Сервисы– с точки зрения малого бизнеса

Большинству из нас известно, что ITIL – это коллекция лучших практик для управления Информационными Технологиями. Но некоторые из нас не представляют, что ITIL может хорошо служить не только в больших организациях, но и в малых.

Использование ITIL в больших организациях, где внедрение процесса может значительно сэкономить время и деньги – обычное дело. Но как получить соответствующий эффект в небольшом бизнесе или организации местного самоуправления? Эффект достигается путем правильного определения и описания внутренних сервисных процессов.

Для правильного представления внутренних процессов мы должны понять некоторые основные реалии ITIL и IT Сервис-менеджмента. Мы используем эти реалии во всех отраслях бизнеса, включая государственные органы управления.

  • Пользователь – cотрудник или группа сотрудников, которые на самом деле пользуются предоставляемой услугой. Пользователи помогут определить ожидания и суть нужного сервиса.
  • Заказчик – Сотрудник, несущий финансовую ответственность за результаты предоставляемой услуги. Отвечает также за обоснование необходимости услуги для бизнеса.
  • Бизнес процесс – все виды внутренней деятельности компнии, собранные вместе для достижения цели организации.
  • ITSM (IT Сервис-менеджмент) – формально описанная совокупность процессов, политик и процедур, собранных вместе для управления услугами, которые необходимы для обеспечения бизнес целей.

    Если вы уже определились, кто у вас пользователь, а кто заказчик, то теперь необходимо определиться, какие услуги вы хотите предоставить. В случае с правительственной организацией, услугами является польза, которую мы приносим нашим заказчикам, а именно избирателям и прочим гражданам.

    Например, миссия Гринвуд Вилидж состоит в поддержке и улучшения качества жизни пользователей. Это основная ценность организации и все услуги, предоставляемые изнутри и снаружи должны следовать целям, которые делают реализацию этой цели возможной.

    Основываясь на потребностях ваших заказчиков (внутренних и внешних), определите ваши сервисы. Сервисы должны соответствовать бизнес целям заказчика (как в случае с финансовыми, так и процессуальными ожиданиями). Когда вы определяете Сервисы, вам необходимо привести их в соответствие с определенными целями ваших заказчиков и пользователей, служа таким образом и предоставляя поддержку ценностям и целям организации.

    Определение Сервисов может быть неоднозначным. В нашей организации Сервисы определяются на основании потребностей наших заказчиков и пользователей, которые, в свою очередь, используют эти сервисы, чтобы предоставить услуги своим заказчикам для достижения целей организаций, которые состоят в обеспечении более безопасной, чистой, более доступной, привлекательной и развлекательной общественной жизни. Мы должны привести в соответствие наш Каталог услуг для поддержки бизнес целей Заказчика.

    Если вы определили Сервисы, то следующим шагом должно стать определение Уровней услуг. Опять же все определяют цели организации, а именно важность определенных сервисов и сроки их предоставления. Поскольку наши цели включают в себя совершенство эксплуатации, мы стремимся к лучшим результатам, чем те, которые прописаны в договорах с заказчиками. Для достижения сделали их частью Сервисов.

    Процес понимания Уровней Сервисов для малой организации ничем не отличается от организации большой. Услуги, предоставляемые ИТ, базируются на уровне услуги, необходимой для бизнес цели. Такие документы называются Спецификациями услуги. Если у вас уже есть спецификации, то вы можете начинать переговоры об уровне услуг, который устраивает заказчиков и пользователей, и который вы можете предоставлять. После проведения переговоров у вас появляется Соглашение об Уровнях Услуги (SLA).

    В процессе определения услуг, помните, что успех сервиса состоит в понимании заказчика и пользователя, а не в арбитражной оценке ИТ организации. Единственный путь к пониманию потребности пользователя в том или ином сервисе – это спросить пользователя на его языке. Единственный путь проверить, будут ли в реальной обстановке работать определенные сервисы – это спросить пользователей. Поскольку вопрос решается между успехом и провалом, убедитесь, что у вас есть возможность фиксировать данные и предоставлять отчеты о фактически предоставленных услугах.

    Например, если вы обещаете доступность электронной почты и электронного календаря на 99%, вам необходимо измерить этот сервис сполна. Предоставление отчетов о моментах максимальной загруженности сервера не является показателем того, насколько хорошо предоставляется услуга. Вам необходимо измерить время максимальной потребности в услуге, что включает в себя приложение, используемой клиентом, доступность (пропускная способность) сети, доступность приложения на сервере, доступность Интернета (для входящих и исходящих писем) и некоторые другие компоненты. Максимальная загруженность сервера становится составной частью большого процесса его измерения.

    В нашей организации отчеты с показателями, прямо не характеризующими бизнес цели, содержат «песок». Например, предоставляя отчеты по безопасности улиц во время снегоуборочной кампании, вам необходимо использовать показатели, которые соответствуют цели повышения безопасности на улицах. Насколько правомерно будет использовать показатели количества использованного песка в прошлом и текущем году, а именно один и два миллиона кубических ярдов соответственно?

    Стали ли дороги безопаснее? Или просто в этом году выпало больше снега? Или снега было столько же, а мы впустую потратили песок? Каким образом большее количество песка способствуют дорожной безопасности? Это все равно что говорить о загруженности сервера. Если сервер работал, а Интернета все равно не было, можно ли сказать, что почта работала?

    Подводя итог, когда вы определяете уровни сервиса и решаете, как их измерять, вам следует использовать измеряемые и характерные показатели. Вы должны также измерять уровень ожиданий заказчика и реальную потребность заказчика и пользователя. Если вы стремитесь передавать сообщения за две секунды, а вашему заказчику нужна одна секунда, это бессмысленно.

    Потратьте время на определение ваших Сервисов и измеряемых показателей. Помните, в конце концов вам придется отвечать за то, как определены ваши Сервисы, за то, как они измеряются, и за вашу способность ведения успешного бизнеса.

    Дж. Эндрю Атенсио [J.Andrew "Andy" Atencio] является Менеджером Информационных Технологий финансового управления района Гринвуд Виллидж в окрестностях Денвера, штат Колорадо. Энди занимается информационными технологиями более 16 лет.

    Andy Atencio, 12 декабря 2005. Перевод Виталия Фролова
    URL: http://www.itsmwatch.com/itil/article.php/3322631

  • Комментирование на данный момент запрещено, но Вы можете оставить ссылку на Ваш сайт.

    Комментарии закрыты.