При проектировании или изменении процессов, требуется организовать ответственность и взаимоотношения между ролями, задействованными в процессе. Как поможет в этом матрица RACI? Как ее построить и применить?

Попробуем же разобраться в этом наборе букв и построить матрицу RACI на двух примерах.

Матрица RACI

Методика RACI является удобным и наглядным средством проектирования и планирования изменений, а именно участия различных ролей в процедурах и задачах процесса.

Часто метод RACI называют диаграммой или таблицей, но по сути это именно матрица ответственностей.

Термин RACI (или ARCI) является аббревиатурой:

  • R – Responsible (исполняет);
  • A – Accountable (несет ответственность);
  • C – Consult before doing (консультирует до исполнения);
  • I – Inform after doing (оповещается после исполнения).

Иногда можно встретить вариант аббревиатуры – RACIS, где

S – supported (оказывает поддержку)

Такое кодирование используется для формирования таблицы, которая характеризует участие той или иной роли при выполнении задач в процессе.

Давайте разберем применение этого средства на примере процессов управления конфигурациями и инцидентами.

Процесс управления конфигурациями

Часть деятельностей в процессе, которые требуется назначить ролям:

  • Ввод новой категории
  • Предоставление информации
  • Устранение расхождений
  • Обновление информации
  • Аудит
  • Совершенствование процесса

Некоторые роли процесса:

  • Владелец процесса
  • Менеджер процесса
  • Ассистент менеджера
  • Владелец категории CI

Пример матрицы распределения ответственности RACI:

Процедура / Роль

Владелец категории CI

Ассистент менеджера

Менеджер процесса

Владелец процесса

1. Ввод новой категории

R

R

RA

C

2. Предоставление информации

C

А

3. Устранение расхождений

C

R

RA

4. Обновление информации

C

R

А

5. Аудит

R

R

6. Совершенствование процесса

C

C

RA

R

Есть несколько правил, которых следует придерживаться при построении матрицы RACI:

  • Accountable – должен быть только один. Если это не так, то нужно четко ограничить рамки, в которых, либо в данный момент по данной деятельности, либо в данных условиях ответственный только один, но в других условиях по той же деятельности возможно ответственность несет другой. Эту ситуацию разберем на следующем примере.

  • Responsible – должен быть в наличии по каждой деятельности, их может быть несколько, причем возможны совмещения.

  • Каждая деятельность обязательно должна иметь Accountable и Responsible.

Процесс управления инцидентами

Деятельности в процессе:

  • Регистрация и первичная обработка обращений
  • Решение
  • Проверка и закрытие
  • Оповещение и проведение опросов
  • Оперативный контроль и координация
  • Отчётность
  • Оценка и совершенствование

Некоторые роли процесса:

  • Заявитель
  • Специалист первой линии
  • Специалист второй линии
  • Руководитель Service Desk
  • Менеджер инцидентов
  • Владелец процесса

В колонке «Процедуры» могут быть описаны деятельности с разной глубиной детализации, вплоть до операций.

Обратите внимание, при наличии нескольких A, требуются ссылки на условия.

Процедура \ Роль

Заявитель

Специалист первой линии

Руководитель Service Desk

Специалист второй линии

Менеджер инцидентов

Владелец процесса

1 Регистрация и первичная обработка

1.1. Прием обращений по телефону

C

AR

1.2. Проверка полноты информации

AR

1.3. Сбор информации

C

AR

1.4. Ввод данных в систему автоматизации

AR1

AR2

1.5. Первичная классификация

AR1

AR2

1.6. Назначение

I

AR1

AR2

2. Решение

2.1. Анализ информации

AR1,3

AR2

2.2. Переназначение

AR1,3

AR2

2.3. Диагностика

AR1,3

AR2

2.4. Поиск решения

AR1,3

AR2

2.5. Применение решения / выполнение обслуживания

AR1,3

AR2

2.6. Проверка результативности

AR1,3

AR2

2.7. Документирование

AR1,3

AR2

3. Проверка и закрытие

3.1. Информирование заявителя

I

AR

3.2. Подтверждение результативности обработки обращения

C

AR

3.3. Проверка результативности устранения сбоя

AR

3.4. Закрытие

AR

4. Оповещение и проведение опросов

4.1. Инициация

I

AR

4.2. Подготовка

R

AR

4.3. Выполнение оповещения / опроса

R

ARI

I

5. Оперативный контроль и координация

AR

I

6. Отчётность

6.1. Подготовка спецификаций стандартных отчётов

AR

6.2. Подготовка регулярных отчётов

C

C

C

AR

7. Оценка и совершенствование

7.1. Подготовка аналитического отчёта о работе процесса

AR

I

7.2. Согласование и утверждение предложений

IR

AR

7.3. Исполнение принятых предложений

AR

I

Можно смело сказать, что матрица RACI это удобный инструмент визуализации, являющийся частью проектирования любого процесса, ибо в любом процессе есть роли и деятельности, которые требуется распределить и контролировать.

Автор: Антон Алексеев, IT Expert

Источник: www.itexpert.ru

Вы можете оставить комментарий, или ссылку на Ваш сайт.

Оставить комментарий

Вы должны быть авторизованы, чтобы разместить комментарий.