Как начать работать с ITSM: практические шаги

Многих ИТ менеджеров пугает и приводит в уныние необходимость тратить немало усилий на дрениеу себя практик по ИТ Сервис Менеджементу

В состоянии постоянного поиска путей, повышающих эффективность процессов, находчивые менеджеры ИТ почему-то боятся обратить внимание на то, что аналитики считают для них необходимым, а именно – на ИТ Сервис Менеджмент.

Изменения процессов и восприятие нового типа мышления — может показаться сложным. Как решиться на такую большую работу, когда все рабочее время уходит на выкраивание скудных бюджетов, поиски персонала и модернизацию инфраструктуры, и пожертвовать ничем нельзя?

По мнению Рика Штурма, президента Союза Производственного Менеджмента, Инк., г.Боулдер, штат Колорадо, компании, занимающейся исследованиями и анализом в области ИТ, процесс перехода хоть и непрост, но выполним. Причем переход этот, на самом деле, не прибавит проблем к уже существующим. К тому же есть реальные практические приемы по облегчению процесса внедрения ITSM.

«Это новый мир» говорит Штурм, который выпустил уже четыре книги по вопросам ITSM. «И он станет предметом обсуждения ИТ менеджеров на ближайшие несколько лет. ITSM реально отражает изменяющийся круг задач ИТ за пределами технических параметров. Когда мы проводили исследования — а сделали мы немало — то обнаружили, что едва ли не 100% высшего менеджмента ИТ считают, что ITSM очень важен для них. Хотя, если вы спросите, имеют ли они стратегический план для его внедрения, то половина из них ответит отрицательно.»

«Эти люди обычно имеют здравый смысл, поэтому не совсем понятно, чем объяснить такое противоречивое поведение»,- говорит он. «Они на самом деле не понимают ITSM. Они только задают вопросы. Сколько это будет стоить? Надо ли покупать дополнительный инструментарий? Надо ли проводить тренинг? Так что с разумной точки зрения они предпринимают самый безопасный курс действий из всех возможных, а именно — они ничего не делают».

IT Service Management — это образ мышления, подразумевающий исполнение практических приемов, которые делают процессы надежными, заслуживающими доверия и отслеживаемыми. Все это заставляет ИТ специалистов думать не только о технологиях, но прежде всего о бизнесе и пользователях. ITSM ведет к глобальному изменению мышления людей, которые больше привыкли работать с проводами и оборудованием в серверной комнате, нежели думать о скорости доставки товара и неустойчивости рынков.

Боязнь глобальных изменений ведет к боязни ITSM. Менеджеры не предпринимают практических шагов, потому что они боятся. Они боятся, что им не хватит времени внедрить проект. Они боятся, что все вокруг становится слишком сложным. Они боятся, что изменение или добавление процессов приведет к сбою систем.

И подобные страхи широко распространены, говорит Ник Шнайдер, главный консультант фирмы Пеппервид Консалтинг, расположенной в Индианополисе. На самом деле, у многих ИТ менеджеров, с которыми он общается, те же сомнения.

«Как раз сейчас я нахожусь в стадии переговоров с клиентами, и мы говорим о том, насколько сокрушительным может быть ITSM, а если вы не будете аккуратны, то он вполне может оказаться вам не под силу»,- говорит Шнайдер. «Вам постоянно надо что-то срочно выполнить или внедрить. Эти менеджеры и директора всегда отвечают за внедрение чего-то. Их просят сделать что-то, а они не уверены, как это сделать, но знают, что обязаны сделать это хорошо».

Как начать процесс

Гэрри Гэбаль, главный аналитик Бертон Груп, производственно-аналитической фирмы, расположенной в Солт-Лэйк-Сити, штат Юта, говорит, что начать достаточно легко — или по крайней мере легче, чем многие думают — потому что есть вполне логические приемы, чтобы сделать первые шаги на пути к внедрению.

Основная цель ITSM — создать Договор об уровнях Сервиса. IT и бизнес начинают переговоры и разрабатывают договор – указывают там то, в чем бизнес может зависеть от ИТ, например, доступность услуги, время отклика на проблему или скорость предоставления услуги.

Договор об Уровнях Сервиса — это критическое обязательство, и ИТ придется подготовиться к его созданию. Приведу здесь несколько моментов, на которых должны фокусироваться эксперты ITSM:

  • Четко определите цели – «Я думаю, что первое, что должен сделать любой хороший менеджер по проектам, — это определить конечные цели предпринимаемых усилий и критические промежуточные этапы»,- говорит Гебель. Сядьте и продумайте все как следует. Запишите на бумаге. Когда вы четко будете знать, к чему стремитесь, тогда вам будет легко определить, по какому пути идти.
  • Расскажите о проекте – Гебель говорит, что очень важно получить поддержку тех, кто будет вовлечен в проект. Расскажите об ITSM и его пользе для бизнеса сотрудникам ИТ и других отделов.

    И не забывайте о том, что это вовсе не проект ИТ. Это проект бизнеса. «Важно получить от них отдачу, а не просто поддержку», — говорит Гебель. «Возможно, вам придется быть более восприимчивыми к их заботам и проблемам. Надо уметь быть гибкими и внимательными при работе с пользователями и сотрудниками других отделов».

  • Узнайте больше о своих ресурсах – Вы должны знать то, что у вас есть в наличии. Каковы ваши ресурсы? Где они находятся? Как все эти устройства и компоненты сконфигурированы? Вы должны уметь управлять этими ресурсами в реальном времени, чтобы знать, правильно ли они функционируют, а также получить данные для соответствующего анализа, говорит Штурм. «Вы должны быть готовы говорить о дефектах, исполнении, расчетах, конфигурации и безопасности. Все это должно быть выполнено до запуска проекта ITSM.»

    И хотя может показаться, что этот подготовительный процесс потребует немало трудовых затрат, он необходим.

  • Измерьте свой уровень сервиса – Следующим шагом, по Штурму, должна стать реальная оценка того уровня сервиса, который вы предоставляете в настоящий момент. Вы должны знать, какие услуги вы предоставляете, и должны уметь определить уровни этих услуг. (Если речь идет об электронной почте, например, то вам надо знать, какова пропускная способность сети, почему теряются письма, и каков коэффициент фильтрации спама).

    Сделайте это для каждой услуги, которую вы предоставляете. А если вы не можете оценить или измерить уровень того или иного сервиса, то вам не следует его включать в договор.

    Штурм также подчеркивает, что перед тем, как ИТ менеджер садится за стол переговоров с менеджером по продажам обсуждать оперативную систему ввода заказов, он должен сначала собрать статистику о времени отклика и количестве проводимых транзакций. Имейте четкое представление о приложениях и оборудовании, вовлеченных в процесс. А потом приступайте к следующей ступени, обращая внимание на следующее:

  • Доступность – Измерьте доступность ваших услуг. Бывают ли какие-нибудь сбои? Когда сотрудники не могли выполнить свои обязанности из-за сбоев систем?
  • Стремление к совершенству – Ищите пути усовершенствования исполнения, доступности и обслуживания.
  • Сравнение потребностей – Ян Клейтон, президент Института ИТ Сервис Менеджмента, расположенного в Южной Дакоте и предоставляющего консультационные услуги и услуги обучения, говорит, что ИТ менеджеры должны иметь хорошее представление о потребностях бизнеса и возможностях ИТ, а также знать, существует ли разрыв между потребностями бизнеса и способностью ИТ их выполнять.

    Не забывайте, что бизнес потребности будут описаны бизнес терминами. ИТ менеджер должен понимать, что с ним не будут обсуждать проблему поддержки инфраструктуры. Например, разговор будет о том, что если сотрудники не сделают вовремя заказ на продажу, то вы потеряете клиента. Надо правильно понимать влияние ИТ услуги на бизнес.

  • Выполняйте домашнюю работу – «Теоретически, есть очень правильная идея провести переговоры с руководством каждой службы и узнать, чего от вас ждут», говорит Шнайдер. «Но вы не можете отвлекать менеджеров от дела, если вам не о чем говорить. Перед встречей ознакомьтесь с документацией той или иной службы. Подготовьтесь заранее», — советует он. «Узнайте, что для них важно. Что происходит в этом году и что будет критично в следующем? Тогда у вас будет больше возможности получить информацию об интересующих вас вопросах».
  • Влияние – Отталкивайтесь от Анализа Бизнес Влияния во всем, говорит Клейтон. Насколько важно для бизнеса то, что вы делаете? Как долго он сможет без вас просуществовать?
  • Сервис Каталог – Создайте портфель ИТ услуг, но опишите их бизнес терминами. Возьмите за пример каталог компании Сирз, рекламируйте то, что ИТ может сделать сейчас и далее в будущем.

    «Возможно, потребуется немало моральных усилий, чтобы погрузиться в этот процесс», — говорит Штурм. «Но если идти к цели постепенно, шаг за шагом… В конце концов, это же не ракетостроение…»

    Sharon Gaudin, 23 января 2006. Перевод Виталия Фролова
    URL: http://www.itsmwatch.com/itil/article.php/3579296

  • Комментирование на данный момент запрещено, но Вы можете оставить ссылку на Ваш сайт.

    Комментарии закрыты.