уровень технологий. В этом смысле, когда говорят что сервис должен быть удобен для потребления, это значит что бы он соответствовал общему культурному и технологическому уровню развития общества. Когда мы хотим покушать в кафе, нам не надо учиться есть вилкой и ножем. Конечно есть японские рестораны, где необходимо кушать палочками, но это скорее как экзотика — вам всегда дадут вилку и нож, если потребуется. С некоторыми ИТ услугами происходит примерно тоже самое, электронная почта и web уже прочно вошли в нашу жизнь и умение ими пользоваться воспринимаются, как умение читать и писать.

Но так не совсеми ИТ услугами.

Речь идет об услугах, которые строятся для автоматизации бизнесс-процессов и основаны на использовании специализированного ПО. В таких случаях мы не знаем, как с этим работать. Получается что есть специфическая область знаний, которую мы должны освоить, для того что бы пользоваться данным сервисом.

Но это получается, что мы все же несем специфические затраты и риски, т.е. сервис на деле не совсем и сервис! Здесь больше подходит понятие автоматизаированной системы, где и пользователи и информатизаторы и программно-технический комплекс составляют одну систему. По аналогии с неИТ-сервисом получается, что воспользоваться сервисом авиаперевозок мы можем спокойно, а вот сервисом космической траспортировки нет — нам необходимо стать космонавтом. Так с такими ИТ сервисами. Плохо то, что таких сервисов сейчас большинство!

Что же делать? Отказываться от понятия сервис? Мне кажется нет. Просто необходимо измерять уровень «специфичности», или по другому — уровень готовности пользователя к потреблению данного сервиса. И при создании сервиса мы должны стремиться к минимизации уровня специфичности. Простой пример — фирма APPLE координально изменила процедуру установки программного обеспечения на свои телефоны и в результате из специфичного сервиса (например на WM) он стал таким же, как использование процедуры электронной торговли в интернете, когда покупка происходит по одному клику.

Вернемся к специфичному сервису — мне кажется должен быть процесс, который в паре с SLM должен контролировать уровень подготовки пользователей и снижать специфические требования по его использованию. Я назвал его user level management — ULM. Его задача выявлять специфику в использовании сервиса, доводить уровень подготовки пользователей до требуемого (т.е. для данной частной организации специфические знания должны войти в общую норму) и в тоже время давить на SLM и стремиться, что бы специфика сервиса уменьшалась.

Вот собственно и все.

Автор: Максим Тищенко

Источник: Сообщество «ЖЖивой ITSM»

Вы можете оставить комментарий, или ссылку на Ваш сайт.

Оставить комментарий

Вы должны быть авторизованы, чтобы разместить комментарий.