ИТ Сервис Каталог — Распространенные мифы (Часть вторая)

Первую часть этой статьи на русском языке можно прочитать здесь. Она объясняет основные причины, по которым возникает необходимость внедрения Сервис Каталога, и рассматривает распространенные ошибки при внедрении, а именно Миф №1: «Мы уверены, что наши пользователи понимают, что мы имеем ввиду» и Миф № 2: «Стоит нам опубликовать Сервис Каталог, как пользователи начнут им пользоваться».

<

Миф № 3: В Сервис Каталог надо включить как можно больше видов сервиса

Многие проекты по внедрению Сервис Каталога пытаются скурпулезно документировать каждую услугу, каждую опцию, каждое изменение, каждый вид деятельности, задание, конфигурацию, процесс, завершение и т.п.

Таких проектов, которые начинаются как небольшие лабораторные эксперименты и превращаются в многолетние исследования, на самом деле очень много. Вот несколько реалий, которые помогут вам понять, что вы, возможно, сбились с правильного пути:

  • Количество страниц в Вашем каталоге формата Word или Excel составляет не одну сотню, такой документ будет невозможно читать.
  • Услуги, которые по вашему мнению были полностью задокументированы, изменились до того, как вы смогли опубликовать их, значит, вы усложняете процесс.
  • На правильную категоризацию структуры у Вас ушли месяцы, а это означает, что Вы вели переговоры не с теми людьми.
  • Вы начали с документирования сервисов, связанных с технологиями, активами и инфраструктурой, ваш подход не является ориентированным на пользователя.
  • Вы обнаруживаете у себя в документе сотни диаграмм, которые никогда не будут востребованы.

    Не позволяйте всему этому случиться с вашим проектом. Помните: «Лучшее – враг хорошего».

    Процесс создания эффективного и успешного каталога может показаться тяжелым делом, но оно совсем необязательно должно быть таковым. Успешные проекты Сервис Каталога очень практичны и ставят задачу создания эффективных, общедоступных и удобных для пользователей сервисов, призванных укреплять доверия и оказывать влияние.

    Как сказала названием своего альбома инструментальная группа the Ventures: «Идите пешком, не бегите.» Следуйте золотому правилу постепенности в деле создания Сервис Каталога:

  • Хотите быстро добиться успеха — начните с простейших сервисов для конечных пользователей;
  • Расширяйте каталог путем документирования сервисов, связанных с бизнес-приложениями и технической инфраструктурой.

    Миф № 4: Сервис Каталог просто удобный административный инструмент для Службы Поддержки Многие неудачные проекты Сервис Каталога брали начало в Службе Поддержки (Service Desk). На первый взгляд может показаться, что Служба Поддержки — хорошее место для разработки этого документа. В соотвествии с ITIL, Служба Поддержки является центром контакта для конечных пользователей, обращающихся с проблемами, жалобами, или вопросами. Но, судя по опыту, эта служба не есть правильное место для разработки вашего Сервис Каталога.

    Прежде всего, Служба Поддержки создается на основании процесса Управления Инцидентами для ликвидации сбоев сервиса, тогда как Сервис Каталог фокусируется на текущем предоставлении сервиса и на сервисных договорах для поддержки бизнеса. Более того, задачи Сервис Каталога распространяются дальше сервисов, традиционно ассоциируемых со службой поддержки. Цель и область действия различаются, а, значит, и подход тоже должен быть другой.

    Другая проблема подхода с точки зрения Службы Поддержки – это модель взаимодействия. Пытаясь сделать Сервис Каталог эффективным для конечных пользователей, я часто встречаю описания сервиса со ссылками на формы, которые надо заполнять. К сожалению, структура этих форм обычно базируется на категоризации и проблемных тикетах.

    Категоризация хорошо работает в случае с опытными пользователями для быстрого отслеживания и разрешения инцидентов. Но для руководителей бизнеса бывает очень обременительно выбрать категорию из списка. Во многих случаях они сталкиваются с серией выпадающих меню, которые заполняют экран.

    Часто пользователи просто отказываются воспринимать модель с формами, они поднимают телефонную трубку и звонят в Службу Поддержки. Если вы надеялись внедрять стандарты и сокращать расходы путем избежания промежуточных ступеней, а подходите к решению задачи как к разработке административного инструмента для Службы Поддержки, то вы, естественно, не достигнете желаемого.

    Чтобы преуспеть в деле создания эффективного и удобного для пользователей Сервис Каталога, вам необходимо предоставить пользователям интерфейс, который им знаком и удобен. Возьмите пример с электронной коммерции. Обеспечьте похожий внешний вид и впечатления (например, поиск и просмотр, складывание в тележку), с которыми пользователи сталкиваются, заказывая продукты или сервисы в интернете частным образом.

    Концепция должна быть следующей: поиск и категоризация как на Yahoo, реклама как на Amazon, конфигурация как в Dell и отслеживание сервисов как в UPS. Вознаграждением будет быстрое усвоение и незамедлительная польза для вашего проекта Сервис Каталога.

    Заключение

    Мы встречали много ИТ организаций, которые стараются создать Сервис Каталог сами и совершают одни и те же ошибки. Теперь, когда вы знаете некоторые из распространенных ошибок, вы сможете разрабатывать стратегию успеха для вашего проекта внедрения Сервис Каталога:

    1. Определите сервисы с точки зрения внутреннего заказчика;
    2. Разделите внутренних заказчиков и предоставьте дифференцированные, основанные на профессиональных задачах сервисы;
    3. Составьте их в форме действия, нацеленного на результат; а также
    4. Разработайте для пользователя знакомый интерфейс, проверенный на личных впечатлениях пользователей.

    Правильно внедренный Сервис Каталог может осуществить значительные сдвиги во взаимоотношениях между ИТ и бизнесом. Сервис Каталог может показать, как ИТ помогает внутренним руководителям бизнеса и конечным пользователям выполнять свою работу. Сервис Каталог устанавливает реальные ожидания в отношении сервиса, цены и показателей эффективности. В конечном итоге хороший Сервис Каталог может помочь вашей ИТ организации управлять запросами, стандартизировать предоставление сервиса и улучшить его качество.

    В следующих статьях мы еще поговорим о подводных камнях на пути к успеху. Читайте дальше про ИТ Сервис Каталог.

    Родриго Фернандо Флорз является основателем и главным техническим директором (CTO) компании newScale, с 20-летним опытом работы в индустрии разработки ПО и управления ИТ. Он является членом ITSM Forum в USA, и давал советы по методологии ITIL и рекомендации по Сервис Каталогу нескольким компаниям, ведущим список Fortune 500.

    Rodrigo Fernando Flores, 2 октября 2005. Перевод Виталия Фролова.
    URL: http://www.itsmwatch.com/itil/article.php/3553091

  • Комментирование на данный момент запрещено, но Вы можете оставить ссылку на Ваш сайт.

    Комментарии закрыты.