Идеи Деминга и ITIL

Декабрь 17th, 2008 admin

В основе лучших практик IT менеджмента, рекомендуемых библиотекой ITIL, лежат (наряду с другими, не менее гениальными) идеи, которые были высказаны доктором Эдвардом Демингом — всемирно известным американским ученым и консультантом по теории управления качеством. В частности, ITIL использует идею Deming Cycle (цикла Деминга) и идеи, заложенные в Total Quality Management (TQM, Комплексного Управления Качеством), отцом которого является Эдвард Деминг.

Краткая биография доктора Эдварда Деминга приведена ниже (согласно сайту www.12manage.com):

  • William Edwards Deming (Уильям Эдвардс Деминг), более известен как Эдвард Деминг, годы жизни 1900 ? 1993

  • Эдвард Деминг был американским статистиком. Он ассоциируется с подъемом Японии как производственной нации и с изобретением Total Quality Management (TQM, Комплексное управление качеством). Деминг поехал в Японию сразу после Второй мировой войны, чтобы помочь провести перепись населения Японии.

  • Пока он был там, он преподавал «статистическое управление технологическим процессом» японским инженерам — совокупность методов, которые позволили им производить высококачественные товары без дорогого машинного оборудования.

  • В 1960г. ему была присуждена медаль японским императором за его заслуги перед промышленностью Японии.

  • Деминг вернулся в США и был неизвестен на протяжении еще нескольких лет до издания своей книги «Out of the crisis» в 1982. В этой книге Деминг изложил 14 пунктов, которые бы, по его мнению, спасли США от промышленный обреченности.

  • Fourteen Points of Management (14 пунктов менеджмента) Доктора Эдвардса Деминга представляют для многих суть TQM.

Моя небольшая заметка не претендует на глобальное исследование наследия доктора Деминга, я всего лишь попытаюсь рассмотреть некоторые его идеи и их воплощение в ITIL. Рассмотрим Deming Cycle (цикл Деминга) и некоторые из его знаменитых Fourteen Points of Management (14 пунктов менеджмента), сформулированных в TQM.

  • Цикл Деминга (цикл PDCA)

Итак, рассмотрим цикл Деминга или цикл PDCA. В глоссарии ITILv3 дается следующее определение:

  • Цикл Plan-Do-Check-Act (книга Continual Service Improvement ITILv3) – Четыре шага цикла управления процессом, разработанные Эдвардом Демингом (Edward Deming). Plan-Do-Check-Act также называется Deming Cycle (циклом Деминга):

  • PLAN: Планирование или пересмотр процессов, поддерживающих IT сервисы

  • DO: Внедрение PLAN и управление процессами

  • CHECK: Измерение процессов и IT сервисов, сравнение с целями и получение отчетности

  • ACT: PLAN и внедрение изменений для улучшения процессов

Цикл PDCA представляет собой простую и наглядную модель управления качеством. Согласно данной модели, для предоставления соответствующего уровня качества нужно непрерывно повторять следующие этапы:

  • планирование: что нужно сделать, когда это нужно сделать, кто должен это сделать, как это следует сделать и с помощью чего

  • выполнение: выполнение запланированных работ

  • проверка: определяется, дало ли выполнение работ ожидаемый результат

  • действие: производится корректировка планов с учётом информации, полученной на этапе проверки, и проводятся необходимые изменения.

Гарантия качества означает, что улучшения, появившиеся в результате управления качеством, поддерживаются постоянно. Данные положения иллюстрируются несложной схемой: цикл Деминга показан в виде колеса, которое катится в горку в сторону всё большего качества, колесо подпирается системой гарантии качества, которое не дает качеству (колесу) сползать назад.

  • Цикл Деминга (PDCA) и ITIL

ITIL говорит о том, что применение цикла Деминга позволяет повысить качество процессов управления и предоставляемых сервисов, обеспечивая достижение стабильных результатов деятельности, соответствующих установленным нормам и требованиям, при рациональном расходовании ресурсов.

Цикл Деминга лежит в основе многих схем улучшения качества процессов и сервисов в ITILv3, в частности в The 7-Step Improvement Process (Процессе улучшения о семи шагах) в книге Continual Service Improvement (Постоянное улучшение сервисов)

  • Total Quality Management (Комплексное Управление Качеством) доктора Деминга

Философия всеобщего управления качеством. Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством работы в целом, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование этих трех составляющих: 1)качества продукции, 2)качества организации процессов, 3)уровня квалификации персонала позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса. Качество определяется такими категориями, как: 1)степень реализации требований клиентов, 2)рост финансовых показателей компании 3)и повышение удовлетворенности служащих компании своей работой.

Принцип действия TQM можно сравнить с удержанием мяча на наклонной плоскости. Для того чтобы мяч не скатывался, его нужно либо подпирать снизу, либо тянуть сверху. TQM включает два механизма: Quality Assurance (QA) — контроль качества и Quality Improvements (QI) — повышение качества. Первый — контроль качества — поддерживает необходимый уровень качества и заключается в предоставлении компанией определенных гарантий, дающих клиенту уверенность в качестве данного товара или услуги. Второй — повышение качества — предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, соответственно поднимая и уровень гарантий. Два механизма: контроль качества и повышение качества — позволяют "удерживать мяч в игре", то есть постоянно совершенствовать, развивать бизнес.

В глоссарии ITILv3 дается следующее определение TQM:

  • Total Quality Management (TQM, Комплексное управление качеством, книга Continual Service Improvement ITILv3) — Методология управления непрерывными улучшениями, использующая Quality Management System. TQM определяет культуру привлечения всех людей в организации к процессу непрерывных измерений и улучшений.

  • Quality Management System (QMS, Система управления качеством, книга Continual Service Improvement ITILv3) — Набор процессов, отвечающих за обеспечение выполнения организацией качества, соответствующего целям бизнеса или уровням сервиса.

  • “4П” управления сервисами в ITIL

ITIL по аналогии с TQM говорит о том, что управление сервисами базируется на подготовке и планировании эффективного и рационального использования четырех П: Люди, Процессы, Продукты (услуги, технология и инструменты) и Партнеры (поставщики, изготовители и продавцы), что иллюстрируется следующей картинкой:


  • Идеи 14 пунктов менеджментаTQM и ITIL

Рассматривая идеи из 14 пунктов менеджмента, мы не будем останавливаться на всех пунктах, а рассмотрим только те из них, которые, по моему мнению, представляют интерес при рассмотрении вопросов содержания/использования/внедрения ITIL. Желающих полностью ознакомиться со всеми 14 пунктами менеджмента TQM я отсылаю к главе 3 книге Генри Р. Нива “Пространство Доктора Деминга”, в которой в наиболее понятной и доступной форме (и это не только моя точка зрения) приводится их подробное описание и толкование.

Итак, приступим:


Пункт 1: Постоянство Цели

  • Поставьте перед собой цель и будьте неизменно твердыми и постоянными в достижении поставленной цели непрерывного улучшения продукции и услуг

  • Распределите ресурсы таким образом, чтобы обеспечивались долговременные цели и потребности, а не только сиюминутная прибыльность

Вся философия ITIL соответствует данному положению. Не урвать сиюминутный кусок от заказчика, а используя сервисный подход, наладить с ним долговременные и взаимовыгодные отношения через стратегию, формирование портфеля сервисов, который базируется на качественных сервисах, представляющих ценность (value) для этого заказчика.


Пункт 3: Прекратите зависимость от массовых инспекций

  • Уничтожьте потребность в массовых проверках и инспекциях как способа достижения качества

  • Качество должно быть разработано и встроено в процессы

  • Предотвращайте дефекты, не пытайтесь обнаружить и ликвидировать их, после того как они произошли

Пункт 5: Улучшайте каждый процесс

  • Улучшайте постоянно, сегодня и всегда все процессы планирования, производства и оказания услуг
  • Постоянно ищите проблемы, чтобы улучшать все виды деятельности, повышая качество и производительность и уменьшая тем самым издержки
  • Стремитесь сделать нестабильный процесс стабильным, стабильный, но неэффективный процесс — эффективным, эффективный процесс — еще более эффективным
  • Помните — если Вы не отыщете проблему, то проблема отыщет Вас

ITILv3 расширил зону охвата областей управления и теперь охватывает и вопросы качества процессов управления, Используя модель зрелости процессов из COBIT, можно определить текущий уровень зрелости процессов управления, сравнить его с целевым (если он определен) и принять меры к улучшению качества процессов и оказываемых услуг. В ITIL рассматривается понятие проактивной деятельности, направленной на предотвращение инцидентов и проблем, которые могут понизить качество оказываемых сервисов.

Пункт 6: Введите в Практику Подготовку и Переподготовку Кадров

  • Учите всех сотрудников, включая руководителей и менеджеров с тем, чтобы лучше использовать возможности каждого из них

  • Обучение – такая же часть рабочего процесса, как производство

  • Укоренение и распространение улучшений есть результат обучения

  • Затраты на обучение ничтожны по сравнению с выгодами, получаемыми в результате того, что данный сотрудник выполняет свою работу правильно и с наилучшей выгодой для компании

К сожалению, с трудом понимаемое и принимаемое в России положение. Отталкиваясь от принципа 4П, рассматриваемого в ITILv3, нужно сказать, что работа с персоналом – одна из главных составных частей качественного оказания сервисов. При внедрении подходов ITIL в конкретных проектах является совершенно необходимым.

Пункт 9: Разрушайте Барьеры

  • Разрушайте барьеры между подразделениями, службами, отделениями

  • Люди из различных функциональных подразделений должны работать в командах с тем, чтобы устранять проблемы, которые могут возникнуть с продукцией или услугами

Особенно актуально для ИТ, работающих на принципах сервисной организации в режиме реального времени. Именно кроссфункциональный подход, организация процессов управления, описанных в ITIL, помогает решить данную проблему. Наладить взаимодействие между подразделениями ИТ – одна из самых важных и тяжелых задач, стоящих перед ИТ менеджерами.

Пункт 14: Приверженность Высшего Руководства

  • Высшие руководители должны возглавлять и энергично вести за собой всю компанию в направлении улучшения качества каждого вида деятельности в компании: обеспечивать необходимую поддержку, обучение, выделение средств

  • Руководство компании должно следовать в собственной практике тем же принципам, которые оно проповедует

  • Руководство компании должно согласиться с тем, что оно также должно многому научиться и быть готовым к обучению

Критически важный пункт, который выходит за рамки ITIL, но часто трагически влияющий на принятие решения о внедрении/использовании/улучшении системы управления ИТ на принципах ITIL. Часто данный вопрос тесно увязан с вопросом обоснования затрат (смотри статью Как обосновать совершенствование управления ИТ?). Сам ITIL говорит о том, что такая приверженность должна быть и рассматривает приверженность высшего руководства как один из критических важных факторов успеха.

Выводы

Таким образом, мы видим, что идеи, содержащиеся в ITIL, базируются на самых передовых принципах менеджмента и дают нам комплексный подход для решения одной из главных задач, стоящих перед ИТ – улучшать качество оказываемых сервисов.

Автор: Владимир Аношин, IT Expert

Источник: www.itexpert.ru

Опубликовано в рубрике Статьи
«
»
Вы можете оставить комментарий, или ссылку на Ваш сайт.

Оставить комментарий

Вы должны быть авторизованы, чтобы разместить комментарий.