ИТ-консалтинг в России: современный портрет

Своим мнением делится Ирина Малиновская, член ITSMF Russia, главный специалист Центра ИТ-консалтинга компании «СИБИНТЕК».

Что мы знаем об ИТ-консалтинге? Прежде всего, то, что это разновидность консалтинга вообще, а про эту непростую области деятельности очень хорошо рассказал Владимир Демин в своей аудио книге «Плохие консультанты». Я с ним согласна абсолютно во всем, и далее постараюсь не повторять, а дополнять уже сказанное упомянутым автором с учетом специфики сферы ИТ и современного состояния ее развития.

Что мы знаем об ИТ-консалтинге? Прежде всего, то, что это разновидность консалтинга вообще, а про эту непростую области деятельности очень хорошо рассказал Владимир Демин в своей аудио книге «Плохие консультанты». Я с ним согласна абсолютно во всем, и далее постараюсь не повторять, а дополнять уже сказанное упомянутым автором с учетом специфики сферы ИТ и современного состояния ее развития.

Делить ИТ- консалтинг на типы, виды и подвиды можно по-разному, но для того чтобы работа консультанта не пропала зря, прежде всего, необходимо чтобы она была ориентирована на определенную целевую аудиторию. На управленческий и технологический ИТ –консалтинг следует делить именно с этой точки зрения. В первом приближении, к управленческому ИТ – консалтингу можно отнести такие вопросы как разработка ИТ стратегии, принятие политики информационной безопасности или оценка эффективности работы ИТ-подразделения. Все, что касается работы аппаратно-программных средств из состава ИТ- инфраструктуры и управления ею, следует отнести к технологическому консалтингу. Целевой аудиторией управленческого ИТ- консалтинга должно быть бизнес-руководство и ИТ директор, если таковой имеется, а технологического — ИТ департамент.

Тем временем, специализацию ИТ- консультантов на две аналогичные категории – управленческую и технологическую – разделить нельзя. Во-первых, для некоторых областей знаний, с точки зрения консультанта, грань между такими категориями провести трудно. Во-вторых, обе они имеют слишком большой охват для детального освоения одним специалистом. Для подбора специалиста, способного квалифицированно решить проблему, из-за которой заказчик обратился за консультацией, чаще всего нужно гораздо более точное определение предметной области консалтинга. Примерами предметных областей управленческого ИТ-консалтинга могут служить управление ИТ-услугами, управление ИТ активами, управление жизненным циклом информации и т.д. В число предметных областей технологического ИТ-консалтинга входят как общие вопросы системной интеграции, так и узкоспециальные вопросы настройки или обслуживания элементов ИТ-инфраструктуры.

В любом случае, консалтинг – это разработка решения, которое позволит заказчику добиться желаемого результата. Проектный или обучающий консалтинг, а также аудит можно рассматривать просто как форму работы с заказчиком. Заказчик не может самостоятельно определить, к какой из многочисленных предметных областей ИТ–консалтинга относится вставшая перед ним проблема и, соответственно, к какому специалисту следует обратиться. Кроме того, на практике решение часто должно быть комплексным, т.е. состоящим из нескольких решений, относящихся к разным предметным областям. Задача консультанта состоит в том, чтобы внимательно изучить проблему заказчика, определить предметные области, разработать решение; а также выбрать целевые аудитории, до сведения которых следует донести ту или иную информацию о решении. Ему же следует определить и форму работы с заказчиком, наиболее подходящую для успешного внедрения разработанного решения в операционную деятельность последнего. Добросовестный консультант не станет искусственно подтягивать проблему заказчика к той предметной области, в которой работает сам, и в случае необходимости соберет группу специалистов, способных подготовить грамотное комплексное решение. Если работа консультанта оказалась «бесполезной» (то есть заказчик ей не воспользовался) — это значит, что консультант ошибся если не в самом решении, то в выборе формы работы. Или не довел информацию о решении до нужной целевой аудитории в понятной для нее интерпретации. Или все же не был добросовестным, и в толстом труде изложил не решение конкретной проблемы конкретного заказчика, а новейшие достижения излюбленной предметной области.

Консультант — это, безусловно, инструмент, которым должен пользоваться заказчик, но кто же может научить обращаться с этим инструментом, как ни сам консультант? Судя по практике последних лет, работа ИТ – консультанта остается у российского заказчика в основном не в виде толстого труда, а в виде инсталлированного ПО, которое, как предполагается, автоматизирует процессы управления ИТ. Один или два. Иногда даже пять. Для консультанта это значит, что обязательства контракта наверняка будут выполнены. Для заказчика это выглядит как реализация рекомендаций лучшей практики. В России от консультантов действительно ждут точного рецепта успеха, но не потому ли что убеждены — такой рецепт существует и изложен в ITIL?

В России ИТ- консалтинг воспринимается совсем иначе чем за рубежом, так ведь он и есть совсем иной. Распространение ITIL в России, бесспорно, имеет огромное значение, но при отсутствии конструктивной критики (так богатой идеями в других странах!), и практически без информации о каких-либо альтернативах (ITIL далеко не единственная лучшая практика для сферы ИТ!), заказчик обращается к консультанту за «внедрением ITIL», равным в его понимании успеху, а не за решением наболевшей проблемы, как за рубежом. Начинается работа по автоматизации «ИТ процессов», что гораздо проще прописать в договорных обязательствах. Только исполнитель в таком случае занимается инсталляцией ПО и обучением работе с этим ПО, что если и можно назвать консалтингом, то узко специальным. Управленческий ИТ консалтинг, который должен был бы предшествовать не только собственно автоматизации, но и выбору ПО, реально идет как бонусный. Это частная проблема. Есть и более общая – российское национальное отношение к получению услуг вообще. Понимание того, что получение и предоставление услуги процессы взаимозависимые, проходят одновременно и участвовать в них должны как поставщик, так и потребитель, в ITIL v.2 пришло из западной практики «сервиса», имевшей долгую историю. В России слово «услуга» вызывает устойчивую ассоциацию с тем, что потребителю ничего делать не надо!

Консалтинг — самый сложный вид услуг, с точки зрения оценки стоимости работы консультанта. Чтобы быть специалистом в своей предметной области и быть в курсе новостей смежных областей знаний, консультанту нужно постоянно учиться. В сфере ИТ информационный поиск и сопутствующая ему аналитическая работа просто не может занимать менее 50% рабочего времени. Для создания действительно эффективного решения необходимо тщательно изучить специфику заказчика, что тоже требует времени. Само же решение может иметь форму устной рекомендации и принести многомиллионный экономический эффект (слушайте Демина!), или оказаться неприменимым даже в виде подробной проектной документации.

Российский рынок услуг ИТ-консалтинга будет таким, каким его сделают консультанты. Нам необходимо учиться у зарубежных коллег, тем более, что есть чему – чуть более года назад вышла третья версия ITIL, каждый том которой полностью посвящен одной из фаз жизненного цикла ИТ-услуги. Сервисная модель, для которой услуга является базовым элементом, не имеет в России такого распространения как во всем мире и изучение ITIL, уже имеющей авторитет и у нас, неоценимо. Однако использовать передовой зарубежный опыт следует по назначению – для создания собственной практики, учитывающей российскую специфику. В первую очередь, об этом всерьез надо подумать консультантам.

Ирина Малиновская, член ITSMF Russia, главный специалист Центра ИТ-консалтинга компании «СИБИНТЕК»

Вы можете оставить комментарий, или ссылку на Ваш сайт.

Оставить комментарий

Вы должны быть авторизованы, чтобы разместить комментарий.