Пять обязательных вопросов до подписания

При выборе ITIL-овского сервис-провайдера обратите внимание на его опыт и хорошее руководство, пишут гости ITSM Watch обозреватели Дэвид Кэннон и Кен Вэндл из HP.

В феврале 2006 года новость о том, что компания Дженерал Моторс заключила аутсорсинговые контракты на 15 миллиардов долларов c шестью ИТ-ведорами, потрясла весь мир ИТ. Это была не самая крупная среди последних аутсорсинговых сделок в истории, но она стала образцом новой модели для ИТ-аутсорсинга.
Показательным для продолжающегося направления развития индустрии ИТ- аутсорсинга является то, что ИТ-директора усиленно ищут партнерства с несколькими ИТ сервис-провайдерами, чтобы использовать наилучшим образом подходящие способности.
Работая с такими заказчиками как GM, мы поняли, в то время как они довольны преимуществами от работы с различными сервис-провайдерами, они также хотят уверенности в получении сервисов высшего уровня качества. В такой мультисоурсинговой среде дисциплинированное и строгое руководство крайне необходимо, потому как именно оно обеспечивает, что все участники работают в рамках утвержденных и скоординированных механизмамов, связывая цели бизнеса и ИТ измеримыми результатами.
Основным механизмом, направляющим внедрение модели руководства, является передовой опыт, изложенный в ITIL, объединяющий практики общественного и частного секторов по всему миру. Он поддерживается всеохватывающей квалификационной схемой, аккредитованными тренинг-организациями и инструментами оценки.
Применение библиотеки ITIL, созданной Британским правительством в 1980-х годах, набирает обороты в США, поскольку компании понимают, что ITIL может помочь сократить затраты, улучшить ИТ-сервисы за счёт использования проверенных практик и повысить продуктивность путем предоставления общей терминологии в ИТ. В случае с GM, они обратились к Хьюллет-Паккард для создания на базе ITIL процессов по поддержке и предоставлению услуг, безопасности и соответствия.
Существует безусловный рост интереса со стороны заказчиков из США к использованию ITIL. Руководители ИТ Сервис-менеджмент Форума (itSMF) прогнозируют, что количество компаний, выбравших ITIL в США, может возрасти к 2007 году приблизительно на 75%. По данным Форестер (Forrester Research) 80% из 2000 крупнейших мировых компаний будут использовать подходы ITIL уже к 2010 году.
Интерес к ИТ сервис-менеджменту (ITSM) неуклонно растет. В то время как компании определяют и поддерживают ИТ сервисы – что является критическим для корпоративных бизнес-процессов – им необходимы способы улучшения качества сервисов за счёт постоянно обновляемой информации об влиянии ИТ на соглашения об уровне сервисов, чтобы далее понимать каким образом оптимизировать поддержку услуг. Этот критический аспект управления возможен за счёт использования подхода ITSM, и он дает возможность ИТ-директорам руководить ИТ как бизнесом по предоставлению услуг.

Выбираем Осторожно
В то время как интерес к ITIL и ITSM продолжает расти, очень важно убедиться в том, что привлечённый вами сервис-провайдер может предложить испытанный подход к руководству и лучшие практики работы в мультисоурсинговом ИТ-окружении. Только при наличии структурированной модели руководства ИТ корпорации могут быть эффективными в синхронизировании стратегий ИТ ради соответствия бизнес-целям.
Ниже приведены пять обязательных вопросов, которые Вы должны задать потенциальному вендору при внедрении ITIL.
1.Каким опытом Вы обладаете в мультисоурсинговой ИТ-среде? Или, иными словами, может ли ИТ-вендор успешно находить общий язык с другими?
Управление командой аутсорсинг-партнеров может быть затратно по времени, сложно в исполнении и само по себе дорого обходиться. Вам бы хотелось иметь партнера, который мог бы взаимодействовать с вами и другими в вашей партнерской экосистеме для обеспечения уверенности в том, что дела идут как надо. Также важно то, что вендор имеет возможность разрешать конфликты, адаптироваться к бизнес-изменениям и работать согласно общим бизнес-задачам и ИТ-целям.
2. Являются ли ваши сотрудники обученными и сертифицированными по ITIL?
Действительно ли вендор обладает возможностью внедрения лучших практик ITIL и ITSM? Чтобы быть сертифицированным по ITIL на уровне менеджера, наивысшем на сегодняшний день текущем уровне сертифицикации, сотрудник ИТ должен пройти серьёзный тренинг, состоящий из лекций, упражнений и экзаменов. Этот ITIL сертификат означает то, что у инженера есть глубокое понимание лучших практик ITSM, которые могут быть применены немедленно на каком-либо уровне.
3 Какие из ITSM-решений Вы предлагаете (например, дизайн сервисов, управляющее ПО, обучающие программы?
Ваша ИТ-организация измеряется качеством и ценой сервисов ИТ, которые Вы предоставляете для бизнеса в вашей компании. Может ли Ваш сервис-провайдер помочь эффективно управлять персоналом, процессами и технологиями, которые влияют на ИТ-деятельность?
4. Какой опыт есть у Вас в выполнении ITSM-проектов для клиентов?
Опытный во внедрении ITSM сервис-провайдер может применить свою глубокую экспертизу в ITIL, и не только сохранит Ваше время и деньги, но укажет Вам верный путь для адаптации к изменениям. Плохо спланированные ИТ-процессы могут подорвать эффективность организации. Вы, возможно, удивитесь, узнав, что 80% от незапланированных простоев вызваны человеческим фактором или проблемами в процессах.
5. Можете ли вы предоставить целостное решение по ITIL и ITSM?
Некоторые ИТ-вендоры могут предоставить дизайн и внедрение ITIL-решений, но немногие обладают возможностью обеспечить Вас целостным решением. Изолированность оценки ваших потребностей в ITIL от реального внедрения может помешать Вашей конечной цели выравнивания ИТ-услуг с бизнес потребностями.
Ищите ИТ-вендора, который может обеспечить Вас всеобъемлющим решением, помогая тем самым разработке, построению, управлению и достижению первоклассных ИТ-услуг.
Любой ИТ-директор, работающий в мультисоурсинговой среде, может Вам сказать, что деятельное руководство жизненно необходимо для плавной работы механизмов ИТ. Если цель аутсорсинга – это возможность сосредоточиться на Вашем основном бизнесе, то крепкая структура управления – ключевой элемент к достижению этой цели.

Дэвид Кэннон – руководитель направления ИТ Сервис-менеджмента в HP Education Services и соавторкниги «Service Operation» третьего издания ITIL.
Кен Вендл –менеджер по привлечению клиентов в HP Education Services, один из основнателей и бывший президент ИТ Сервис-менеджмент Форума вСША.

Перевод: Виктория Шахова
URL: http:/www.itsmwatch.com/itil/article.php/3662051

Комментирование на данный момент запрещено, но Вы можете оставить ссылку на Ваш сайт.

Комментарии закрыты.