В основе лучших практик IT менеджмента, рекомендуемых библиотекой ITIL, лежат (наряду с другими, не менее гениальными) идеи, которые были высказаны доктором Эдвардом Демингом — всемирно известным американским ученым и консультантом по теории управления качеством. В частности, ITIL использует идею Deming Cycle (цикла Деминга) и идеи, заложенные в Total Quality Management (TQM, Комплексного Управления Качеством), отцом которого является Эдвард Деминг.
Краткая биография доктора Эдварда Деминга приведена ниже (согласно сайту www.12manage.com):
|
Моя небольшая заметка не претендует на глобальное исследование наследия доктора Деминга, я всего лишь попытаюсь рассмотреть некоторые его идеи и их воплощение в ITIL. Рассмотрим Deming Cycle (цикл Деминга) и некоторые из его знаменитых Fourteen Points of Management (14 пунктов менеджмента), сформулированных в TQM.
-
Цикл Деминга (цикл PDCA)
Итак, рассмотрим цикл Деминга или цикл PDCA. В глоссарии ITILv3 дается следующее определение:
|
Цикл PDCA представляет собой простую и наглядную модель управления качеством. Согласно данной модели, для предоставления соответствующего уровня качества нужно непрерывно повторять следующие этапы:
-
планирование: что нужно сделать, когда это нужно сделать, кто должен это сделать, как это следует сделать и с помощью чего
-
выполнение: выполнение запланированных работ
-
проверка: определяется, дало ли выполнение работ ожидаемый результат
-
действие: производится корректировка планов с учётом информации, полученной на этапе проверки, и проводятся необходимые изменения.
Гарантия качества означает, что улучшения, появившиеся в результате управления качеством, поддерживаются постоянно. Данные положения иллюстрируются несложной схемой: цикл Деминга показан в виде колеса, которое катится в горку в сторону всё большего качества, колесо подпирается системой гарантии качества, которое не дает качеству (колесу) сползать назад.

- Цикл Деминга (PDCA) и ITIL
ITIL говорит о том, что применение цикла Деминга позволяет повысить качество процессов управления и предоставляемых сервисов, обеспечивая достижение стабильных результатов деятельности, соответствующих установленным нормам и требованиям, при рациональном расходовании ресурсов.
Цикл Деминга лежит в основе многих схем улучшения качества процессов и сервисов в ITILv3, в частности в The 7-Step Improvement Process (Процессе улучшения о семи шагах) в книге Continual Service Improvement (Постоянное улучшение сервисов)
- Total Quality Management (Комплексное Управление Качеством) доктора Деминга
Философия всеобщего управления качеством. Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством работы в целом, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование этих трех составляющих: 1)качества продукции, 2)качества организации процессов, 3)уровня квалификации персонала позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса. Качество определяется такими категориями, как: 1)степень реализации требований клиентов, 2)рост финансовых показателей компании 3)и повышение удовлетворенности служащих компании своей работой.
Принцип действия TQM можно сравнить с удержанием мяча на наклонной плоскости. Для того чтобы мяч не скатывался, его нужно либо подпирать снизу, либо тянуть сверху. TQM включает два механизма: Quality Assurance (QA) — контроль качества и Quality Improvements (QI) — повышение качества. Первый — контроль качества — поддерживает необходимый уровень качества и заключается в предоставлении компанией определенных гарантий, дающих клиенту уверенность в качестве данного товара или услуги. Второй — повышение качества — предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, соответственно поднимая и уровень гарантий. Два механизма: контроль качества и повышение качества — позволяют "удерживать мяч в игре", то есть постоянно совершенствовать, развивать бизнес.
В глоссарии ITILv3 дается следующее определение TQM:
|
- “4П” управления сервисами в ITIL
ITIL по аналогии с TQM говорит о том, что управление сервисами базируется на подготовке и планировании эффективного и рационального использования четырех П: Люди, Процессы, Продукты (услуги, технология и инструменты) и Партнеры (поставщики, изготовители и продавцы), что иллюстрируется следующей картинкой:

- Идеи 14 пунктов менеджментаTQM и ITIL
Рассматривая идеи из 14 пунктов менеджмента, мы не будем останавливаться на всех пунктах, а рассмотрим только те из них, которые, по моему мнению, представляют интерес при рассмотрении вопросов содержания/использования/внедрения ITIL. Желающих полностью ознакомиться со всеми 14 пунктами менеджмента TQM я отсылаю к главе 3 книге Генри Р. Нива “Пространство Доктора Деминга”, в которой в наиболее понятной и доступной форме (и это не только моя точка зрения) приводится их подробное описание и толкование.
Итак, приступим:
Пункт 1: Постоянство Цели
|
Вся философия ITIL соответствует данному положению. Не урвать сиюминутный кусок от заказчика, а используя сервисный подход, наладить с ним долговременные и взаимовыгодные отношения через стратегию, формирование портфеля сервисов, который базируется на качественных сервисах, представляющих ценность (value) для этого заказчика.
Пункт 3: Прекратите зависимость от массовых инспекций
|
Пункт 5: Улучшайте каждый процесс
|
ITILv3 расширил зону охвата областей управления и теперь охватывает и вопросы качества процессов управления, Используя модель зрелости процессов из COBIT, можно определить текущий уровень зрелости процессов управления, сравнить его с целевым (если он определен) и принять меры к улучшению качества процессов и оказываемых услуг. В ITIL рассматривается понятие проактивной деятельности, направленной на предотвращение инцидентов и проблем, которые могут понизить качество оказываемых сервисов.
Пункт 6: Введите в Практику Подготовку и Переподготовку Кадров
|
К сожалению, с трудом понимаемое и принимаемое в России положение. Отталкиваясь от принципа 4П, рассматриваемого в ITILv3, нужно сказать, что работа с персоналом – одна из главных составных частей качественного оказания сервисов. При внедрении подходов ITIL в конкретных проектах является совершенно необходимым.
Пункт 9: Разрушайте Барьеры
|
Особенно актуально для ИТ, работающих на принципах сервисной организации в режиме реального времени. Именно кроссфункциональный подход, организация процессов управления, описанных в ITIL, помогает решить данную проблему. Наладить взаимодействие между подразделениями ИТ – одна из самых важных и тяжелых задач, стоящих перед ИТ менеджерами.
Пункт 14: Приверженность Высшего Руководства
|
Критически важный пункт, который выходит за рамки ITIL, но часто трагически влияющий на принятие решения о внедрении/использовании/улучшении системы управления ИТ на принципах ITIL. Часто данный вопрос тесно увязан с вопросом обоснования затрат (смотри статью Как обосновать совершенствование управления ИТ?). Сам ITIL говорит о том, что такая приверженность должна быть и рассматривает приверженность высшего руководства как один из критических важных факторов успеха.
Выводы
Таким образом, мы видим, что идеи, содержащиеся в ITIL, базируются на самых передовых принципах менеджмента и дают нам комплексный подход для решения одной из главных задач, стоящих перед ИТ – улучшать качество оказываемых сервисов.
Автор: Владимир Аношин, IT Expert
Источник: www.itexpert.ru