Настало время ITSM

После нескольких лет бесплодных ожиданий некоторые рыночные аналитики предсказывают, что в текущем году менеджеры Информационных Технологий наконец не только познают суть ITSM, но и начнут внедрять его на практике.

Несмотря на то, что ITSM как явление существует уже 10 лет, настоящий интерес к нему так и не сформировался. Попробуйте завести разговор об ITSM – или о сопутствующей коллекции лучших практик ITIL (IT Infrastructure Library) – в компании технических специалистов, и вы наверняка не поймут. Но ситуация меняется. Специалисты ИТ все чаще говорят о необходимости быть «ближе к бизнесу» – как с точки зрения карьеры, так и с технической стороны ИТ. ITSM не затрагивает проблемы внутреннего устройства сетей и роутеров, но регулирует вопросы взаимодействия с пользователем и проблемы удовлетворения внутренних производственных потребностей.

»Наконец настало время ITSM,» говорит Чип Глидман [Chip Gliedman], вице президент Forrester Research, производственно-аналитической фирмы, расположенной в Кэмбридже, штат Массачусетс. »Настал правильный момент. Ушли в прошлое пирамиды и экономические спады, так что у специалистов ИТ теперь есть время и возможность посмотреть со стороны на то, что они делают, и подумать над его улучшением. Теперь мы систематизируем то, что приобрели и накопили за пять лет. Есть хороший повод критически оценить то, как ИТ предоставляет услуги и поддерживает свою инфраструктуру. Сейчас не происходит больших массовых изменений. Через несколько лет наступит новая волна подъема технологий, и нам придется заниматься этим подъемом. Так что сейчас и есть то время, когда можно заняться усовершенствованием процессов.

»Я думаю, пройдет еще год и понятия ITSM и ITIL станут общеупотребляемыми», добавляет он. »Люди начнут чаще использовать эти процессы.»

С тех пор, как технология стала поддерживать бизнес, сближая людей, оперируя и сортируя маркетинговую информацию, регулируя движение транспорта и товара, ИТ профессионалы увлеклись технической стороной вопроса. И нередко им гораздо проще иметь дело с вышедшими из строя серверами, чем с разными видами бизнеса, далекими от технологий. Гораздо легче перетыкать провода в серверной комнате или общаться с пользователями, чем запускать руку в водоворот бизнес-рутины.

Курс на пользователя

Считается, что ИТ профессионалы сегодня должны не только поддерживать сеть в рабочем состоянии и на высоких скоростях, но и понимать, куда стремится бизнес и как технология может помочь достичь цели. Что нужно пользователю? Что замедляет движение товара? Кто является конкурентом компании, и что надо сделать, чтобы победить конкурента на рынке? На все эти вопросы должны суметь ответить хорошие (и конкурентоспособные) ИТ специалисты.

Каким образом ИТ работает совместно с бизнесом для средоточия на пользователе и доставки товаров и услуг быстро и согласно расписания? Это вопрос, на который ИТ поможет ответить ITSM, говорит Гэрри Гебель, главный аналитик Бертон Груп, фирмы, специализирующейся на Солт-Лэйк-Сити, штат Юта. А принципы и процессы ITIL помогут сделать эффективным ITSM.

»Похоже, что ITIL набирает обороты,» говорит Гебель. »Дело продвигается вперед. Интерес к проблеме растет, потому что путь к ITIL — это возможность стать более эффективными и рациональными. IT бюджеты все также ограничены, а требования бизнеса возрастают, и налицо политика всеобщей экономии. Эти и другие реалии развивают процесс.»

И Глидман говорит, что ИТ специалисты собираются активно внедрять ITIL в свои процессы.

»Я прагматик по натуре, и два года назад еще никто не говорил про ITIL,» говорит он. »Было несколько правительственных или Европейских организаций, и все. Явление начало распространяться по США и проникать в частный сектор. Теперь, когда мы обращаемся к клиентам с вопросом, кто заботится об изменениях в их сервис-десках, они начинают говорить, что уже подумывают о сервисной модели ITIL, и то, что по крайней мере задумываются о проблеме, уже хороший показатель.»

Более половины клиентов Глидмана в Форрестере задумываются об ITSM и о том, как он может помочь им решить их проблемы.

»Клиенты рассматривают и выбирают то, что им подходит»,- добавляет он. »Ведь ITSM – это возможность создавать повторяемые и отслеживаемые процессы … Ну а когда вы берете кусок чего-то, то вы и на остальные куски начинаете заглядываться».

Решительный бросок

В то время, как подобные Глидману говорят, что мышление и практики в духе ITSM подталкиваются вперед тем фактом, что для ИТ сейчас удобное время взглянуть со стороны на свою работу, другие говорят, что ужесточение законов и конкуренция также способствуют грядущим изменениям.

Когда появляются такие законы, как HIPAA и Sarbanes-Oxley, напичканные серьезными штрафами и пенями, специалисты ИТ начинают искать пути, как добиться эффективного и надежного соответствия, говорит Стив Ренн, главный директор по сервис-менеджиенту ИТ в Либерти Мьючал.

»Sarbanes-Oxley устанавливает обоснованность и прозрачность затрат. Сотрудники компаний, столкнувшись с необходимостью иметь соотносимые затраты, начинают понимать, что им нужны более совершенные процессы для осуществления прозрачности деятельности… Закон заставил людей смириться с необходимостью. Прозрачность затрат совсем не сложно организовать, если у вас процессы автоматизированы и контролируемы. Если поступающая информация неконтролируема, то отслеживание затрат может стать проблематичным из-за разнообразия источников поступления и неоднозначных путей отслеживания».

И Гебель из Бертон Груп говорит, что такие поставщики, как BMC, CA, IBM and HP играют огромную роль в популяризации идей ITSM среди специалистов ИТ больших корпораций. Они сделали первые шаги по внедрению ITIL.

Поставщики используют ITIL процессы в качестве составных частей предлагаемого программного обеспечения, говорит Gliedman, добавляя, что за последнее время он ознакомился с дюжиной различных продуктов по сервис-менеджменту и 11 из них имели в основе конфигурации ITIL, которые можно внедрять внутри программного обеспечения, не тратя усилия и время на построение собственных процессов.

Поставщики, добавляет Gliedman, предлагают готовый к употреблению «новенький» ITIL, упакованный в коробочку.

Все это, по мысли Глидмана, лишь подтверждает то, что время ITSM настало. »Люди все чаще слышат об этом явлении и они не могут обойтись без него еще несколько лет. Настало время изучить ITSM.»

Sharon Gaudin, 19 января 2006. Перевод Виталия Фролова
URL: http://itmanagement.earthweb.com/erp/article.php/3578471

Комментирование на данный момент запрещено, но Вы можете оставить ссылку на Ваш сайт.

Комментарии закрыты.