ITSM-PORTAL.ru

Оценка бизнес-подхода к зрелости по ITIL

В настоящий момент большинство ITIL и ITSM методов оценки зрелости концентрируются на людях, процессах, технологиях/инструментах, организационных и информационных факторах и обычно используют производную от модели зрелости ИТ сервис производительности (CMM) с такими фазами зрелости как Начальная, Повторяющаяся, Определяемая, Управляемая и Оптимизируемая.

Основная цель ИТ Сервис Менеджмента (ITSM)– внедрение лучших практик ITIL для превращения ИТ в более эффективного поставщика сервисов для всего предприятия. Это использованиe системы лучших практик призвано по своей природе функционировать внутри Программы по Постоянному Улучшению Сервисов (Continuous Service Improvement Program– CSIP).

ITSM предназначено для необходимости привести в прямое соответствие предоставления ИТ услуг к нуждам бизнеса. Для этого требуется трансформация парадигмы Бизнес-ИТ так, чтобы требования бизнеса двигали ИТ процессы, поддерживаемые знаниями опытного персонала, в соответствии с организационной культурой предприятия, и управляемые набором измерительных систем и показателей, по которым регулярно составляются отчеты. Эффективная программа CSIP со временем поможет ИТ предоставлять и улучшать качество сервиса для бизнеса.

В настоящий момент большинство ITIL и ITSM методов оценки зрелости фокусируются на людях, процессах, технологиях/инструментах, организационных и информационных факторах и обычно используют производную от модели зрелости ИТ сервис производительности (CMM) с такими фазами зрелости как Начальная, Повторяющаяся, Определяемая, Управляемая и Оптимизируемая.

Рассмотрим, между тем, на чем основываются эти методы оценки зрелости. Обычно они делаются интроспективно внутри ИТ. Т.е. оценка ИТ сотрудников, процессов, технологий/инструментов и информационных факторов организационного значения рассматривается с точки зрения их отношения внутренне к ИТ и ИТ инфраструктуре.

Для всех очевидно, что такие методы оценки не полностью и не прямо максимизируют согласованность основного фокуса ITIL заработать как можно более эффективно в соответствии с основной природой ИТ Сервис Менеджмента. Это основано на предположении, что основное требование к ИТ как к сервис провайдеру– это достижение цели и приведения в соответствие услуг ИТ с требованиями бизнеса.

Альтернативный подход к оценке зрелости ITSM

Усвоив основное требование, приведенное выше, давайте рассмотрим альтернативный или дополнительный подход к типичным методам оценки зрелости. Измерения и показатели, которые, по мнению бизнеса, наиболее важны, должны стать основными объектами цели для ИТ поскольку именно Заказчик, а не поставщик ИТ сервиса определяет действительную ценность ИТ сервисов для бизнеса. Поэтому приверженность к этому фокусу должна сохраняться полностью или частично для любого проекта в составе процесса оценки зрелости в добавление к тем типичным используемым методам оценки.

Ниже приведен список вопросов по показателям измерений, которые относятся к прямой и косвенной, ощутимой и несущественной выгоде для бизнеса. Этот список далеко не полный, это скорее лишь начало списка, который можно использовать как часть квалификационного метода для оценки количественных СММ показателей того, насколько хорошо ИТ выступает в качестве поставщика сервиса для бизнеса.

Управление Уровнем Услуг