Усовершенствованное качество сервиса за 6 шагов

Пусть ваши сотрудники продолжают выполнять работу, которую они уже делают, считает гость ITSM Watch Ханк Маркус из компании itSM Solutions.

Пусть ваши сотрудники продолжают выполнять работу, которую они уже делают, пишет колумнист ITSM Watch Ханк Маркус из компании itSM Solutions.

Причиной номер 1 для перехода на IT Infrastructure Library (ITIL) — по утверждению недавнего отчета компании Evergreen Systems — состоит в усовершенствовании качества сервиса.

Отчеты аналитиков из разных отраслей индустрии утверждают, что 80% обращений в сервис деск вызваны ошибками Информационных Технологий при проведении изменений.

Поскольку большая часть звонков вызвана неправильными изменениями, самая большая помеха для качества сервиса – это сами Информационные Технологии. ИТ свой самый большой враг, и первая (но вовсе не неустранимая) причина всех сбоев систем ИТ.

Чтобы решить эту общую организационную проблему, многие консультанты советуют внедрять формальные процессы по Change Management (CM), что и объясняет, почему внедрение ITIL обычно начинается с управления изменениями.

Цель ITIL CM состоит в том, чтобы обеспечить использование стандартизированных методов и процедур для эффективного и правильного процесса ведения всех Изменений, чтобы минимизировать влияние Инцидентов, сопутствующих изменениям, на качество предоставляемого сервиса, и следовательно улучшить ежедневное функционирование организации.

Хотя существует много примеров и образцов того, как облегчить процесс внедрения CM, очень немногие понимают, как тяжело на самом деле достигнуть уверенного требуемого контроля. В большинстве организаций кадровые ресурсы ограничены и формальный CM ложится на плечи сотрудников в качестве дополнительной работы.

Вот почему большинство сотрудников ИТ не любят CM — им кажется, что он мешает им выполнять то, что они, по их понятиям, должны делать. У этой неприязни есть причина, и она кроется в потенциальной проблеме, которую ITIL ставит на первое место, а именно в опасности излишней бюрократизации процесса, которая приведет к снижению эффективности.

Избежать бюрократизации может помочь то, о чем упоминают немногие консультанты. Дело в том, что CM имеет две цели: 1) снизить количество связанных с изменениями инцидентов, и 2) улучшить качество и эффективность ежедневного производственного процесса.

О второй цели консультанты забывают, и в результате процесс часто совершенно справедливо ощущается сотрудниками как бюрократический, нереальный и годный к употреблению.

Большинство понимает, что промедления из-за рассмотрения запросов на изменения приведут к улучшению планирования и внедрения, что, в свою очередь, снижает количество неудачных попыток внедрения изменений. Но времени, которое требуется на этот пересмотр и планирование, часто не хватает.

Чтобы времени было больше, система CM должна рассматривать меньше запросов на изменения. Для этого можно разделить запросы на две большие группы: те, что требуют утверждения (запросы на изменения), и те, что утверждения не требуют (так называемые сервис-запросы).

Стандартные изменения

Запросы на изменения требуют централизованного утверждения и контрольного пересмотра со стороны формального CM. Сервис-запросы не требуют централизованного утверждения, решения по ним принимаются на возможно низшем уровне в организации.

Секрет кроется в малоизвестном понятии стандартного изменения. ITIL описывает стандартное изменение как «… изменение инфраструктуры, которое идет по проторенной тропе, относительно простое, и является приемлемым решением для специфического требования или набора требований.»

Иными словами, решение, которое принимается по поводу сервис-запроса, является стандартное изменение, а не запрос на изменение.

Внедрение набора утверждаемых на предварительной стадии стандартных изменений для большинства самых простых сервис-запросов может повысить качество и эффективность работы сотрудников, что приведет к снижению количества запросов на изменение, требующих использования формального CM. Такая постановка вопроса наверняка понравится сотрудникам ИТ.

Идея гениальна и проста: позвольте квалифицированному штату проводить типовые регулярные изменения без прохождения через процесс CM.

Такие изменения требуют подготовки формальной документации и процедуры для определения действий, выполнения, отчетности и контроля. Следующий пример помогает прояснить цель и преимущества стандартных изменений.

Пользователь хочет установить новое программное обеспечение. ИТ устанавливает программное обеспечение без утверждения СМи без исследования потенциальных проблем. После установки у пользователя начинаются проблемы с ранее установленным приложением.

Естественной реакцией ИТ будет запрет на установку любое нового программного обеспечения без запроса на изменение и формального пересмотра CM-ом. Это, конечно, самый безопасный выход, но не самый эффективный, потому что пользователь вынужден ждать дольше; сотрудникам ИТ придется выполнить много дополнительной работы; а CM бывает завален большим количеством запросов на изменения.

Более правильно будет отнестись к подобному запросу как к сервис-запросу. В данном случае специалист ИТ следует хорошо описанной и заранее утвержденной процедуре, чтобы выполнить сервис-запрос. После окончания процедуры сотрудник обновляет требуемую документацию, такую как CMDB, и составляет информационный документ.

Следующие 6 ступеней описывают, как положить начало проведению стандартных изменений.

Создать процесс для авторизации стандартных изменений.

Создайте формальный процесс для идентификации, внедрения и управления стандартных изменений.

• Стандартные изменения требуют предварительного утверждения CM но, один раз утвержденные, они не требуют утверждения руководства в следующий раз.

• Стандартные изменения требуют регулярной проверки и отчетности для подтверждения того, что они продолжают соответствовать изменяющимся реалиям производственного процесса.

• Выделить специфические группы и авторизации. Только авторизованные группы в определенных ситуациях могут проводить соответствующие стандартные изменения.

• Определить те изменения, которые являются типичными стандартными изменениями.

Определить кандидатов на стандартные изменения.

Определить, документировать и учредить те задачи, которые хорошо известны, проверены и проводятся каждый день.

Следующие шаги помогут определить кандидатов на стандартные изменения:

• Спросите сотрудников, какую деятельность по их мнению следует сделать стандартными изменениями.

• Пересмотрите отчетные записи изменений и описания часто выполняемых изменений.

• Решите, кто должен выполнять работу. Многие стандартные изменения начинаются в сервис-деске в ответ на сервис-запросы.

• Если фактором является стоимость, ищите те изменения, где бюджетное утверждение лежит на инициаторе..

Написать стандартные рабочие процедуры (СРП). СРП лежат в основе любого стандартного изменения. СРП определяет когда, где, как и кем проводятся стандартные изменения.

Это включает: • Определение границ и структуры авторизации. • Вовлечение утвержденной группы для проведения стандартных изменений в создании СРП для использования их знаний и опыта. • Процедуры для неудавшихся стандартных изменений. CM или приписанный владелец стандартного изменения должен анализировать каждую неудачу и, исправив ошибки, внедрять изменения.

Обучить, протестировать и допустить к работе. Обучите работников новым СРП.

Подвести СРП под контроль CM. Все изменения и модификации в СРП требуют формального пересмотра CM.

Руководить, контролировать, отчитываться и проводить аудит. Проверяйте успешность стандартных изменений, чтобы убедиться, что они соответствующие.

• В отчетной документации должны отсутствовать показатели неблагоприятного влияния и должно быть видно процентное сокращение необработанных запросов на изменение.

Проведение стандартных запросов вдохновляют сотрудников, вовлекают в процесс специалистов ИТ, ограничивают бюрократизацию, улучшают показатели, и практически ничего не стоит при внедрении.

Сотрудники, привлекаемые для выполнения стандартных изменений, используют свои разносторонние знания и помогают обеспечить рациональный и, что самое важное, эффективный процесс.

Вместо того, чтобы задыхаться от бюрократического процесса, сотрудники почувствуют новый прилив сил. Позволение штатным сотрудникам проводить изменения, в которых они компетентны и которые они могут делать имеет дополнитнльный бонус распространения работы вокруг организации.

Институализация работы, которая уже выполняется в вашей организации, как стандартных изменений может помочь вам достичь двух близких целей CM: ограничение инцидентов, связанных с изменениями, и улучшение рациональности и эффективности ежедневной производственного процесса.

У вас снизится количество невыполненных запросов, почувствуют приток свежих сил сотрудники и будут в курсе дела, и никто не подумает, что CM бюрократичен, нереалистичен и готовый к эксплуатации.

Правильное распределение запросов на изменения и сервис, и эффективная организация их поддержки, есть решение № 1 для предотвращения сбоев сервисов ИТ.

Hank Marquis is a managing partner and CTO at itSM Solutions. You can contact Hank at hank.marquis@itsmsolutions.com.

Hank Marquis, 31 августа 2006. Перевод Виталия Фролова.
URL: http://www.itsmwatch.com/itil/article.php/3636326

Комментирование на данный момент запрещено, но Вы можете оставить ссылку на Ваш сайт.

Комментарии закрыты.