ИТ Сервис Каталог – Распространенные мифы

Все больше и больше ИТ организаций отправляются в путешествие по ITIL и создают свой Сервис Каталог — либо как отправная отчка для продвижения к более сервис-ориентированному подходу, либо просто как элемент процесса Управления Уровнем Услуг.

В последнее время Каталог Услуг пытались внедрить многие предприятия; среди этих попыток были как весьма успешные, так и полностью неудачные. Из всего многообразия можно выделить стандартные варианты. При неудачных попытках обнаруживаются одни и те же ошибки, а в случае успеха – одни и те же закономерности. Неважно, являются ли эти закономерности следствием использования лучших практик, или положительный результат достигнут просто упорным трудом, как бы то ни было, из анализа всего этого можно извлечь полезный урок.

Перед вами первая из двух частей статьи, в которой сделана попытка проанализировать положительный опыт и сделать выводы по поводу того, как избежать общепринятых ошибок. Но прежде чем обсуждать типичные ошибки, возникающие в процессе создания Сервис Каталога, давайте коротко рассмотрим цели его создания.

Зачем нужен Сервис Каталог?

Основная цель Сервис Каталога – объяснить, как ИТ может помочь бизнес заказчикам и конечным пользователям выполнять свою работу. Успешный Сервис Каталог отвечает на вопросы «Что делает ИТ?» и «Насколько хорошо они это делают?», тем самым объясняя значимость ИТ. Усиленно ориентируя ИТ сервисы на нужды бизнеса, ИТ организация может определить, как еще больше повысить свою значимость. Этот аспект Сервис Каталога связан с наиболее эмоциональным определением словаря ИТ, а именно с термином «Отношения между ИТ и бизнесом».

Сервис Каталог открывает путь к реально установленным – и достигаемым – бизнес ожиданиям. Одна из обычных жалоб на ИТ состоит в том, что ИТ никогда не укладывается в сроки. Возможно, вы считаете, что выполняете запросы бизнеса именно тогда, когда он этого хочет. Но без четко прописанного Сервис Каталога, определяющего, какие услуги предоставлять и в какие сроки, по какой цене и на каком сервис-уровне, ожидания ваших пользователей наверняка будут отличаться от того, что вы предполагаете.

Кроме того, Сервис Каталог может помочь стандартизировать предоставление услуг и улучшить их качество. Без стандартного каталога сервисов каждый запрос бизнеса рассматривается как уникальная услуга; в этом случае практически невозможно достигнуть ни устойчивых уровней сервиса, ни последовательного усовершенствования процесса. Приучая пользователей запрашивать услуги путем выбора из стандартного меню, ИТ может обеспечить повторяемость и предсказуемость запросов, что может лишь улучшить качество и сократить расходы.

В конце-концов, Сервис Каталог может влиять на затраты путем информирования руководителей о возможных вариантах расходов. Даже если вы не взимаете с бизнеса плату за услуги, каталог может помочь им выбрать соответствующую услугу, предоставляя понимание процедуры, стоимости и вариантов сервис-уровней. Публикуя уровни сервиса и ценовые компромиссы, ИТ может эффективно регулировать потребление, избегая излишних расходов и контролируя потребности.

Конечный результат успешного каталога стандартизированных услуг ИТ измерим и достаточно существенен. Можно отметить следующие явные преимущества:

  • На 30% сокращаются бюджетные расходы на осуществление ИТ сервисов.
  • На 50% сокращается время, затрачиваемое на выполнение запросов;
  • Эффективное для бизнеса размещение ресурсов; и, что самое важное,
  • Значительные улучшения удовлетворенности пользователей.

    Очевидно, что если вы внедряете ITIL или любую другую систему предоставления сервиса, Сервис Каталог должен быть номером 1 в вашем списке действий. Ну, а теперь давайте рассмотрим четыре заблуждения, которых однозначно следует избегать в вашем проекте Сервис-каталога.

    Четыре обычные ошибки Сервис Каталога

    Миф №1: Мы уверены, что наши пользователи понимают, что мы имеем ввиду

    Обычная ошибка сервис-каталогов состоит в описании сервисов техническими терминами и построении уровней сервиса на основании показателей, которые ИТ легче всего отследить. Это подход «изнутри наружу» и он почти всегда проваливается.

    Успешные проекты Сервис Каталога начинаются с опросов пользователей и бизнес-руководителей для выяснения потребностей и приоритетов, и каталог строится на основании результатов опросов. Это подход «снаружи вовнутрь».

    Проблема в том, что ИТ склонны концентрироваться на технических, научных и капитальных затратах, а бизнес руководители думают о пользе для бизнеса. Так, например, когда сотрудники думают о том, как завести новых пользователей в системе или оплатить счета, ИТ твердит о процессе управления изменениями или о распределении компьютеров.

    Если вы оформите и преподнесете свои услуги и показатели с фокусом на бизнес-ориентацию, а не на лежащие в их основе технологии и технические особенности, вы преодолеете одну из самых сложных ступеней на пути к успеху.

    Миф № 2: Стоит нам опубликовать Сервис Каталог, как пользователи начнут им пользоваться

    Совсем недавно мы проводили исследование на большом предприятии в одной группе по ИТ инфраструктуре, у которой ушло два года на внедрение ITIL. Все сотрудники прошли тренинг по ITIL; все процессы были должным образом задокументированны и созданы каталоги услуг. Но ничто не изменилось во взаимоотношениях группы с пользователями. Несмотря на то, что список услуг постоянно был доступен на сайте, сотрудники не были склонны в него заглядывать.

    А все дело в том, что Сервис Каталог был всего лишь статичным справочным документом. Пользователи могли прочитать там об услугах ИТ, но им надо было использовать другую форму или звонить в группу поддержки для создания запроса. Руководители бизнес подразделений могли бегло ознакомиться с документом, чтобы определить уровни сервиса и статьи расходов, но им приходилось обращаться к специальному менеджеру, чтобы узнать свежую информацию по предоставлению услуг, стоимости и качеству. Сервис Каталог превратился лишь в дополнительный шаг в цепочке процесса.

    Слишком много проектов Сервис Каталога заканчиваются на стадии опубликования документа или выкладывания его на сайте. Такие каталоги не используются и не оказывают должного влияния. Успешный сервис каталог доступен в тот момент, когда пользователи хотят или вынужден думать об ИТ. Вот несколько советов:

  • Сделайте его интерактивным. Вместо того, чтобы предлагать супер набор из всевозможных услуг и альтернатив, сделайте отдельные разделы для каждого подразделения, месторасположения или роли.
  • Сделайте его действенным. Конечные пользователи должны иметь возможность сделать запрос внутри Сервис Каталога, а бизнес руководители должны иметь возможность получить справочную информацию из Сервис Каталога, когда они хотят проверить счет ИТ или принять решение по источнику или бюджету.
  • Создайте условия для повторного обращения. Используйте каталог для сообщения бизнесу обновленной информации по расходам ИТ и уровням сервиса, а также предоставляйте конечным пользователям возможность оперативной проверки статуса своего запроса.

    Придерживайтесь этих принципов и вы сможете преодолеть заблуждения и преуспеть в деле внедрения Сервис Каталога. В противном случае ваш Сервис Каталог запылится где-нибудь на полке.

    В следующей части статьи читайте Миф №3: В Сервис Каталоге надо описать как можно больше видов сервиса и Миф №4: Сервис Каталог лишь прикрытие для Службы поддержки.

    До встречи.

    Родриго Фернандо Флорес является основателем и главным технологом компании ньюСкэйл, обладая более чем 20-летним опытом в разработке программного обеспечения и менеджмента ИТ. Он является членом Форума США по ИТ Сервис-менеджменту и консультировал несколько ведущих компаний Fortune 500 по внедрению ITIL и Сервис Каталога.

    Rodrigo Fernando Flores, 12 сентября 2005. Перевод Виталия Фролова.
    URL: http://www.itsmwatch.com/itil/article.php/3547731

  • Комментирование на данный момент запрещено, но Вы можете оставить ссылку на Ваш сайт.

    Комментарии закрыты.