Почему бизнес менеджеры недолюбливают ИТ?

Даже внутри технологической компании для бизнес-менеджеров совсем не очевидно, что ИТ играют одну из важнейших ролей в бизнесе. Как отойти от этой практики? Как добиться понимания руководством того, какой же непосредственный вклад ИТ вносит в доходность предприятия, рассказывает Патрисия Бремхол в статье «Why Do Business Managers Hate IT?», опубликованой на сайте ITSMWatch.com.

Необходимо внедрить ITSM и потратить много усилий на обмен информацией, чтобы изменить образ ИТ, но это реально сделать, пишет гость сайта ITSM Watch Патрисиа Брэмхэл из Тайдэка.

Происходит ли это оттого, что отдел ИТ берет на себя слишком много? Или из-за плохого обмена информацией, неправильно спроектированных ожиданий, непонятных соглашений о сервисе или все это просто лишь ощущения? Но даже если ощущения, сколько раз вы слышали старую поговорку о том, что любое восприятие по своему правдиво?

Совсем недавно мы работали по заказу одной технологической фирмы по изменению образа их отдела ИТ. Кроме всего прочего обсуждали и программу по управлению ИТ сервисами, но директор компании клиента чувствовал, что величина компании не гарантировала успех формальной «программы».

Этот клиент представлял собой уникальный вызов нашей фирме. Много лет владелец (профессионал по технологиям) чувствовал, что ИТ недооценивают из-за недостатка понимания того, что ИТ делает для организации. Этот клиент является технологической компанией и мы предположили, что они знают лучше. Как же мы были удивлены…

Даже в технологической компании ИТ вынуждено объяснять свою значимость для бизнеса каждый день. Каждая встреча, анонс и информационное письмо есть очередная возможность для этого. Невозможно ничего достичь, пытаясь заставить людей в компании, особенно тех, которые принимают решения потратить деньги, угадать, какие сервисы предоставляет ИТ, когда и как они будут предоставлены и по какой цене.

ИТ отдел – это организация по предоставлению сервиса. Они не производят доход. Между тем, улучшения технологии могут влиять на доход, произведенный другими, положительно или отрицательно. Отсюда следует, что груз доказательства лежит на ИТ менеджменте. Технология – это нечто, что компании внедряют в свою ежедневную бизнес–практику. Так почему же ИТ менеджеры не развивают маректинговые планы для продвижения ИТ и его продуктов и сервисов?

Так бывает в любой отрасли бизнеса. Отдел поставок выставляет свои достижения на всеобщее обозрение, приводя цифры в доказательство успешных переговоров. Часто можно услышать, как начальник отдела говорит, что благодаря их профессионализму компания экономит сотни тысяч долларов.

Потом они предоставляют список различных контрактов и соглашений, подписанных на текущий год, с розничной ценой в одной колонке и результатами переговоров в другой с приведенными подсчетами, отражающими годовую экономию для организации.

Возможность показать всем снижение расходов позволяет всем лучше понять роль отдела поставок и их вклад в организацию. Они экономят компании деньги путем организации выгодных сделок с поставщиками и партнерами.

Та же логика справедлива и для ИТ отдела. Бизнес менеджеры не знают, что конкретно ИТ делает и они конечно же не представляют, как это влияет на доход. Зато они точно знают, что ИТ тратит много денег, и каждый раз они просят на что-то, что неминуемо должно вызвать проблемы. Правильно это или нет, но именно так это воспринимается.

Так в чем же большая разница между отделом поставок и ИТ? Один отдел знает, как демонстрировать и измерять свою важность для организации, а другой не знает. Что может сделать ИТ, чтобы не отставать в этом вопросе?

Для новичков поясню, что ИТ нужно объяснить в очень краткой и ясной манере, какой непосредственный вклад в доходность предприятия оно вносит. Наилучшим образом этого можно достигнуть через хорошо разработанные программы ITSM (IT service management) и четкие планы взаимодействия.

Будучи консультантами ITSM, мы работаем с клиентами для усовершенствования образа ИТ отдела. Но любой ИТ менеджер может сделать это, внимательно прислушиваясь к своим бизнес менеджерам, зная, как воспринимают ИТ и работая в нужном направлении.

Чтобы получить справедливую оценку и уважение со стороны бизнеса, сотрудникам ИТ следует не только придерживаться хорошего маркетингового плана, но и внедрить сильную программу ITSM, которая должна включать в себя стандартное основание ITIL и описание соответствующих сервисов; издать сервис-каталог; внедрить договора SLA (согласованные и подписанные бизнес менеджерами); предоставлять отчеты и показатели, которые отражают влияние ИТ на компанию; показывать достижения; представлять отдел в выгодном свете, обращая внимание бизнес менеджеров на то, что конкретно сделано; ввести в употребление и постоянно обновлять план модернизации, включая туда запросы бизнес менеджеров (никто не может предоставлять хороший сервис без понимания того, что хочет пользователь!).

Развитие маркетинговой стратегии и программы сервис менеджмента действительно требует усилий и временных затрат, но все окупится пониманием со стороны заказчика в дальнейшем. Понимание выльется в поддержку проектов со стороны бизнеса.

В конечном счете, чтобы ИТ добилось успеха, менеджеры ИТ должны почаще выходить из своих офисов и проводить больше врермени с пользователями. Познакомьтесь со своими бизнес менеджерами, и пусть они узнают вас поближе.

Патриция Брэмхол является основателем и главой Tydak, консалтинговой группы, помогающей повышать эффективность ИТ внутри бизнеса.

Patricia Bramhall, 10 мая 2006. Перевод Виталия Фролова.
URL: http://www.itsmwatch.com/itil/article.php/3605226

Комментирование на данный момент запрещено, но Вы можете оставить ссылку на Ваш сайт.

Комментарии закрыты.