Взгляд на ITIL и ITSM со стороны бизнеса

В современном мире больших корпораций фраза “ИТ – это бизнес” используется очень часто, но сколько людей хотели бы знать, как в действительности ИТ следовать бизнесу.

В современном мире больших корпораций фраза “ИТ – это бизнес” используется очень часто, но сколько людей хотели бы знать как в действительности ИТ следовать бизнесу.

Все компании хотят, чтобы их ИТ-организации развивались в соответствии с направлением бизнеса, так чтобы ИТ думали и поступали в соответствии с требованиями бизнеса. В результате, заботы бизнеса становились бы заботами ИТ.

IT, наконец, делает прыжок от состояния кост-центра до важного вкладчика в бизнес. Но на этом пути много подводных камней. Большинство методологий ИТ и лучших практик продуманы в терминах направленности бизнеса.

Они не предназначены запускать в работы основные бизнес-инструменты, но склонны поддерживать производные от бизнес целей, переведенных на язык ИТ. Я не говорю о том, что это не работает, или что должно быть иначе, но ИТ должно быть в курсе того, что происходит на рынке, с которым ежедневно контактирует бизнес.

Вам необходимо взглянуть на то, что движет бизнесом и спросить, как ИТ может помочь. Основные движки конкурентоспособного бизнеса это:

  • Улучшать и удерживать свои позиции в цепочке образования потребительской стоимости, максимизируя ценность, предоставляемую покупателям.
  • Увеличивать свою долю на рынке и минимизировать влияние неблагоприятных рыночных условий.

    Поскольку мы не можем детально изложить философию этих двух бизнес драйверов или по возможности анализировать множество лучших практик ИТ в этой короткой статье, мы покажем небольшой мастер-класс.

    ITIL и ITSM

    Принимая IT Infrastructure Library (ITIL) как фактический стандарт для IT Service Management (ITSM), мы проанализируем ITIL, чтобы увидеть, как он способствует этим реальным рыночным перспективам.

    Для того, чтобы придать больше содержания этим бизнес-направлениям, я выбрал две модели бизнес стратегий от настоящего гуру стратегий, Майкла Портера [Michael Porter]. Они называются Цепочка потребительской стоимости и Модель Пяти Сил и могут быть использованы для описания и анализа любой бизнес модели со стратегической перспективы.

    Мы будем использовать эти модели, чтобы увидеть, как подходы ITIL помогают управлять усилиями на основных направлениях и, если их правильно внедрить, могут превратить ИТ в бизнес-катализатор.

    Цепочка потребительской стоимости

    Цепочка стоимости – это модель, помогающая анализировать специфические виды деятельности, которые может выполнять компания, чтобы создавать ценность и конкурентоспособное преимущество на рынке. Поскольку оно было первоначально написано для бизнес стратегии, мы упростим его для ИТ.

    Сущность этой модели в том, что каждая организация есть связующее звено в цепочке, где она, с одной стороны, зависит от предыдущей, и с другой стороны, от нее зависит следующая за ней. С точки зрения этого упрощенного определения цепочки стоимости, ИТ организация может быть описана как состоящая из трех основных звеньев: сервиса, направленного внутрь (фокус на поставщика), сервиса, направленного наружу (потребитель и пользователь), и функция дополнительных ресурсов (производство и инфраструктура).

    Когда ИТ организация внедряет у себя ITIL или любую другую практику ITSM, из всех бизнес-элементов ей следует принять во внимание три вышеописанных.

    Функция сервиса, направленного внутрь, связывает организацию с поставщиками для обеспечения обслуживания и поставок оборудования. Хотя эта интеграция затрагивает в основном технический уровень, но может быть отфильтрована до бизнес уровня через соответствие, руководство и основные бизнес цели.

    Обо всем этом говорит раздел ITIL об управлении уровнями сервиса (SLM), соглашения о которых являются основными для ITIL (я бы добавил здесь, что существуют другие пути для осуществления всесторонней интеграции с поставщиком, чем ITIL).

    «Сервис наружу» хорошо объясняется в ITIL процессами SLM и дисциплинами сервис-деска с фокусами на потребителя услуг и заказчика соответственно. SLM рассказывает об аспекте управления взаимоотношений с пользователем, который является частью интеграции пользователя, через переговоры о сервисе, измерения сервиса и отчеты лучших практик.

    Сервис-деск предоставляет возможность получить все виды ИТ сервиса и поддержку конечного пользователя в одном месте. Управление доступностью и инцидентами гарантируют, что скрепленные соглашениями об уровнях сервиса услуги предоставляются непрерывно.

    Все эти дисциплины ITIL описывают, в какой-то мере, лучшие практики для экспортной логистики для организации ИТ. Большинство из дисциплин ITIL подходят под функцию дополнительных ресурсов нашей упрощенной цепочки стоимости.

    ITIL фокусируется на производственных показателях и соответствии бизнес целям в качестве вкладчика в процесс формирования стоимости. Например, дисциплина управления мощностями (capacity management) направлена на предоставление бизнесу лучших и более дешевых услуг ИТ в то время, как управление внедрением, изменением и проблемами нацелено на предоставление сервиса лучшего качества (QoS) путем сокращения остановов сервиса и минимизирование влияния замены программного обеспечения и оборудования.

    Кроме того, управление изменениями и конфигурациями также предоставляет лучший контроль над ИТ инфраструктурой и производством. Управление основными средствами и финансами предоставляют лучший контроль над инвентаризацией, а бюджет ИТ таким образом сокращает производственные и накладные расходы.

    При использовании ITIL не только добавляется ценность к предоставляемому наружу продукту, но также и к ИТ, бизнес-процессу и сторонним компаниям-поставщикам, и таким образом реализуется истинное значение добавленной ценности.

    Sharon Gaudin, 13 марта 2008. Перевод Виталия Фролова, Виктории Шаховой.
    URL: http://www.itsmwatch.com/itil/article.php/3610536

  • Вы можете оставить комментарий, или ссылку на Ваш сайт.

    Оставить комментарий

    Вы должны быть авторизованы, чтобы разместить комментарий.