ПО для ITSM не дружит с ITIL

ITIL — великолепный сборник хороших рекомендаций. Но как вписать всю эту информацию о лучших практиках в реальную жизнь ИТ отдела? Представляем на суд читателей перевод статьи Джона Лонга (IBM) «IT Vendors Need to Make ITIL Actionable?», где он призывает разработчиков поставщиков продуктов для ITSM более тесно интегрироваться с ITIL.

Поставщики должны собраться и привести свои продукты в соответствие с ITIL, пишет гость ITSM Watch Джон Лонг из компании IBM.

Если вы работаете в области Информационных Технологий, то с большой долей вероятности можно утверждать, что руководство вашей компании уже знает, что такое IT Infrastructure Library (ITIL), а может быть, вы даже уже используете какую-то из ее практик. ITIL понятна и доступна всем, и имеет основной целью повышение эффективности управления ИТ организацией.

ITIL дает рекомендации по лучшим методологиям управления процессом предоставления сервисов ИТ для всей организации; иными словами, ITIL рассказывает об IT Service Management (ITSM). Идея состоит в том, чтобы подойти к ИТ также, как к остальному бизнесу, т.е. с определенным набором процессов. В этом смысле ITIL – замечательная отправная точка.

Проблема в том, что ITIL, замечательно описывая, что необходимо сделать, не объясняет при этом, как надо внедрять ту или иную методологию. ITIL не рассказывает о том, как использовать ее лучшие практики параллельно с уже принятыми средствами и технологиями. Такой подход не очень практичен. Принимая во внимание, что ITIL существует с конца 80-х годов, уже должны существовать поставщики — в основном поставщики программного обеспечения – которые могут решить эту проблему.

Допустим, ваш опыт приготовления пищи не выходит за рамки разогревания супа. Однажды вы сталкиваетесь с необходимостью приготовить фешенебельный ужин на 10 человек. Теперь представьте, что единственный справочный материал, который у вас есть под рукой, это книга о том, как устраивать торжественные приемы.

Конечно, эта книга содержит много достаточно полезной информации. Она рассказывает, например, о том, какое вино с каким блюдом подавать на стол. В книге вы найдете определения различных закусок, салатов, гарниров и десертов. Там даже есть глава о правилах этикета, которые призваны помочь накрыть стол должным образом.

Но, к сожалению, в книге нет ни одного достойного рецепта. Ни слова о том, как приготовить хоть бы одно блюдо, а тем более пять.

Все ли необходимое есть у вас в холодильнике или надо идти в магазин? Даже если у вас есть все ингредиенты, как соединить их вместе? Есть ли у вас вся необходимая посуда? Как вы будете отмерять продукты?

Вероятно, вы сможете расставить столовые приборы, но что касается приготовления пищи, то вы не будете знать, с чего начать. Вы будете в совершенной растерянности.

IT профессионалы, обращающиеся к ITIL, часто испытывают то же самое. Много информации, отличные предложения – но как мне внедрить эти процессы? Как вписать все это в свою уникальную среду Информационных Технологий?

Когда вы на деле задумываетесь об ITIL, то обнаруживаете, что на самом деле ITIL — это комплект книг с большим количеством хороших рекомендаций. Эти книги (их всего семь) содержат темы и дисциплины, которые рассказывают о практиках и терминологии ITSM, и включают в себя несколько лучших практик высшего уровня. Но ни одна из них не дает перечень продуктов, выполняющих менеджмент приложений, и не рассказывает о том, где их взять.

Вы нигде не найдете гарантии того, что ваша существующая система поддержки инфраструктуры согласуется с тем комплектом по предоставлению сервиса, который вы планируете закупить. Ни в одной книге не говорится о том, как использовать средства по управлению системами, чтобы соответствовать процессам ITIL.

ITIL сама по себе не расскажет о том, как внедрить процессы, которые она определяет, и не объяснит, какие средства и технологии вам необходимы. Помните, что это лишь набор рекомендаций высокого уровня. Рекомендаций, безусловно, полезных, но это только схема, отправная точка.

Поиск практических путей внедрения процессов ITIL не должен ложиться только на плечи пользователя.

Выход на сцену

Теперь разработчики программного обеспечения по управлению ИТ должны взять инициативу в свои руки. Поставщики любят восхвалять прелести ITIL и определяют свои продукты как “соответствующие ITIL” или “основанные на ITIL.” Часто поставщик сервис-деска объявляет, что их продуктом является тот или иной процесс.

Но эти утверждения должны сопровождаться ссылками на определенный раздел или вид процессов ITIL, так чтобы пользователи могли выделить процессы ITIL в контексте средств управления системами, которые они уже используют. Это поможет пользователям определить, например, какие продукты помогут им внедрить основанный на ITIL процесс управления безопасностью.

Однако, вопрос не только в содержании этикеток на продуктах. Поставщики должны предоставлять подробные, детальные инструкции для внедрения своих продуктов так, чтобы покупатели могли полностью оценить все преимущества ITIL. Торговые представители и системные интеграторы тоже должны обращать на это внимание.

Хорошая инструкция с подробным описанием специфических действий поможет получить эффект, обещанный от внедрения ITIL, и превратит ITIL в нечто большее, чем просто набор книг. А ответственность за создание таких инструкций лежит на поставщиках решений по управлению ИТ, а не только на пользователях.

В этом залог успеха.

Джон Лонг занимает должность Процессного архитектора в компании IBM.

John Long, 6 июля 2006. Перевод Виталия Фролова.
URL: http://www.itsmwatch.com/itil/article.php/3618271

Комментирование на данный момент запрещено, но Вы можете оставить ссылку на Ваш сайт.

Комментарии закрыты.