ИТ и бизнес

Библиотека ITIL предоставляет думающим ИТ-директорам инструменты для определения ИТ-сервиса, а следовательно и ИТ, — пишет обозреватель и консультант Георг Стаффорд.

Фундаментальным понятием для ИТ сервис-менеджмента является возможность удовлетворять потребности клиента. Для этого нам все больше и больше приходится разбираться в сути сервисов, включая то, как их определять.

Сервис — это не другое имя для системы или приложения. Напротив, сервис – это сбор воедино оборудования, софта, сотрудников, поставщиков, документов, контрактов, других сервисов и т. д., что позволяет ИТ удовлетворять потребностям бизнеса.

Действительно, сервисный тип мышления доказывает то, что мы знали об ИТ раньше. Чтобы полностью удовлетворить потребности бизнеса, ИТ должен аккуратно собрать множество частей воедино с определенными уровнями контроля, предназначенными для защиты конфиденциальности, целостности и доступности. Например, логисты используют не просто программу управления складом. Существуют серверы, операционные системы, клиенты Windows, части сети, коммутаторы, приборы штрих-кодирования, ИТ-персонал, документация и др. – все то, что играет роль в обеспечении сервиса для бизнеса.

ITIL рекомендует организациям иметь специальный Сервис Каталог для идентификации сервисов, предоставляемых ИТ. Необходимо потрудиться, чтобы наладить эту систему. Обычно, это не так просто, как просто сидеть и записывать действия ИТ. ИТ-менеджеры многих организаций даже не имеют представления о всех тех сервисах, которые обеспечивают бизнес!

Существует два уровня понимания и определения сервисов, предоставляемых ИТ: уровень потребностей бизнеса и уровень элементов конфигурации. С точки зрения бизнеса важно понимать, какие бизнес-процессы автоматизированы с помощью ИТ.

Это может быть достигнуто через интервью с ИТ-аналитиками и обслуживающим персоналом ИТ, а потом с бизнесом Наша цель – «раскопать» кто чем пользуется. Например, как группа Х выполняет функцию Y?

Ответы на подобные типичные вопросы потребует беседы с различными группами, так как в большинстве случаев ни один человек или ни одна группа не знают полностью всех ответов. Это принесет ИТ пользу, так как, поняв все детали, можно лучше продемонстрировать бизнесу выгоду от ИТ.

Поняв однажды в широком смысле, что использует бизнес, приходит и понимание того, как взаимодействуют его компоненты. Существуют автоматизированные системы поиска зависимостей, которые могут отслеживать сетевой трафик и строить различные диаграммы. Такие системы помогают пройти часть пути, но результаты их работы должны быть проверены и по всем остальным составным частям – ИТ-персонал, команды, роли, документация, поставщики, контракты и т.д. – необходимо также определиться. Для тех, у кого нет подобных систем, можно посоветовать сосредоточиться на базовой информации и выборе из нее наиболее важной.

Желаемый результат – это выработка понимания взаимоотношений между различными элементами конфигурации. Другими словами, что от чего зависит? «Разгребание» и документирование структур этих отношений – это ключ для других процессов.

С управлением конфигурациями по ITIL вы не захотите записывать все подряд, только потому, что вы это можете. Вместо этого сконцентрируйтесь на том, что принесет Вам наибольшую прибыль. Охват описанных сервисов может быть для начала ограничен определённым набором. Также можно ограничить уровень детализации в описании каждого сервиса. Попытка описать всё сразу может быть крайне рискованной.

С запуском нового сервиса потребуется и понимание его необходимости. Сервис должен быть внесен в Сервисный Каталог так, чтобы он был узнаваем. С появлением дальнейшей информации Сервисный Каталог должен обновляться. Документирование сервисов и отношений между элементами конфигурации поможет и другим процессам. Более того, с определением сервисов для организаций ИТ начинать демонстрировать бизнесу выгоду. Георг Стаффорд – главный консультант в Pepperweed Consulting и ИТ-профессионал с большим стажем. Сфера его интересов – безопасность, менеджмент и совершенствование процессов.

Георг Стаффорд. март, 2008. Перевод: Виктория Шахова.
URL: http://www.cioupdate.com/insights/article.php/3694381

Вы можете оставить комментарий, или ссылку на Ваш сайт.

Оставить комментарий

Вы должны быть авторизованы, чтобы разместить комментарий.