Как Гарантировать Успешное Внедрение ITIL

Гарантированный успех зависит от правильного понимания проблемы как со стороны ИТ, так и со стороны бизнеса.

Всегда помните, что к ITIL следует относиться как к средству для достижения цели. Не останавливайтесь на достигнутом уровне зрелости и не теряйте из поля зрения лежащие в основе цели, которые мотивировали движение с самого начала.

Гарантированный успех зависит от правильного понимания проблемы как со стороны ИТ, так и со стороны бизнеса.

Все чаще большие и маленькие компании в различных отраслях промышленности внедряют IT Infrastructure Library (ITIL). Ориентируя структуру ИТ на процессы, эти компании достигают высокой эффективности деятельности и грандиозной экономии средств.

«До того, как мы внедрили ITIL, у нас «висело» по 700 невыполненных запросов, а теперь у нас не бывает больше 40», — рассказывает Фран Финдли, аналитик по управлению проектами в отделе Информационных сервисов компании MultiCare Health System in Tacoma, WA. «Теперь на выполнение правильно перенаправленного запроса пользователя уходят не недели, а часы».

Ed Holub, директор по исследованиям ИТ в компании Gartner утверждает, что хотя ITIL является набором интегрированных, лучших практик, это не означает, что она является трафаретом с набором шаблонов для решения любых проблем.

«ITIL является решением «на высшем уровне» и фокусируется на том, что следует сделать, но не описывает детально как это сделать», говорит он. «Отсюда следует, что совместная работа ИТ и представителей бизнеса важна для правильного понимания специфических проблем, стоящих перед бизнесом, и возможностей ITIL для оказания помощи в их решении».

Рон Поттер, менеджер по ITIL в TeamQuest Corp. of Clear Lake, Iowa, согласен с этой точкой зрения. Он подтверждает, что важно получить единодушное понимание оснований для внедрения на самом раннем этапе.

«Каждый сотрудник, задействованный в процессе внедрения, должен осознавать, что ITIL выгодна для бизнеса», — говорит Поттер. «Одни компании внедряют ITIL с целью усовершенствования сервиса, другие с целью сокращения расходов, третьи для улучшения взаимопонимания между ИТ и бизнесом, а четвертые для всех трех целей сразу».

Понимание, конечно, начинается сверху. В компании MultiCare, директор по ИТ и вице-президент высказались в поддержку ITIL и предоставили на рассмотрение бюджет для модернизации системы технической поддержки и ассоциируемых процессов.

Понимание бизнеса

Обычно руководство компании придает огласке цели на весь ближайший год. В разных отраслях бизнеса руководители определяют, какие действия им следует предпринять, чтобы достичь этих целей.

Но как может ИТ узнать, что это за цели? «А вы спросите», — предлагает Fred Broussard, менеджер по исследованиям программного обеспечения по управлению производственными системами в компании IDC.

Энергичные сотрудники ИТ могут вступать в переговоры с представителями различных бизнес подразделений, чтобы понять их ближайшие и долгосрочные цели, а также определить, как ИТ этим целям соответствует. Собрав необходимую информацию, руководство ИТ должно составить для себя четкую картину того, где бизнес находится сегодня, куда он идет и как внедрить ITIL наилучшим образом в соответствии с имеющимися целями.

Такую инициативу разумнее начинать сверху, чтобы убедиться в целях высшего руководства и привести проекты в соответствие с действующими программами для увеличения доходов и улучшения сервисов. Чем ниже по структурной лестнице вы будете спускаться, тем с большим количеством сотрудников вам придется общаться, пока вы не обратитесь ко всем «держателям акций».

Но на переговорах ваша работа не заканчивается. Опрос – это одно, но вам нужна основательная поддержка со стороны тех, кто потенциально будет вовлечен в процесс.

«Директор по ИТ должен убедиться, что участники согласны присутствовать на обсуждениях, предоставлять финансирование, людские ресурсы,» говорит Broussard. «Вы можете измерить уровень понимания тем, насколько легко высший менеджмент пропускает совещания, на которых обсуждают ITIL».

Понимание ИТ

Тогда как ИТ должно полностью понимать бизнес для того, чтобы ставить цели и соответствовать существующим проектам, бизнес совсем не обязательно должен понимать ИТ. Бизнес руководители не обязаны вникать в детали ИТ процессов, а тем более в функционирование скрытой технологической инфраструктуры.

«Основная концепция ITIL состоит в том, чтобы определить сервисы ИТ в терминах, понятных для бизнеса,» — сказал Holub «Бизнес руководители не должны погружаться в детали, работая с ИТ для определения услуг, и должны быть способны вести переговоры о формальном Уровне Проедоставления Услуг (SLA), которые правильным образом интерпретирует бизнесс потребности.»

Брайан Джонсон, менеджер по практической ITIL в компании СА и автор 15 книг по ITIL, считает, что есть хороший способ сблизить обе стороны, а именно обсуждать и направлять усилия на рабочие моменты, связанные с непрерывностью бизнес-процесса. В его компании программное обеспечение для технической поддержки, отслеживания основных средств, управления изменениями и непрерывностью бизнес-процессов было разработано с помощью ITIL.

«Предложив надлежащий план для восстановления после аварийной ситуации, IT заинтересовывает бизнес и способствует лучшему пониманию между двумя лагерями»,- добавляет он.

Ролевые игры по моделированию ITIL, имитирующие реальные сценарии, такие как Apollo 13 производства компании СА, могут помочь ИТ увеличить количество сторонников ITIL. Такие сценарии дают возможность сотрудникам ближе познакомиться с эффективным управлением процессами. Эти пробные испытания позволяют почувствовать преимущества, которые ITIL может предложить обеим сторонам, как ИТ, так и бизнесу.

Как и CA, компания TeamQuest также разрабатывает свое программное обеспечение в соответствии с ITIL, что позволяет сблизить ИТ и бизнес. Такой продукт как TeamQuest View, например, усовершенствует ITIL service delivery, управление мощностями, сервисную поддержку и управление инфраструктурой, а также управление приложением ITIL.

«Бизнес руководители должны быть в составе группы по внедрению ITIL, причем они должны принимать участие с самого начала,» говорит Поттер из компании TeamQuest’s. «Высший менеджмент должен участвовать в первичном тренинге по ITIL совместно с коллегами из отдела ИТ. Для достижения лучших результатов, этот первичный тренинг должен давать представление о том, как ITIL будет участвовать в ежедневной деятельности предприятия и какие выгоды она сулит.»

Рабочая этика

Холуб подчеркивает, что организации не должны недооценивать уровень затрат, которые могут потребоваться на переориентацию организационной культуры на процесс и сервис.

«В основе своей ITIL менее говорит о технологии и больше об изменениях культуры организации в сторону понимания ценности, заключенной в стандартизации, в отличие от разовых решений,» сказал он. «Всегда помните, что к ITIL следует относиться как к средству для достижения цели (совершенства). Не останавливайтесь на достигнутом уровне зрелости процесса и не теряйте из поля зрения лежащие в основе цели, которые мотивировали движение с самого начала».

Джонсон из компании СА соглашается и предлагает свой путь для проведения культурных изменений: выбрать сторонников ITIL во всех отраслях производственного процесса, и пусть они будут проповедниками внутри бизнеса.

«Также важно обеспечить, чтобы план по внедрению ITIL не воспринимался только как проект ИТ», говорит он. «Небольшой осведомительный тренинг в самом начале проекта помогает преодолеть сопротивление. Вашим коллегам надо понять, что движет инициативой, почему изменение необходимо, и какую выгоду получит организация».

Drew Robb, 26 июля 2006. Перевод Виталия Фролова.
URL: http://www.itsmwatch.com/itil/article.php/3622786

Комментирование на данный момент запрещено, но Вы можете оставить ссылку на Ваш сайт.

Комментарии закрыты.

Как Гарантировать Успешное Внедрение ITIL

Гарантированный успех требует значительных усилий в понимании проблемы как со стороны ИТ, так и со стороны бизнеса.

Гарантированный успех зависит от правильного понимания проблемы как со стороны ИТ, так и со стороны бизнеса.

Все чаще большие и маленькие компании в различных отраслях промышленности внедряют IT Infrastructure Library (ITIL). Ориентируя структуру ИТ на процессы, эти компании достигают высокой эффективности деятельности и грандиозной экономии средств.

«До того, как мы внедрили ITIL, у нас «висело» по 700 невыполненных запросов, а теперь у нас не бывает больше 40», — рассказывает Фран Финдли, аналитик по управлению проектами в отделе Информационных сервисов компании MultiCare Health System in Tacoma, WA. «Теперь на выполнение правильно перенаправленного запроса пользователя уходят не недели, а часы».

Ed Holub, директор по исследованиям ИТ в компании Gartner утверждает, что хотя ITIL является набором интегрированных, лучших практик, это не означает, что она является трафаретом с набором шаблонов для решения любых проблем.

«ITIL является решением «на высшем уровне» и фокусируется на том, что следует сделать, но не описывает детально как это сделать», говорит он. «Отсюда следует, что совместная работа ИТ и представителей бизнеса важна для правильного понимания специфических проблем, стоящих перед бизнесом, и возможностей ITIL для оказания помощи в их решении».

Рон Поттер, менеджер по ITIL в TeamQuest Corp. (Clear Lake, Iowa), согласен с этой точкой зрения. Он подтверждает, что важно получить единодушное понимание оснований для внедрения на самом раннем этапе.

«Каждый сотрудник, задействованный в процессе внедрения, должен осознавать, что ITIL выгодна для бизнеса», — говорит Поттер. «Одни компании внедряют ITIL с целью усовершенствования сервиса, другие с целью сокращения расходов, третьи для улучшения взаимопонимания между ИТ и бизнесом, а четвертые для всех трех целей сразу».

Понимание, конечно, начинается сверху. В компании MultiCare, директор по ИТ и вице-президент высказались в поддержку ITIL и предоставили на рассмотрение бюджет для модернизации системы технической поддержки и ассоциируемых процессов.

Понимание бизнеса

Обычно руководство компании придает огласке цели на весь ближайший год. В разных отраслях бизнеса руководители определяют, какие действия им следует предпринять, чтобы достичь этих целей.

Но как может ИТ узнать, что это за цели? «А вы спросите», — предлагает Fred Broussard, менеджер по исследованиям программного обеспечения по управлению производственными системами в компании IDC.

Энергичные сотрудники ИТ могут вступать в переговоры с представителями различных бизнес подразделений, чтобы понять их ближайшие и долгосрочные цели, а также определить, как ИТ этим целям соответствует. Собрав необходимую информацию, руководство ИТ должно составить для себя четкую картину того, где бизнес находится сегодня, куда он идет и как внедрить ITIL наилучшим образом в соответствии с имеющимися целями.

Такую инициативу разумнее начинать сверху, чтобы убедиться в целях высшего руководства и привести проекты в соответствие с действующими программами для увеличения доходов и улучшения сервисов. Чем ниже по структурной лестнице вы будете спускаться, тем с большим количеством сотрудников вам придется общаться, пока вы не обратитесь ко всем «держателям акций».

Но на переговорах ваша работа не заканчивается. Опрос – это одно, но вам нужна основательная поддержка со стороны тех, кто потенциально будет вовлечен в процесс.

«Директор по ИТ должен убедиться, что участники согласны присутствовать на обсуждениях, предоставлять финансирование, людские ресурсы» — говорит Broussard. «Вы можете измерить уровень понимания тем, насколько легко высший менеджмент пропускает совещания, на которых обсуждают ITIL».

Понимание ИТ

Тогда как ИТ должно полностью понимать бизнес для того, чтобы ставить цели и соответствовать существующим проектам, бизнес совсем не обязательно должен понимать ИТ. Бизнес руководители не обязаны вникать в детали ИТ процессов, а тем более в функционирование скрытой технологической инфраструктуры.

«Основная концепция ITIL состоит в том, чтобы определить сервисы ИТ в терминах, понятных для бизнеса» — говорит Holub. «Бизнес-руководители не должны погружаться в детали, работая с ИТ для определения услуг, и должны быть способны вести переговоры о формальном Уровне Проедоставления Услуг (SLA), который правильным образом интерпретирует бизнес-потребности».

Брайан Джонсон, менеджер по практике ITIL в компании СА и автор 15 книг по ITIL, считает, что есть хороший способ сблизить обе стороны, а именно обсуждать и направлять усилия на рабочие моменты, связанные с непрерывностью бизнес-процесса. В его компании программное обеспечение для технической поддержки, отслеживания основных средств, управления изменениями и непрерывностью бизнес-процессов было разработано с помощью ITIL.

«Предложив надлежащий план для восстановления после аварийной ситуации, IT заинтересовывает бизнес и способствует лучшему пониманию между двумя лагерями» — добавляет он.

Ролевые игры по моделированию ITIL, имитирующие реальные сценарии, такие как Apollo 13, могут помочь ИТ увеличить количество сторонников ITIL. Такие сценарии дают возможность сотрудникам ближе познакомиться с эффективным управлением процессами. Эти пробные испытания позволяют почувствовать преимущества, которые ITIL может предложить обеим сторонам, как ИТ, так и бизнесу.

Как и CA, компания TeamQuest также разрабатывает свое программное обеспечение в соответствии с ITIL, что позволяет сблизить ИТ и бизнес. Такой продукт как TeamQuest View, например, усовершенствует ITIL service delivery, управление мощностями, сервисную поддержку и управление инфраструктурой, а также управление приложениями в соответствии с ITIL.

«Бизнес-руководители должны быть в составе группы по внедрению ITIL, причем они должны принимать участие с самого начала» — говорит Поттер из компании TeamQuest. «Высший менеджмент должен участвовать в первичном тренинге по ITIL совместно с коллегами из отдела ИТ. Для достижения лучших результатов, этот первичный тренинг должен давать представление о том, как ITIL будет участвовать в ежедневной деятельности предприятия и какие выгоды она сулит».

Рабочая этика

Холуб подчеркивает, что организации не должны недооценивать уровень затрат, которые могут потребоваться на переориентацию организационной культуры на процесс и сервис.

«В основе своей ITIL меньше говорит о технологии и больше об изменениях культуры организации в сторону понимания ценности, заключенной в стандартизации, в отличие от разовых решений» — сказал он. «Всегда помните, что к ITIL следует относиться как к средству для достижения цели (совершенства). Не останавливайтесь на достигнутом уровне зрелости процесса и не теряйте из поля зрения лежащие в основе цели, которые мотивировали движение с самого начала».

Джонсон из компании СА соглашается и предлагает свой путь для проведения культурных изменений: выбрать сторонников ITIL во всех отраслях производственного процесса, и сделать их «проповедниками» внутри бизнеса.

«Также важно обеспечить, чтобы план по внедрению ITIL не воспринимался только как проект ИТ» — говорит он. «Небольшой ознакомительный тренинг в самом начале проекта помогает преодолеть сопротивление. Вашим коллегам надо понять, что движет инициативой, почему изменение необходимо, и какую выгоду получит организация».

Drew Robb, 26 июля 2006. Перевод Виталия Фролова.
URL: http://www.itsmwatch.com/itil/article.php/3622786

Комментирование на данный момент запрещено, но Вы можете оставить ссылку на Ваш сайт.

Комментарии закрыты.