Пора перестать называть ITIL лучшей практикой

Смешно называть ITIL «лучшей практикой», когда она таковой не является, считает профессионал в области ITIL «ИТ-скептик».

Значение термина «лучшая практика», как это часто бывает, постепенно стирается из-за многократного неправильного использования, особенно поставщиками, аналитиками и консультантами: сначала фраза получает широкое распространение, а потом становится общеупотребительной.

На сегодняшний день термином «лучшая практика» уже так часто злоупотребляли, что теперь он означает лишь: «здесь описано то, как это сделать». Но практике ITIL существует уже два десятка лет, и вполне вероятно, что тогда, когда она впервые была создана, эта практика действительно была лучшей.

OGC дает такое определение лучшей практики: «Испытанная деятельность или процесс, который успешно использовался многими организациями. ITIL есть пример лучшей практики.»

Это поражает меня своей неопределенностью: что общего имеет это определение с понятием «лучшая»? Организация itSMF определяет лучшую практику как «принятый способ выполнения чего-то, что работает» и «возможно лучший подход к ситуации, основанный на наблюдениях эффективных организаций в схожих производственных условиях».

Это уже лучше. По крайней мере, ко второму определению можно отнестись серьезно. Wikipedia (любимый роесурс ИТ-скептика) определяет лучшую практику как «идею управления, которая подтверждает, что есть техника, метод, процесс, активность, стимул и вознаграждение, которые более эффективны в смысле достижения определенного результата, чем другие техники, методы, процессы и т.п.»

Да, это и означает «лучшая», не так ли? «Более … чем другие …». Называние чего-то лучшей практикой есть (или было) смелым утверждением. Это неосторожно и опрометчиво. «Это превосходно. Лучше и быть не может.»

Так почему же OGC дает такое размытое определение? Потому что ITIL не является лучшей практикой. Это хорошая практика. Это общепринятая практика. Но не «лучшая».

У нас есть хорошие аргументы в защиту того, что ITIL не является основным подходом к деятельности IT:

  • ITIL все еще совершенствуется. А оптимальный процесс не требует обновления.

  • Невозможно доказать, что эта практика лучшая в связи с отсутствием эффективного инструмента измерения ITIL и сравнения ее с другими методами.
  • ITIL не основана на каком бы то ни было доскональном исследовании, поэтому доказательства эффективности нет никакого, и не может быть никакого доказанного процесса ее оптимизации, как было, например, с CMM (модель зрелости процессов).
  • ITIL создана отдельными личностями, действующими как один комитет. Хотя это прекрасно образованные, опытные профессионалы, они все же люди с собственными мнениями и пристрастиями, и им надо было достичь консенсуса по нескольким различным позициям. Трудно представить, что этот процесс когда-нибудь достигнет наилучшего результата (на ум приходит нечто вроде дизайна верблюдов).
  • Даже если бы ITIL была лучшей практикой, она лучшая по мнению узкой группы людей из больших корпораций и западно-европейских государственных учреждений.

    И хотя я меньше всего хочу казаться пост-модернистом, в случаях, подобных этому, можно сослаться на них. Несмотря на утверждения OGC, ITIL не подходит для маленьких организаций, и ей нечего предложить малому бизнесу. В настоящее время проводится эксперимент, чтобы проверить, как ITIL будет существовать в азиатской культуре управления.

    Имеет ли это значение?

    Теперь следует сказать, есть ли разница в том, является ли ITIL лучшей практикой или нет. Любой стандарт – вещь хорошая. ITIL принесла выгоду организациям, дав людям общую терминологию. Это помогает новым сотрудникам быстро включаться в процесс работы. Это помогает аудиторам, тренерам, подрядчикам и поставщикам понимать бизнес. Это сокращает двусмысленность и диспуты в контрактах сервис-провайдеров.

    На самом деле ITIL могла быть «ужасной практикой», и она по-прежнему приносит свои плоды лишь от того, что заставляет людей думать о своих собственных процессах и перерабатывать их. Для многих организаций, это вообще первая попытка взглянуть на свои процессы. Многие такие же преимущества, связываемые с ITIL, были бы получены, если бы вместо процессного подхода пользовались бы астрологией .

    Сам факт, что она не лучшая, возможно, не так уж и важен. Важно то, что мы называем ее лучшей практикой, тогда как она таковой не является. Это неправильное использование термина ставит под угрозу проекты по сервис-менеджменту.

    Во-первых, это формирует соответствующие ожидания у понимающих все буквально представителей высшего менеджмента, а именно, что проект принесет наилучшие результаты, и что в результате ИТ отдел будет обладать безусловной конкурентоспособностью.

    Также, название «лучшая практика» формирует представление о том, что у ITIL нет альтернативы, что ни один здравомыслящий человек не будет рассматривать что-нибудь другое, кроме лучшего. Но ITIL не является лучшим выбором во всех ситуациях.

    Хорошие альтернативы включают MOF (Microsoft Operating Framework), которая шире, чем ITIL, поэтому части MOF могут быть хорошо адаптированы для покрытия других областей — таких, как управление рисками и безопасностью.

    Microsoft выполнил прекрасную работу, интегрировав составляющие разработки и сопровождения внутри ИТ (к чему ITIL обращается лишь частично в управлении приложениями), связав MOF со структурой Microsoft Solutions Framework (MSF).

    MOF уходит глубже в технические детали управления технологиями Microsoft, описывая «как надо делать», поэтому она представляет собой полезный справочник для тех, кто озаботился внедрением процессов при использовании инфраструктуры Windows, Active Directory, SQL-Server, и т.д. И, возможно, на чашу весов ляжет то, что MOF можно скачать бесплатно, тогда как книги по ITIL стоят сотни долларов.

    Кроме того, существует FITS (Framework for ICT Technical Support). FITS был разработан как модель упрощенных ИТ процессов для школ в Великобритании. В результате появилась облегченная версия ITIL, которая была воспринята небольшими ИТ организациями. FITS также можно скачать бесплатно, она понятна и доступна, и она, вероятно, подходит для организаций среднего размера.

    И лишь вопрос времени, что кто-нибудь разработает стандарты, аналогичные ISO/IEC 20000, которые будут шире и лучше, чем ITIL.

    Конечно, «ничегонеделание» всегда остается как альтернатива. Если ИТ работает, то его лучше не трогать. Нет запроса, нет проекта.

    В конце концов, называние ITIL лучшей практикой граничит с помпезностью и напыщенностью, что может привести к охлаждению некоторых людей к на самом деле достаточно хорошей и заслуживающей внимания теории.

    В нашей индустрии уже достаточно неправильного использования терминов. Пора положить этому конец. Поэтому в следующий раз, когда кто-нибудь начнет говорить общие слова про лучшую практику вообще или про ITIL в частности, спросите, откуда они знают, что эта практика лучшая, кто так говорит, и чья это точка зрения.

    Когда вы говорите об ITIL, называйте ее хорошей практикой или общепринятой практикой: называйте ее тем, чем она является на самом деле.

    ИТ-скептик — профессионал в области ITIL и действующий член itSMF, который по понятным причинам предпочел остаться анонимным. Другие мысли и мнения от ИТ-скептика можно почерпнуть здесь: The IT Skeptic.

    IT Skeptic, 29 сентября 2006. Перевод Виталия Фролова.
    URL: http://www.itsmwatch.com/itil/article.php/3635131

  • Комментирование на данный момент запрещено, но Вы можете оставить ссылку на Ваш сайт.

    Комментарии закрыты.