Усовершенствованное качество сервиса за 6 шагов

Пусть ваши сотрудники продолжают выполнять работу, которую они уже делают, считает гость ITSM Watch Ханк Маркус из компании itSM Solutions.

Причиной номер 1 для перехода на IT Infrastructure Library (ITIL) — по утверждению недавнего отчета компании Evergreen Systems — является стремление к усовершенствованию качества сервиса.

Отчеты аналитиков из разных отраслей индустрии утверждают, что 80% обращений в сервис деск вызваны ошибками ИТ при проведении изменений.

Поскольку большая часть звонков вызвана неправильными изменениями, самая большая помеха для качества сервиса – это сами информационные технологии. ИТ свой самый большой враг, и первая (но вовсе не неустранимая) причина всех сбоев систем ИТ.

Чтобы решить эту общую организационную проблему, многие консультанты советуют внедрять формальные процессы по Change Management (CM), что и объясняет, почему внедрение ITIL обычно начинается с управления изменениями.

Цель ITIL CM состоит в том, чтобы обеспечить использование стандартизированных методов и процедур для эффективного и правильного процесса ведения всех Изменений, чтобы минимизировать влияние Инцидентов, сопутствующих изменениям, на качество предоставляемого сервиса, и следовательно улучшить ежедневное функционирование организации.

Хотя существует много примеров и образцов того, как облегчить процесс внедрения CM, очень немногие понимают, как тяжело на самом деле достигнуть уверенного требуемого контроля. В большинстве организаций кадровые ресурсы ограничены и формальный CM ложится на плечи сотрудников в качестве дополнительной работы.

Вот почему большинство сотрудников ИТ не любят CM — им кажется, что он мешает им выполнять то, что они, по их понятиям, должны делать. У этой неприязни есть причина, и она кроется в потенциальной проблеме, которую ITIL ставит на первое место, а именно в опасности излишней бюрократизации процесса, которая приведет к снижению эффективности.

Избежать бюрократизации может помочь то, о чем упоминают немногие консультанты. Дело в том, что CM имеет две цели: 1) снизить количество связанных с изменениями инцидентов, и 2) улучшить качество и эффективность ежедневного производственного процесса.

О второй цели консультанты забывают, и в результате процесс часто совершенно справедливо ощущается сотрудниками как бюрократический, нереальный и годный к употреблению.

Большинство понимает, что промедления из-за рассмотрения запросов на изменения приведут к улучшению планирования и внедрения, что, в свою очередь, снижает количество неудачных попыток внедрения изменений. Но времени, которое требуется на этот пересмотр и планирование, часто не хватает.

Чтобы времени было больше, система CM должна рассматривать меньше запросов на изменения. Для этого можно разделить запросы на две большие группы: те, что требуют утверждения (запросы на изменения), и те, что утверждения не требуют (так называемые сервис-запросы).

Стандартные изменения

Запросы на изменения требуют централизованного утверждения и контрольного пересмотра со стороны формального CM. Сервис-запросы не требуют централизованного утверждения, решения по ним принимаются на возможно низшем уровне в организации.

Секрет кроется в малоизвестном понятии стандартного изменения. ITIL описывает стандартное изменение как «… изменение инфраструктуры, которое идет по проторенной тропе, относительно простое, и является приемлемым решением для специфического требования или набора требований».

Иными словами, решение, которое принимается по поводу сервис-запроса — это стандартное изменение, а не запрос на изменение.

Внедрение набора утверждаемых на предварительной стадии стандартных изменений для большинства самых простых сервис-запросов может повысить качество и эффективность работы сотрудников, что приведет к снижению количества запросов на изменение, требующих использования формального CM. Такая постановка вопроса наверняка понравится сотрудникам ИТ.

Идея гениальна и проста: позвольте квалифицированному штату проводить типовые регулярные изменения без прохождения через процесс CM.

Такие изменения требуют подготовки формальной документации и процедуры для определения действий, выполнения, отчетности и контроля. Следующий пример помогает прояснить цель и преимущества стандартных изменений.

Пользователь хочет установить новое программное обеспечение. ИТ устанавливает программное обеспечение без утверждения СМ и без исследования потенциальных проблем. После установки у пользователя начинаются проблемы с ранее установленным приложением.

Естественной реакцией ИТ будет запрет на установку любого нового программного обеспечения без запроса на изменение и формального пересмотра CM-ом. Это, конечно, самый безопасный выход, но не самый эффективный, потому что пользователь вынужден ждать дольше; сотрудникам ИТ придется выполнить много дополнительной работы; а CM бывает завален большим количеством запросов на изменения.

Более правильно будет отнестись к подобному запросу как к сервис-запросу. В данном случае специалист ИТ следует хорошо описанной и заранее утвержденной процедуре, чтобы выполнить сервис-запрос. После окончания процедуры сотрудник обновляет требуемую документацию, такую как CMDB, и составляет информационный документ.

Следующие 6 ступеней описывают, как положить начало проведению стандартных изменений.

Создать процесс для авторизации стандартных изменений.

Создайте формальный процесс для идентификации, внедрения и управления стандартных изменений.

• Стандартные изменения требуют предварительного утверждения CM но, один раз утвержденные, они не требуют утверждения руководства в следующий раз.

• Стандартные изменения требуют регулярной проверки и отчетности для подтверждения того, что они продолжают соответствовать изменяющимся реалиям производственного процесса.

• Выделить специфические группы и авторизации. Только авторизованные группы в определенных ситуациях могут проводить соответствующие стандартные изменения.

• Определить те изменения, которые являются типичными стандартными изменениями.

Определить кандидатов на стандартные изменения.

Определить, документировать и учредить те задачи, которые хорошо известны, проверены и проводятся каждый день.

Следующие шаги помогут определить кандидатов на стандартные изменения:

• Спросите сотрудников, какую деятельность по их мнению следует сделать стандартными изменениями.

• Пересмотрите отчетные записи изменений и описания часто выполняемых изменений.

• Решите, кто должен выполнять работу. Многие стандартные изменения начинаются в сервис-деске в ответ на сервис-запросы.

• Если фактором является стоимость, ищите те изменения, где бюджетное утверждение лежит на инициаторе.

Написать стандартные рабочие процедуры (СРП). СРП лежат в основе любого стандартного изменения. СРП определяет когда, где, как и кем проводятся стандартные изменения.

Это включает:

• Определение границ и структуры авторизации.

• Вовлечение утвержденной группы для проведения стандартных изменений в создании СРП для использования их знаний и опыта.

• Процедуры для неудавшихся стандартных изменений. CM или назначенный владелец стандартного изменения должен анализировать каждую неудачу и, исправив ошибки, внедрять изменения.

Обучить, протестировать и допустить к работе. Обучите работников новым СРП.

Подвести СРП под контроль CM. Все изменения и модификации в СРП требуют формального пересмотра CM.

Руководить, контролировать, отчитываться и проводить аудит. Проверяйте успешность стандартных изменений, чтобы убедиться, что они проведены соответствующе.

• В отчетной документации должны отсутствовать показатели неблагоприятного влияния и должно быть видно процентное сокращение необработанных запросов на изменение.

Создание стандартных запросов вдохновляет сотрудников, вовлекает в процесс специалистов ИТ, ограничивает бюрократизацию, улучшает показатели, и практически ничего не стоит при внедрении.

Сотрудники, привлекаемые для выполнения стандартных изменений, используют свои разносторонние знания и помогают обеспечить рациональный и, что самое важное, эффективный процесс.

Вместо того, чтобы задыхаться от бюрократического процесса, сотрудники почувствуют новый прилив сил. Позволение штатным сотрудникам проводить изменения, в которых они компетентны и которые они могут делать, имеет дополнительный бонус распространения работы вокруг организации.

Институализация работы, которая уже выполняется в вашей организации, в виде стандартных изменений может помочь вам достичь двух близких целей CM: ограничение количества инцидентов, связанных с изменениями, и улучшение рациональности и эффективности ежедневного производственного процесса.

У вас снизится количество невыполненных запросов, сотрудники почувствуют приток свежих сил и будут в курсе дела, и никто не подумает, что CM бюрократичен, нереалистичен и не готов к эксплуатации.

Правильное распределение запросов на изменения и услуги, и эффективная организация их поддержки, есть решение № 1 для предотвращения сбоев сервисов ИТ.

Hank Marquis is a managing partner and CTO at itSM Solutions. You can contact Hank at hank.marquis@itsmsolutions.com.

Hank Marquis, 31 августа 2006. Перевод Виталия Фролова.
URL: http://www.itsmwatch.com/itil/article.php/3636326

Комментирование на данный момент запрещено, но Вы можете оставить ссылку на Ваш сайт.

Комментарии закрыты.