Оценка бизнес-подхода к зрелости по ITIL

В настоящий момент большинство ITIL и ITSM методов оценки зрелости концентрируются на людях, процессах, технологиях/инструментах, организационных и информационных факторах и обычно используют производную от модели зрелости ИТ сервис производительности (CMM) с такими фазами зрелости как Начальная, Повторяющаяся, Определяемая, Управляемая и Оптимизируемая.

Основная цель ИТ Сервис Менеджмента (ITSM)– внедрение лучших практик ITIL для превращения ИТ в более эффективного поставщика сервисов для всего предприятия. Это использованиe системы лучших практик призвано по своей природе функционировать внутри Программы по Постоянному Улучшению Сервисов (Continuous Service Improvement Program– CSIP).

ITSM предназначено для необходимости привести в прямое соответствие предоставления ИТ услуг к нуждам бизнеса. Для этого требуется трансформация парадигмы Бизнес-ИТ так, чтобы требования бизнеса двигали ИТ процессы, поддерживаемые знаниями опытного персонала, в соответствии с организационной культурой предприятия, и управляемые набором измерительных систем и показателей, по которым регулярно составляются отчеты. Эффективная программа CSIP со временем поможет ИТ предоставлять и улучшать качество сервиса для бизнеса.

В настоящий момент большинство ITIL и ITSM методов оценки зрелости фокусируются на людях, процессах, технологиях/инструментах, организационных и информационных факторах и обычно используют производную от модели зрелости ИТ сервис производительности (CMM) с такими фазами зрелости как Начальная, Повторяющаяся, Определяемая, Управляемая и Оптимизируемая.

Рассмотрим, между тем, на чем основываются эти методы оценки зрелости. Обычно они делаются интроспективно внутри ИТ. Т.е. оценка ИТ сотрудников, процессов, технологий/инструментов и информационных факторов организационного значения рассматривается с точки зрения их отношения внутренне к ИТ и ИТ инфраструктуре.

Для всех очевидно, что такие методы оценки не полностью и не прямо максимизируют согласованность основного фокуса ITIL заработать как можно более эффективно в соответствии с основной природой ИТ Сервис Менеджмента. Это основано на предположении, что основное требование к ИТ как к сервис провайдеру– это достижение цели и приведения в соответствие услуг ИТ с требованиями бизнеса.

Альтернативный подход к оценке зрелости ITSM

Усвоив основное требование, приведенное выше, давайте рассмотрим альтернативный или дополнительный подход к типичным методам оценки зрелости. Измерения и показатели, которые, по мнению бизнеса, наиболее важны, должны стать основными объектами цели для ИТ поскольку именно Заказчик, а не поставщик ИТ сервиса определяет действительную ценность ИТ сервисов для бизнеса. Поэтому приверженность к этому фокусу должна сохраняться полностью или частично для любого проекта в составе процесса оценки зрелости в добавление к тем типичным используемым методам оценки.

Ниже приведен список вопросов по показателям измерений, которые относятся к прямой и косвенной, ощутимой и несущественной выгоде для бизнеса. Этот список далеко не полный, это скорее лишь начало списка, который можно использовать как часть квалификационного метода для оценки количественных СММ показателей того, насколько хорошо ИТ выступает в качестве поставщика сервиса для бизнеса.

Управление Уровнем Услуг

  • Существует ли объективная необходимость управлять количеством и качеством ИТ сервисов?
  • Предоставляется ли услуга в соответствии с заключенным соглашением?
  • Поставляются ли услуги по доступным ценам?
  • Осуществляется ли координация связи между бизнесом и пользователями?

    Управление доступностью

  • Эффективно ли происходит управление доступностью и надежностью ИТ сервисов?
  • Удовлетворены ли запросы бизнеса к доступности ИТ сервисов?
  • Предоставляется ли ИТ инфраструктура по оптимальным ценам, задокументированным в SLA?

    Управление мощностями

  • Повышается ли точность бизнес прогнозов?
  • Улучшается ли понимание текущих и будущих технологий?
  • Повышается ли возможность демонстрировать эффективность цен?
  • Повышается ли возможность планировать и внедрять определенную ИТ мощность для удовлетворения запросов бизнеса?

    Управление финансовой стороной ИТ сервисов

  • Существует ли эффективное руководство финансами ИТ?
  • Знает ли бизнес о том, что процесс финансового руководства эффективен?
  • Удовлетворены ли пользователи ценами и стоимостью услуг?

    Управление непрерывностью ИТ сервисов

  • Могут ли быть предоставлены ИТ Сервисы, и могут ли они быть восстановлены для выполнения бизнес целей?
  • Понимают ли сотрудники организации неразрывность ИТ и Бизнес планов по Непрерывности Сервисов?

    Управление инцидентами

  • Разрешаются ли инциденты быстро с минимальным влиянием на бизнес?
  • Поддерживается ли качество сервиса ИТ?
  • Повышается ли производительность ИТ и Бизнеса?
  • Поддерживается ли уровень удовлетворенности пользователей?

    Управление проблемами

  • Улучшилось ли качество сервиса?
  • Удалось ли минимизировать воздействие проблемы?
  • Уменьшились ли затраты пользователей, столкнувшихся с проблемами?

    Управление изменениями

  • Существует ли стабильный процесс внедрения изменений?
  • Внедряются ли изменения быстро и четко в соответствии с бизнес запросами?
  • Предпринимаются ли меры предосторожности для защиты сервисов в процессе внедрения изменений?
  • Насколько результативен и эффективен процесс?

    Управление релизами (публикациями, обновлениями, заменами?)

  • Повышается ли качество программного обеспечение и оборудования?
  • Существует ли стабильный процесс для внедрения обновления программного обеспечения и оборудования?
  • Внедряются ли обновления быстро и точно в соответствии с требованиями и запросами бизнеса?
  • Эффективны ли релизы (обновления) с точки зрения цены?

    Управление конфигурацией

  • Совершенствуется ли контроль за основными средствами ИТ?
  • Совершенствуется ли качество доставки ИТ сервисов?
  • Улучшена ли экономическая поддержка обеспечения сервиса?
  • Осуществляется ли поддержка, интеграция и взаимодействие остальных процессов ITSM?

    Очевидно то, что не поставщик ИТ сервисов определяет истинную ценность ИТ сервисов для бизнеса, а именно бизнес определяет, что для него важно, а основным требованием к ИТ как к поставщику сервисов является достижение цели и приведение в соответствие предоставления сервиса с потребностями бизнеса, которые определяются самим бизнесом.

    Альтернативный или дополнительный подход к типичным методам оценки зрелости должен придерживаться такого принципа, в котором измерения и показатели, определенные бизнесом как значимые, становятся основной целью ИТ. Все это- часть метода оценки зрелости CMM, показывающее, насколько хорошо ИТ выступает в роли поставщика сервисов с точки зрения бизнеса.

    Рик Леопольди (Rick Leopoldi)- основной консультант IBM, специализируется на предоставлении добавочной ценности (value added) с помощью ITSM и решений ITIL.

    Rick Leopoldi, 4 декабря 2005. Перевод Виталия Фролова
    URL: http://www.itsmwatch.com/itil/article.php/3568316

  • Комментирование на данный момент запрещено, но Вы можете оставить ссылку на Ваш сайт.

    Комментарии закрыты.