Logic Communications ‘осваивает’ ITSM

Изменения всегда трудны, но ITSM и ITIL действительно облегчают управление изменениями. В статье Линн Хабера «Logic Communications ‘Gets’ ITSM» приводится пример внедрения ITSM в одной из американских компаний, используя практики ITIL.

Изменения всегда трудны, но ITSM и ITIL действительно облегчают процесс управления ими.

Руководители компании Logic Communications — давнего поставщика телекоммуникационных услуг на острове Бермуда — знали, что для сохранения конкурентоспособности и себестоимости, а также для совершенствования обслуживания пользователей и существования в условиях постоянного найма нового персонала, необходимо было внедрить ИТ сервис-менеджмент (ITSM).

Имея штат из 70 сотрудников и 11-летний опыт поставки телекоммуникационных и консалтинговых ИТ услуг для корпораций и частных лиц, руководство компании в какой-то момент осознало, что количество ошибок внутри организации достигло критического уровня.

“Мы чувствовали необходимость стимулировать активность и аккуратность сотрудников”, — сказал Пол Балок, менеджер по разработке и совершенствованию продукции компании Logic. “У нас также было большое желание развивать процессно-ориентированное отношение к бизнесу».

На самом деле, по мнению Балока, его компания слишком сильно зависит от сотрудников, которые нечасто соглашаются на долгосрочный контракт. А если знающий сотрудник уходит из компании, то последняя, на самом деле, теряет во многом. Найти сотрудников, согласных оставаться на изолированном острове долгое время, всегда было проблемой для работодателей. Вот тогда-то Logic и вышла на компанию InteQ. “Изначально Logic была заинтересована в нашей компании в связи с управляемым процессом предоставления сервиса в нашем бизнесе, но их привлекали также наши знания по ITIL и опыт использования подобных практик в организации”, — признается Валери Аррай, глобальный менеджер по практическому ITSM в InteQ. InteQ поставляет услуги по управлению инфраструктурой и внедрению ITSM, используя ITIL.

В настоящий момент Logic использует InteQ’s On-Demand Solution for HP Openview для управления сетями и системами. В связи с внедрением ITSM и ITIL компания имеет много возможностей для совершенствования сервиса и улучшения контроля.

“Организация может принять стиль тотального контроля, что означает наличие менеджмента, постоянно подглядывающего за вами через плечо, или системного контроля, что образует нечто вроде системного автопилота”, — говорит Балок. “Нам всегда больше нравился последний вариант”.

Две компании постепенно становятся бизнес-партнерами. Менеджмент компании Logic надеется, что внедрение InteQ On-Demand Solution for HP OpenView усовершенствует услуги, предоставляемые пользователям.

Обратный контроль
Будучи успешным поставщиком IT услуг, компания Logic, имея годовой оборот в $25 млн оборотом, совсем не развивала внутреннюю инфраструктуру ИТ. Никто не внедрял процесс Change Management и специально не занимался проведением технологических изменений, таких как, например, подключение пользователя к новой услуге. В результате, когда реально появлялась проблема, большая или маленькая, ее было трудно распознать.

Ситуация всегда развивалась спонтанно. Например, для рассылки trouble tickets использовалась электронная почта. На самом деле, в день рассылались десятки писем, а в неделю сотни. “Стандартного механизма отслеживания trouble tickets или электронной почты не существовало”, — признается Балок.

После проведения небольшого расследования и нескольких неподготовленных проверок, компания Logic заключила контракт с InteQ, но вместо покупки и внедрения внутреннего инструмента по управлению сервисами, Logic предпочла аутсорсинг по управлению и регулированию своей ИТ инфраструктуры. Компания InteQ предоставляет круглосуточный управляемый сервис, упреждающий мониторинг, уведомление, перенаправление, разрешение проблем. Logic использует продукты компании InteQ — InfraWatch Remote Management Services и InfraDesk — для своей службы поддержки. InfraDesk реагирует на все аспекты жизненного цикла запроса. InfraDesk основан на ITIL, общих стандартах, дающих возможность создавать предопределенные процессы для сервис-запросов, инцидентов, проблем и управления изменениями в компании.

“Теперь мы перенаправляем инциденты в соответствующий отдел. InfraDesk повышает прозрачность и отслеживаемость ежедневных процессов и их качества”, — утверждает Балок.

В начале этого года InteQ провела семинар для менеджеров Logic по процессам ITIL. “Мы встретились с менеджерами из компании Logic и провели трехдневную сертификацию по основам ITIL”, — рассказывает Аррай. “Конечно же, в любой компании, с которой мы впервые устанавливаем отношения, существуют свои процессы, но они несовершенны и не используются в полной мере”.

Основной момент в данном случае — научить представителей бизнеса действовать до возникновения проблемы, а не после. “Большинство компаний тратят семьдесят-восемьдесят процентов на решение текущих проблем и только двадцать-тридцать на внедрение новых возможностей и инициатив, чтобы помогать бизнесу расти и быть конкурентоспособным”, — утверждает Аррай.

Движение вперед
В настоящее время Logic работает над поэтапным внедрением ITSM и ITIL в своей организации. “Мы внедряем новые схемы в CMDB (базе данных управления конфигурациями) шаг за шагом, сотрудничая с InteQ”, — рассказывает Балок. “Компания Logic создала особый комитет по управлению изменениями и запланировала на ближайшие два квартала внедрение практик ITIL для обработки инцидентов, проблем и изменений. Причина, по которой Logic продолжает совершенствовать системный менеджмент, — это стремление достичь повторяемости. Нам необходимо быть готовыми к постоянной смене сотрудников, к изменениям технологий и возрастанию требований бизнеса”, — добавил он.

В процессе построения бизнес-партнерства между Logic и InteQ обе компании, по мнению Аррай, только выигрывают от взаимных перспектив, которые включают в в себя наличие совершенных технологий для контроля и управления инфраструктурой; использование практик ITIL для совершенствования производства и управления ИТ; и постоянное наличие знающих сотрудников, которые, имея полное представление об инфраструктуре ИТ, эффективно ею управляют.

Lynn Haber, 30 июня 2006. Перевод Виталия Фролова.
URL: http://www.itsmwatch.com/tech/article.php/3617551

Комментирование на данный момент запрещено, но Вы можете оставить ссылку на Ваш сайт.

Комментарии закрыты.