ITSM и процессный подход: почему рука об руку?

«Любая организованная человеческая деятельность – от изготовления цветочных горшков до снаряжения космической экспедиции на Луну – выдвигает два фундаментальных, но противоположных требования: разделение труда на отдельные задачи и координация действий по выполнению этих задач в единую деятельность», Генри Минцберг, «Структура в кулаке: создание эффективной организации».

Действительно, как бы ни организовывалась деятельность, она решает обе задачи: распределение и координация. В чем суть именно процессного подхода, его отличия от других?

Процесс — совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы. Систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов и прежде всего обеспечения их взаимодействия могут считаться «процессным подходом».(ГОСТ Р ИСО 9000).

Да, функционально-ориентированные подразделения, как правило, являются участниками небольших участков процесса. Да, процессы в них не всегда описаны и не всегда документированы, а передача ответственности за результат переходит слишком часто. Но все-таки элементы процессного управления у них имеются, возможно 2-го, или даже 3-го уровня зрелости по CobiT («Процедуры стандартизированы, документально оформлены и доводятся до сведения сотрудников организации посредством обучения. Существуют требования следовать формально описанному процессу, однако маловероятно, что отклонения будут обнаружены. Сами процедуры не являются сложными и представляют собой формализованный вариант существующей практики»).

И совсем уж сбивает с толку так называемые «процессы» c уровнем зрелости ниже 2-го. Какие же это процессы?

Думаю, что противопоставление процессного и функционального управления – в корне не верно. «Функция» и «Процесс» являются равнозначными понятиями в управленческой деятельности (в смысле – одно не хуже и не лучше другого), они не могут существовать в отрыве друг от друга. Различия только в том, какой вопрос ставится первым: ЧТО? Или КАК?, а потом уже кто?, где?..

Но отличительные особенности процессного подхода, думаю, выделить возможно.

Для себя я определил фундаментальный (не единственный, но основной) признак наличия «процессного подхода» в организациях: улучшение системных свойств организации путем использования процессов как объектов управления (вместо управления структурами) с ориентацией вектора управления в горизонтальную плоскость – на «заказчика» (вместо вертикальной – на «начальника»).

Смена вектора, на мой взгляд, и позволяет более эффективно использовать процессный подход при практической реализации методологии управления ИТ сервисами — ITSM. Будут другие мнения, или найдутся другие отличия «процессов» от «ПРОЦЕССОВ»?

Автор: Павел Кудрявцев

Источник: Сообщество «ЖЖивой ITSM»

Вы можете оставить комментарий, или ссылку на Ваш сайт.

Оставить комментарий

Вы должны быть авторизованы, чтобы разместить комментарий.