ITSM-PORTAL.ru

Интервью с ведущим тренером G2G3 о первом проведении симуляционной игры PoleStar ITSM в России

14 февраля в учебном центре IT Expert прошла симуляционная игра PoleStar ITSM – интенсивный игровой тренинг по IT сервис-менеджменту. Игра создана британской компанией G2G3, поставщиком игровых модулей и программ подготовки IT-специалистов. Для отечественного рынка игра PoleStar ITSM абсолютно эксклюзивна. В январе 2011 IT Expert стала первой российской компанией, получившей ...

Интервью с первым ITIL Expert’ом, достигшим своего статуса через линейку сертификации ITILv3 Capability Stream

Александр Воробьев, системный архитектор компании «Техностар», первым в России получил статус ITIL Expert, сертифицируясь через линейку курсов Capability Stream. Практически весь цикл курсов (ITILF v3, OSA, SOA, RCV, PPO) Александр прослушал в IT Expert (обучался, как частное лицо), исключением является курс MALC, который был пройден в HP. Все ...

Первая и вторая линия поддержки – где проходит граница?

Скорее всего, все так или иначе заинтересованные в выстраивании службы поддержки пользователей рано или поздно сталкивались с достаточно стандартной рекомендацией по разделению поддержки на так называемые линии. И обычно это выглядит следующим образом: 1-я линия – диспетчеры. 2-я линия – технические специалисты по разным функциональным направлениям (ПО, БД, сеть и т.д.). 3-я линия ...

Из чего состоит внутрикорпоративное обучение

Почему программы внутрикорпоративного обучения порой не дают ожидаемого результата, в чём разрыв? Как должно быть организовано обучение персонала: Выявление потребностей в обучении. Разработка программ обучения. Выбор методов и технологий обучения. Организация обучения персонала. Оценка эффективности обучения. 1. Выявление потребностей в обучении (ISO 10015:1999) Мониторинг потребностей в обучении включает в себя: инструменты и методы оценки потребностей в обучении; планы корпоративного обучения; планы ...

Новый процесс?

Иногда незнание чего-то позволяет "придумать" новые вещи, вот и возможно чего то не зная, думаю что придумал новый процесс. Может конечно это и не так и он давно уже есть, но мне все равно интересно. Начнем по порядку, что такое современное понятие сервиса? Это получение некой ценности без владения специфическими затратами и ...

ITSM и процессный подход: почему рука об руку?

«Любая организованная человеческая деятельность – от изготовления цветочных горшков до снаряжения космической экспедиции на Луну – выдвигает два фундаментальных, но противоположных требования: разделение труда на отдельные задачи и координация действий по выполнению этих задач в единую деятельность», Генри Минцберг, «Структура в кулаке: создание эффективной организации». Действительно, как бы ни организовывалась деятельность, ...

Удовлетворенность пользователей. Зачем и как ее измерять?

Давайте вспомним основы ITILv2. Одними из основных требований реализации сервисного подхода были организация точек контакта и процедур взаимодействия на всех уровнях. Рассматривались тактический и операционный уровни. На тактическом уровне точка контакта была представлена менеджером процесса SLM, на операционном - службой Service Desk. Одной из основных задач сервис провайдера на каждом ...

«Мы людей создаем прежде, чем продукцию»

Наверное, каждый руководитель структурного подразделения хотел бы иметь в своём штате сотрудников, которых, прежде всего, отличает высокое профессиональное мастерство, а кроме того, владеющих навыками коллективного взаимодействия, концептуальными навыками, устной и письменной коммуникациями. То есть «сплочённую команду профессионалов». Только «принца на белом коне» можно прождать всю жизнь. ...

BSC и развитие личности

Balanced Scorecard разработана на основе выводов исследования, проведенного в 1990 году профессорами Гарвардской школы экономики Дэвидом Нортоном и Робертом Капланом. Исследование проводилось с единственной целью: выявить новые способы повышения эффективности деятельности и достижения целей бизнеса. Подробно излагать схему построения BSC не буду, материалов по этой теме много. Если будет интересно, применение ...

SaaS (Software as a service) – реальность ближайшего будущего. Факты против Фактов

Опираясь на личный опыт развития информационных систем, мне бы хотелось, в продолжение тем, поднятых в ЖЖивом ITSM, о виртуализации, распределенных вычислениях, автоматизации, Европейских облаках , понять, насколько далеко от нас будущее «облачных» технологий. Что мешает развитию «программного обеспечение как услуги»? И каким образом и в чьих силах сделать эту ...