Преимущества единой точки контакта

В следующей статье Джорджа Спаффорда «The Benefits of a Single Point of Contact» рассказано, каким образом консолидирование всех контактов с пользователями в сервис деске приносит неоспоримую пользу как для бизнеса, так и для ИТ.

Сервис-деск – реалия, внедрение которой поможет ITIL быстро добиться успеха и на деле «показать себя».

В теории ITIL подразделение сервис-деска выполняет сразу несколько критических задач. Было бы несправедливо сказать, что это просто переименованный традиционный «хелп-деск». Естественно, роль сервис-деска как единой точки контакта является одной из самых важных его задач, потому что сотрудники сервис-деска работают непосредственно с пользователями. Другими словами, профессионализм, навыки коммуникации и общее поведение сотрудников сервис-деска повлияет на отношение всей организации и послужит эталоном, по которому будут судить обо всем отделе ИТ.

Чтобы понять преимущества, которые приносит сервис-деск, стоит исследовать его роль как единой точки контакта между отделом ИТ, заказчиками и конечными пользователями. В настоящей статье сотрудников, обращающихся за помощью в сервис-деск, будем называть «инициаторами», чтобы не смешивать это определение с разделяемыми в ITIL понятиями «конечных пользователей» и «заказчиков», которые непосредственно платят за сервисы.

Время, потраченное впустую Во-первых, надо хорошо понимать, что попытка просить инициаторов обратиться за помощью по другому телефонному номеру или электронному адресу, будет неправильной. Ведь, столкнувшись с инцидентом, инициаторы уже расстроены от того, что не могут выполнять свою работу, а необходимость потратить время на еще один звонок или письмо лишь усугубит ситуацию.

Во-вторых, мы, как организация, хотим, чтобы сотрудники выполняли свои непосредственные обязанности, а не теряли время на поиски помощи, потому что любое время, потраченное на усилия, не направленные на достижение основных целей организации, считается безвозвратно потерянным.

Напротив, консолидируя точку контакта на один телефонный номер, электронный адрес или сайт, мы освобождаем сотрудников от необходимости искать, к кому бы обратиться за помощью, если такая необходимость возникла. Имея единую точку контакта, инициаторы могут немедленно найти нужного представителя соответствующей службы, сообщить все подробности инцидента или запроса и снова вернуться к своей работе.

Все это очень важно, потому что мы стремимся к тому, чтобы инициаторы продуктивно выполняли свою работу и направляли организацию вперед к непосредственным целям, а ИТ таким образом оправдывало свое существование.

Это преимущество не так уж однобоко. Здесь можно найти полезные стороны и для ИТ. Например, сотрудников ИТ больше не будут беспорядочно «дергать» по разным вопросам или «перехватывать» в коридоре. Ведь если сотрудника, в том числе и сотрудника ИТ, отрывают от работы, то переключение на новую задачу, а потом возвращение к старой тоже будет стоить денег.

С точки зрения бухгалтерской стоимости пользователи могут безосновательно занимать самые дорогие ресурсы ИТ из-за установившихся взаимоотношений, просто обращаясь к тем, кого лучше всего знают в ИТ. При отсутствии координирующего влияния пользователи в поисках помощи будут звонить тому, кто первый пришел им на ум. Если же они вместо этого будут звонить в сервис-деск, то звонок будет правильно перенаправлен нужному ресурсу на основании требуемых навыков, доступности ресурсов, определенному соглашению об уровнях сервиса и т.п.

ИТ всегда должно сопостовлять свои затраты и пользу, которую оно приносит организации. Если инициаторы игнорируют формальные механизмы процедур и продолжают обращаться непсредственно к своим «любимым» или первым попавшимся сотрудникам, то возникает неостлеживаемая деятельность.

Если ИТ не может формально оправдать свою деятельность и отразить пользу, которую оно приносит организации, ИТ рискует быть переведенным на аутсорсинг или попасть под сокращение. Многие бизнесмены не понимают, что избегая внедрения сервис-деска, они в конечном счет приносят долгосрочный убыток организации.

Экономическая стоимость Кроме бухгалтерской стоимости, есть еще вероятная экономическая стоимость. Сотрудник ИТ, который принимает звонок или помогает инициатору, скорее всего, будет вынужден приостановить работу, которую выполняет в текущий момент. В результате приостанавливается плановая работа. Поэтому опять же лучше использовать сервис деск, чтобы, следуя установленным процедурам, выбирать правильный ресурс ИТ.

Риск воздействия на бухгалтерскую и экономическую стоимость существует еще и потому, что инициатор может оставлять голосовые сообщения и электронные письма сразу нескольким сотрудникам ИТ и всех их отвлекать от выполнения непосредственных обязанностей. Похожий результат будет и в том случае, если несколько пользователей будут звонить по поводу одного и того же инцидента разным сотрудникам ИТ.

Используя сервис деск для загрузки и фильтрации звонков, можно увидеть, занесен ли такой инцидент в систему и в каком состоянии процесс по решению проблемы. Осуществив первоначальный звонок, инициаторы в дальнейшем могут захотеть узнать состояние процесса и начнут опять звонить и «дергать» персонал ИТ. Вместо этого, сервис деск может отслеживать процесс и постоянно держать в курсе заказчика и пользователя.

Просто и эффективно В связи со всем этим, мне как-то рассказали историю про одну сотрудницу службы технической поддержки компании Harley-Davidson, которая постоянно получала высокие оценки от пользователей. Когда руководство решило проверить, каким образом она добивается успеха, оказалось, что сотрудница просто выгружала список открытых задач и регулярно отзванивалась заказчикам, сообщая им текущий статус запроса. Время, которое сотрудница тратила на обзвон заказчиков, было на самом деле минимальным, а вот оценка пользователей получалась очень высокой. Такой инициативный подход с использованием телефонной связи или электронной почты всегда будет вознагражден. Инициаторы просто хотят знать, что об их проблемах помнят и над ними работают.

При отсутствии такой инициативы со стороны сервис деска инициаторы, которые хотят узнать состояние своих запросов, вынуждены сами обращаться в сервис деск. Цель инициативы, также как и во всех предыдущих случаях, состоит в том, чтобы оградить остальных сотрудников ИТ от отрыва от работы и переложить задачу оповещения инициатора о состоянии проблемы на плечи сервис-деска.

Следует помнить, что сотрудники сервис-деска должны быть профессионалами, чуткими коммуникаторами, каковыми являются далеко не все сотрудники ИТ. Не забывайте, что весь персонал будет судить об ИТ по тому опыту, который они получают, общаясь с сотрудниками, которые оказывают им поддержку. Тщательно отбирайте сотрудников в сервис-деск.

В заключение, стоит подчеркнуть, что направляя инициаторов в сервис-деск, сотрудники последнего могут отслеживать все открытые нерешенные сервис запросы и инциденты, определять, вовремя ли они были решены, эскалировать проблемув случае необходимости и т.п. Время, потраченное на звонок больше не пропадет впустую, из-за отсутствия сотрудника по болезни, из-за отпуска или перегруженности. Инцидент или сервис запрос активно управляется сервис-деском, инициатор и руководство уверены, что оговоренные уровни сервиса будут предоставлены.

Подводя итог, следует сказать, что объединение всех контактов с пользователями, как входящих обращений, так и обратной связи, в сервис деске, имеет много преимуществ как для бизнеса, так и для ИТ. Поступая так, вы можете быть уверены, что используете правильные ресурсы для правильных задач продуктивно, рационально и экономично.

George Spafford, 10 августа 2006. Перевод Виталия Фролова.
URL: http://www.itsmwatch.com/itil/article.php/3625741

Комментирование на данный момент запрещено, но Вы можете оставить ссылку на Ваш сайт.

Комментарии закрыты.

Преимущества единой точки контакта

Простое, но эффективное решение — консолидация всех запросов пользователей в одном месте.

В следующей статье Джорджа Спаффорда «The Benefits of a Single Point of Contact» рассказано, каким образом объединение всех контактов с пользователями в сервис деске приносит неоспоримую пользу как для бизнеса, так и для ИТ.

Сервис-деск – реалия, внедрение которой поможет ITIL быстро добиться успеха и на деле «показать себя».

В теории ITIL подразделение сервис-деска выполняет сразу несколько критических задач. Было бы несправедливо сказать, что это просто переименованный традиционный «хелп-деск». Естественно, роль сервис-деска как единой точки контакта является одной из самых важных его задач, потому что сотрудники сервис-деска работают непосредственно с пользователями. Другими словами, профессионализм, навыки коммуникации и общее поведение сотрудников сервис-деска повлияет на отношение всей организации и послужит эталоном, по которому будут судить обо всем отделе ИТ.

Чтобы понять преимущества, которые приносит сервис-деск, стоит исследовать его роль как единой точки контакта между отделом ИТ, заказчиками и конечными пользователями. В настоящей статье сотрудников, обращающихся за помощью в сервис-деск, будем называть «инициаторами», чтобы не смешивать это определение с разделяемыми в ITIL понятиями «конечных пользователей» и «заказчиков», которые непосредственно платят за сервисы.

Время, потраченное впустую

Во-первых, надо хорошо понимать, что попытка просить инициаторов обратиться за помощью по другому телефонному номеру или электронному адресу, будет неправильной. Ведь, столкнувшись с инцидентом, инициаторы уже расстроены от того, что не могут выполнять свою работу, а необходимость потратить время на еще один звонок или письмо лишь усугубит ситуацию.

Во-вторых, мы, как организация, хотим, чтобы сотрудники выполняли свои непосредственные обязанности, а не теряли время на поиски помощи, потому что любое время, потраченное на усилия, не направленные на достижение основных целей организации, считается безвозвратно потерянным.

Напротив, консолидируя точку контакта на один телефонный номер, электронный адрес или сайт, мы освобождаем сотрудников от необходимости искать, к кому бы обратиться за помощью, если такая необходимость возникла. Имея единую точку контакта, инициаторы могут немедленно найти нужного представителя соответствующей службы, сообщить все подробности инцидента или запроса и снова вернуться к своей работе.

Все это очень важно, потому что мы стремимся к тому, чтобы инициаторы продуктивно выполняли свою работу и направляли организацию вперед к непосредственным целям, а ИТ таким образом оправдывало свое существование.

Это преимущество не так уж однобоко. Здесь можно найти полезные стороны и для ИТ. Например, сотрудников ИТ больше не будут беспорядочно «дергать» по разным вопросам или «перехватывать» в коридоре. Ведь если сотрудника, в том числе и сотрудника ИТ, отрывают от работы, то переключение на новую задачу, а потом возвращение к старой тоже будет стоить денег.

С точки зрения бухгалтерской стоимости пользователи могут безосновательно занимать самые дорогие ресурсы ИТ из-за установившихся взаимоотношений, просто обращаясь к тем, кого лучше всего знают в ИТ. При отсутствии координирующего влияния пользователи в поисках помощи будут звонить тому, кто первый пришел им на ум. Если же они вместо этого будут звонить в сервис-деск, то звонок будет правильно перенаправлен нужному ресурсу на основании требуемых навыков, доступности ресурсов, определенному соглашению об уровнях сервиса и т.п.

ИТ всегда должно сопостовлять свои затраты и пользу, которую оно приносит организации. Если инициаторы игнорируют формальные механизмы процедур и продолжают обращаться непсредственно к своим «любимым» или первым попавшимся сотрудникам, то возникает неостлеживаемая деятельность.

Если ИТ не может формально оправдать свою деятельность и отразить пользу, которую оно приносит организации, ИТ рискует быть переведенным на аутсорсинг или попасть под сокращение. Многие бизнесмены не понимают, что избегая внедрения сервис-деска, они в конечном счет приносят долгосрочный убыток организации.

Экономическая стоимость

Кроме бухгалтерской стоимости, есть еще вероятная экономическая стоимость. Сотрудник ИТ, который принимает звонок или помогает инициатору, скорее всего, будет вынужден приостановить работу, которую выполняет в текущий момент. В результате приостанавливается плановая работа. Поэтому опять же лучше использовать сервис деск, чтобы, следуя установленным процедурам, выбирать правильный ресурс ИТ.

Риск воздействия на бухгалтерскую и экономическую стоимость существует еще и потому, что инициатор может оставлять голосовые сообщения и электронные письма сразу нескольким сотрудникам ИТ и всех их отвлекать от выполнения непосредственных обязанностей. Похожий результат будет и в том случае, если несколько пользователей будут звонить по поводу одного и того же инцидента разным сотрудникам ИТ.

Используя сервис деск для загрузки и фильтрации звонков, можно увидеть, занесен ли такой инцидент в систему и в каком состоянии процесс по решению проблемы. Осуществив первоначальный звонок, инициаторы в дальнейшем могут захотеть узнать состояние процесса и начнут опять звонить и «дергать» персонал ИТ. Вместо этого, сервис деск может отслеживать процесс и постоянно держать в курсе заказчика и пользователя.

Просто и эффективно

В связи со всем этим, мне как-то рассказали историю про одну сотрудницу службы технической поддержки компании Harley-Davidson, которая постоянно получала высокие оценки от пользователей. Когда руководство решило проверить, каким образом она добивается успеха, оказалось, что сотрудница просто выгружала список открытых задач и регулярно отзванивалась заказчикам, сообщая им текущий статус запроса. Время, которое сотрудница тратила на обзвон заказчиков, было на самом деле минимальным, а вот оценка пользователей получалась очень высокой. Такой инициативный подход с использованием телефонной связи или электронной почты всегда будет вознагражден. Инициаторы просто хотят знать, что об их проблемах помнят и над ними работают.

При отсутствии такой инициативы со стороны сервис деска инициаторы, которые хотят узнать состояние своих запросов, вынуждены сами обращаться в сервис деск. Цель инициативы, также как и во всех предыдущих случаях, состоит в том, чтобы оградить остальных сотрудников ИТ от отрыва от работы и переложить задачу оповещения инициатора о состоянии проблемы на плечи сервис-деска.

Следует помнить, что сотрудники сервис-деска должны быть профессионалами, чуткими коммуникаторами, каковыми являются далеко не все сотрудники ИТ. Не забывайте, что весь персонал будет судить об ИТ по тому опыту, который они получают, общаясь с сотрудниками, которые оказывают им поддержку. Тщательно отбирайте сотрудников в сервис-деск.

В заключение, стоит подчеркнуть, что направляя инициаторов в сервис-деск, сотрудники последнего могут отслеживать все открытые нерешенные сервис запросы и инциденты, определять, вовремя ли они были решены, эскалировать проблемув случае необходимости и т.п. Время, потраченное на звонок больше не пропадет впустую, из-за отсутствия сотрудника по болезни, из-за отпуска или перегруженности. Инцидент или сервис запрос активно управляется сервис-деском, инициатор и руководство уверены, что оговоренные уровни сервиса будут предоставлены.

Подводя итог, следует сказать, что объединение всех контактов с пользователями, как входящих обращений, так и обратной связи, в сервис деске, имеет много преимуществ как для бизнеса, так и для ИТ. Поступая так, вы можете быть уверены, что используете правильные ресурсы для правильных задач продуктивно, рационально и экономично.

George Spafford, 10 августа 2006. Перевод Виталия Фролова.
URL: http://www.itsmwatch.com/itil/article.php/3625741

Комментирование на данный момент запрещено, но Вы можете оставить ссылку на Ваш сайт.

Комментарии закрыты.