ITIL 3: все плюсы и «подводные камни»

В прошлом году была опубликована долгожданная третья версия библиотеки передового опыта ИТ-управления ITIL. Изменилась не просто структура подачи материала — стало пять книг вместо девяти во второй версии, пять групп процессов — вместо двух. Но что это значит для реальных компаний, насколько сложен переход к новой версии и нужен ли он вообще, поможет ли ITIL 3 находить общий язык с бизнесом и эффективнее внедрять ИТ-процессы?

В прошлом году была опубликована долгожданная третья версия библиотеки передового опыта ИТ-управления ITIL. Изменилась не просто структура подачи материала — стало пять книг вместо девяти во второй версии, пять групп процессов — вместо двух. Но что это значит для реальных компаний, насколько сложен переход к новой версии и нужен ли он вообще, поможет ли ITIL 3 находить общий язык с бизнесом и эффективнее внедрять ИТ-процессы?

- В чем суть нововведений ITIL 3?

- В третьей версии зафиксированы, причем в хорошо структурированной, но очень сложной форме те вещи, которые многие компании уже давно неосознанно практиковали. Новая версия правильно позиционирует ITIL для высокоразвитых ИТ-организаций. Сегодня многие в ИТ-департаментах понимают основные механизмы библиотеки ITIL, но мало кто может надлежащим образом разместить их в «гардеробе» уже существующих технологий, направить предоставление ИТ-услуг и их обслуживание в правильное русло.

- Насколько сложен переход к новой версии?

- Позиционирование жизненного цикла ИТ-услуги — это прежде всего организационная, даже политическая задача, успех решения которой зависит не от технологического инструментария, а от ориентации стратегии департаментов ИТ, от того, какое место им отводится в компании, как к ним относятся хозяева предприятий и топ-менеджеры.

- Изменился ли набор процессов ИТ-службы в рамках жизненного цикла ИТ-услуги?

- Набор процессов в ITIL 3 остался по сути тем же самым, что был разработан еще в конце 80-х годов, хотя к нему добавлен и целый ряд новых, точнее недавно выделенных в самостоятельные, процессов. Например, помимо управления инцидентами появились управление событиями и управление запросами. В новой версии это более структурировано, что очень важно, поскольку каждый такой отдельный процесс несет в себе добавочную ценность для управления жизненным циклом сервисов.

- Известны модели зрелости процессов разработки CMM/CMMI. Есть ли необходимость аналогичным образом оценивать зрелость общих ИТ-процессов, о которых идет речь в ITIL?

- Такие системы оценки зрелости существуют, например, разработанная известной голландской компанией Pink Elephant. Она базируется на терминологии СММ, но приспосабливает систему оценки зрелости к специфике сервисных организаций, где ничего не разрабатывается, а только поддерживается. Возможно, это пока единственная в мире система, которая достаточно объективно оценивает процессы, связывая их с поставленными целями, в том числе с целями бизнеса. На основных постулатах этой системы построен стандарт ISO 20000. Проблема в том, что нельзя сравнивать степень зрелости процесса пивоварения с процессом выработки и распределения электроэнергии — нет единого, эталонного способа их оценки. Зрелость ИТ-процессов также в значительной степени зависит от отрасли. Конечно, технологические процессы обслуживания серверов или инсталляции стандартного ПО везде примерно одинаковы, но, например, бизнес-приложения уникальны и требуют особого подхода в каждом конкретном случае. То же касается и инцидентов: в разных отраслях они разные. Предприятиям самим необходимо решить, какую часть своих процессов они будут оценивать по общим критериям, а какую будут сравнивать только с самими собой.

- Интересна ли предприятиям сертификация по ISO 20000?

- Это важно для тех из них, где управление качеством имеет какое-то значение. Если в организации существует культура управления качеством, то ее очень легко распространить на ИТ-процессы и сертифицировать их по ISO 20000. Если такой культуры нет, в рамках ИТ-службы все равно будут создаваться оргструктуры для управления процессами и их улучшения, но без сертификации по ISO.

- ITIL 3 — не для малых и средних компаний?

— Первая версия ITIL прекрасно подходила таким компаниям. Хотя она и включала 36 книг, но по их названиям было видно, что компании надо использовать, а что нет. Версия ITIL 2 была вполне приемлема для небольших предприятий. Примечательно, что в свое время ITIL появился по инициативе британского правительства, работавшего с огромными вычислительными центрами, где остро стояла задача разрешения инцидентов, связанных с мэйнфреймами.

- Когда компании начнут переход на ITIL 3?

— Многие уже начали, по крайней мере — размышлять об этом. В первую очередь это те предприятия, которые серьезно занимаются процессным подходом, у которых в ИТ-бюджете на эти цели заложены определенные средства и есть сотрудник, целенаправленно изучающий ITIL. При таком отношении имеет смысл начинать работать с ITIL 3.

- ITIL 3 помогает в регулировании отношений в процессе аутсорсинга?

— Третья версия лучше позиционирует поведение ИТ-департамента по отношению к своим провайдерам, но, на мой взгляд, этого недостаточно, вопросы аутсорсинга надо прорабатывать более тщательно. В 1999 году в связи с принятыми в Европе постановлениями о порядке проведения крупных тендеров была разработана библиотека рекомендаций по приобретению информационных услуг (Information Services Procurement Library, ISPL). В ней хорошо описывались процессы, связанные с приобретением: как покупать, как сравнивать поставщиков, проводить тендер, делать запросы на предложения.

- У ITIL как подхода к организации процессов ИТ-службы есть конкуренты?

- Конкурентов нет. Библиотека ITIL вытеснила их мощью сервисного подхода. Но есть несервисные структуры. Во часто говорят об управлении информационной энергией, потому что в этой стране у понятия «услуга» есть целый ряд синонимов, которые ничего общего не имеют с тем, что подразумевается в ITIL. Есть методологии общего плана, которые фокусируются на техническом, функциональном и организационном управлении, но не выстраивают процессы в такой стройной форме, как в ITIL. Так что эта методика уже не менее десяти лет является стандартом де-факто.

- Одним из центральных компонентов процессной модели ITIL является конфигурационная база данных (configuration management database, CMDB). Ее создание — это скорее технологическая или организационная задача?

- «Революционным» открытием ITIL 3 является то, что в организации должна быть не одна, а много баз CMDB, поэтому теперь это называется системой управления конфигурациями (configuration management system, CMS). Практика показала, что внедрить одну CMDB на все случаи жизни невозможно, и теперь ITIL подразумевает, что в организации имеются различные, не связанные друг с другом CMDB, но на определенном уровне происходит объединение информации. Есть два принципиально важных аспекта CMDB. Первый — создание этой базы данных. Для чего необходимо собрать информацию от всех ее потенциальных пользователей, выяснить, что им нужно (данные о лицензиях, связь инцидентов с какими-то конкретными единицами программно-аппаратного парка, связь всех инцидентов с определенными SLA и т.д.) Второй аспект — организационно-дисциплинарный — обновление CMDB. Эта база данных устаревает в тот момент, когда она внедрена, и ее постоянное обновление представляет собой политическую проблему. В организации всегда есть сотрудники, которые отвечают за обновление инфраструктуры и которых никакими силами не заставить поменять параметр конкретного сервера в CMDB, если для них самих это действие не будет простым и выгодным.

- По предыдущей версии ITIL существует достаточно мощная и развитая система обучения и сертификации. Как обстоит дело с ITIL 3?

- По ITIL 3 система обучения пока только формируется. Ее сейчас монополизировала группа APMG, которая разрабатывает стандартные учебные материалы и сертификационные программы. Инициатором передачи деятельности по обучению и сертификации в APMG была руководитель проекта по созданию ITIL 3 Шерон Тейлор. Раньше в этом плане была соревновательность, но благодаря своей мощной экспертизе в сфере ITSM борьбу выигрывала компания Pink Elephant. Однако структура новой версии стала настолько сложной, что Тейлор приняла волевое решение сосредоточить все вопросы обучения в APMG (эта компания является известным специалистом по методике управления проектами Prince2).

Виктория Шахова
URL: по материалам сайта http://www.osp.ru

Вы можете оставить комментарий, или ссылку на Ваш сайт.

Оставить комментарий

Вы должны быть авторизованы, чтобы разместить комментарий.

ITIL 3: все плюсы и «подводные камни»

В прошлом году была опубликована долгожданная третья версия библиотеки передового опыта ИТ-управления ITIL. Изменилась не просто структура подачи материала — стало пять книг вместо девяти во второй версии, пять групп процессов — вместо двух. Но что это значит для реальных компаний, насколько сложен переход к новой версии и нужен ли он вообще, поможет ли ITIL 3 находить общий язык с бизнесом и эффективнее внедрять ИТ-процессы?

В прошлом году была опубликована долгожданная третья версия библиотеки передового опыта ИТ-управления ITIL. Изменилась не просто структура подачи материала — стало пять книг вместо девяти во второй версии, пять групп процессов — вместо двух. Но что это значит для реальных компаний, насколько сложен переход к новой версии и нужен ли он вообще, поможет ли ITIL 3 находить общий язык с бизнесом и эффективнее внедрять ИТ-процессы?

- В чем суть нововведений ITIL 3?

- В третьей версии зафиксированы, причем в хорошо структурированной, но очень сложной форме те вещи, которые многие компании уже давно неосознанно практиковали. Новая версия правильно позиционирует ITIL для высокоразвитых ИТ-организаций. Сегодня многие в ИТ-департаментах понимают основные механизмы библиотеки ITIL, но мало кто может надлежащим образом разместить их в «гардеробе» уже существующих технологий, направить предоставление ИТ-услуг и их обслуживание в правильное русло.

- Насколько сложен переход к новой версии?

- Позиционирование жизненного цикла ИТ-услуги — это прежде всего организационная, даже политическая задача, успех решения которой зависит не от технологического инструментария, а от ориентации стратегии департаментов ИТ, от того, какое место им отводится в компании, как к ним относятся хозяева предприятий и топ-менеджеры.

- Изменился ли набор процессов ИТ-службы в рамках жизненного цикла ИТ-услуги?

- Набор процессов в ITIL 3 остался по сути тем же самым, что был разработан еще в конце 80-х годов, хотя к нему добавлен и целый ряд новых, точнее недавно выделенных в самостоятельные, процессов. Например, помимо управления инцидентами появились управление событиями и управление запросами. В новой версии это более структурировано, что очень важно, поскольку каждый такой отдельный процесс несет в себе добавочную ценность для управления жизненным циклом сервисов.

- Известны модели зрелости процессов разработки CMM/CMMI. Есть ли необходимость аналогичным образом оценивать зрелость общих ИТ-процессов, о которых идет речь в ITIL?

- Такие системы оценки зрелости существуют, например, разработанная известной голландской компанией Pink Elephant. Она базируется на терминологии СММ, но приспосабливает систему оценки зрелости к специфике сервисных организаций, где ничего не разрабатывается, а только поддерживается. Возможно, это пока единственная в мире система, которая достаточно объективно оценивает процессы, связывая их с поставленными целями, в том числе с целями бизнеса. На основных постулатах этой системы построен стандарт ISO 20000. Проблема в том, что нельзя сравнивать степень зрелости процесса пивоварения с процессом выработки и распределения электроэнергии — нет единого, эталонного способа их оценки. Зрелость ИТ-процессов также в значительной степени зависит от отрасли. Конечно, технологические процессы обслуживания серверов или инсталляции стандартного ПО везде примерно одинаковы, но, например, бизнес-приложения уникальны и требуют особого подхода в каждом конкретном случае. То же касается и инцидентов: в разных отраслях они разные. Предприятиям самим необходимо решить, какую часть своих процессов они будут оценивать по общим критериям, а какую будут сравнивать только с самими собой.

- Интересна ли предприятиям сертификация по ISO 20000?

- Это важно для тех из них, где управление качеством имеет какое-то значение. Если в организации существует культура управления качеством, то ее очень легко распространить на ИТ-процессы и сертифицировать их по ISO 20000. Если такой культуры нет, в рамках ИТ-службы все равно будут создаваться оргструктуры для управления процессами и их улучшения, но без сертификации по ISO.

- ITIL 3 — не для малых и средних компаний?

— Первая версия ITIL прекрасно подходила таким компаниям. Хотя она и включала 36 книг, но по их названиям было видно, что компании надо использовать, а что нет. Версия ITIL 2 была вполне приемлема для небольших предприятий. Примечательно, что в свое время ITIL появился по инициативе британского правительства, работавшего с огромными вычислительными центрами, где остро стояла задача разрешения инцидентов, связанных с мэйнфреймами.

- Когда компании начнут переход на ITIL 3?

— Многие уже начали, по крайней мере — размышлять об этом. В первую очередь это те предприятия, которые серьезно занимаются процессным подходом, у которых в ИТ-бюджете на эти цели заложены определенные средства и есть сотрудник, целенаправленно изучающий ITIL. При таком отношении имеет смысл начинать работать с ITIL 3.

- ITIL 3 помогает в регулировании отношений в процессе аутсорсинга?

— Третья версия лучше позиционирует поведение ИТ-департамента по отношению к своим провайдерам, но, на мой взгляд, этого недостаточно, вопросы аутсорсинга надо прорабатывать более тщательно. В 1999 году в связи с принятыми в Европе постановлениями о порядке проведения крупных тендеров была разработана библиотека рекомендаций по приобретению информационных услуг (Information Services Procurement Library, ISPL). В ней хорошо описывались процессы, связанные с приобретением: как покупать, как сравнивать поставщиков, проводить тендер, делать запросы на предложения.

- У ITIL как подхода к организации процессов ИТ-службы есть конкуренты?

- Конкурентов нет. Библиотека ITIL вытеснила их мощью сервисного подхода. Но есть несервисные структуры. Во часто говорят об управлении информационной энергией, потому что в этой стране у понятия «услуга» есть целый ряд синонимов, которые ничего общего не имеют с тем, что подразумевается в ITIL. Есть методологии общего плана, которые фокусируются на техническом, функциональном и организационном управлении, но не выстраивают процессы в такой стройной форме, как в ITIL. Так что эта методика уже не менее десяти лет является стандартом де-факто.

- Одним из центральных компонентов процессной модели ITIL является конфигурационная база данных (configuration management database, CMDB). Ее создание — это скорее технологическая или организационная задача?

- «Революционным» открытием ITIL 3 является то, что в организации должна быть не одна, а много баз CMDB, поэтому теперь это называется системой управления конфигурациями (configuration management system, CMS). Практика показала, что внедрить одну CMDB на все случаи жизни невозможно, и теперь ITIL подразумевает, что в организации имеются различные, не связанные друг с другом CMDB, но на определенном уровне происходит объединение информации. Есть два принципиально важных аспекта CMDB. Первый — создание этой базы данных. Для чего необходимо собрать информацию от всех ее потенциальных пользователей, выяснить, что им нужно (данные о лицензиях, связь инцидентов с какими-то конкретными единицами программно-аппаратного парка, связь всех инцидентов с определенными SLA и т.д.) Второй аспект — организационно-дисциплинарный — обновление CMDB. Эта база данных устаревает в тот момент, когда она внедрена, и ее постоянное обновление представляет собой политическую проблему. В организации всегда есть сотрудники, которые отвечают за обновление инфраструктуры и которых никакими силами не заставить поменять параметр конкретного сервера в CMDB, если для них самих это действие не будет простым и выгодным.

- По предыдущей версии ITIL существует достаточно мощная и развитая система обучения и сертификации. Как обстоит дело с ITIL 3?

- По ITIL 3 система обучения пока только формируется. Ее сейчас монополизировала группа APMG, которая разрабатывает стандартные учебные материалы и сертификационные программы. Инициатором передачи деятельности по обучению и сертификации в APMG была руководитель проекта по созданию ITIL 3 Шерон Тейлор. Раньше в этом плане была соревновательность, но благодаря своей мощной экспертизе в сфере ITSM борьбу выигрывала компания Pink Elephant. Однако структура новой версии стала настолько сложной, что Тейлор приняла волевое решение сосредоточить все вопросы обучения в APMG (эта компания является известным специалистом по методике управления проектами Prince2).

Виктория Шахова
URL: по материалам сайта http://www.osp.ru

Вы можете оставить комментарий, или ссылку на Ваш сайт.

Оставить комментарий

Вы должны быть авторизованы, чтобы разместить комментарий.