Лучшие практики руководства ИТ-деятельностью

В 2007 г. компания APM Group (APMG, UK), выступая поставщиком библиотеки ITIL от имени известной британской компании OGC, разработала и внедрила через международные институты по созданию систем ИТ-обучения и экзаменационные организации новую схему сертификации менеджеров, профессионально занимающихся организацией управления информационными технологиями.

Согласно схеме, специалистам для достижения качественного уровня компетенции необходимо пройти последовательное модульное обучение по программам, обучающим организации ИТ-управления в различных разрезах новой, третьей, версии библиотеки ITIL.

В России данная модульная система появилась постепенно — сначала у крупных провайдеров с мировым именем, затем и в учебно-экзаменационных центрах, получивших международную лицензию. В настоящий момент, по данным международного института EXIN, в России по третьей версии ITIL аккредитованы и имеют право проводить сертификационное обучение по программам Advanced уровня только две организации — "HP Россия" и компания IT Expert.

Система Advanced обучения и сертификации делится на два "потока" — практический уровень Capability Stream (OSA, RCV, SOA, PPO) и теоретические аспекты ИТ-управления в модулях Lifecycle (SS, SD, ST, SO, CSI). В России линейка Lifecycle не очень прижилась, поскольку, ориентируясь на практические курсы старой (второй) версии, российские менеджеры ожидали увидеть произошедшие изменения в мировой концепции управления ИТ именно в части их практического применения. Модули Lifecycle более академичны и имеют философскую направленность, которую трудно использовать в работе. Поэтому наибольшей популярностью пользуется Capability Stream, состоящий из программ:

  • OSA (поддержка услуг и эксплуатация инфраструктуры);

  • SOA (управление качеством услуг и финансовое планирование ИТ-деятельности);

  • RCV управление конфигурациями, изменениями, релизами и тестированием услуг);

  • PPO (управление мощностями, доступностью, непрерывностью ИТ-услуг и информационной безопасностью, досл. — планирование, защита и оптимизация).

Прохождение всех четырех модулей и успешная сдача сертификационных экзаменов позволяют менеджерам набрать необходимое число баллов для дальнейшей сертификации на высшую на сегодняшний день степень квалификации ИТ-специалистов — ITIL Expert.

Если первые три модуля из линейки Capability Stream разработаны и аккредитованы компанией IT Expert достаточно давно и пользуются успехом на рынке, то в настоящий момент компания готова представить недостающее звено — долгожданный курс ITILv3 PPO — Planning, Protection & Optimization. Курс позволяет ИТ-менеджерам поколения "v3" получить знания по всему блоку практических курсов и набрать баллы для дальнейшей сертификации.

PPO относится к блоку Service Design (проектирование услуг) в третьей версии библиотеки ITIL и изучает четыре процесса:

  • процесс управления мощностями (Capacity);

  • процесс управления доступностью (Availability);

  • процесс управления непрерывностью (IT Continuity Service Management, ITCSM);

  • процесс управления информационной безопасностью (Information Security).

Данные процессы отражают комплексный подход ITIL к проектированию услуг. Все процессы данного курса можно рассматривать как разные грани единого процесса проектирования, где в итоге все согласованные в рамках этих процессов требования должны быть отражены в SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне услуг, заключаемое между бизнесом и ИТ, разрабатываемое в рамках процесса Service Level Management).

Например, если блок Service Level Management (SLM), рассматриваемый в курсе SOA, больше ориентированна взаимодействие с заказчиком и выявление его требований, то процессы PPO, в частности Capacity и Availability, определяют возможность технической реализации требований заказчика. На стадии эксплуатации услуг специалисты помогают решать проблемы, связанные с мощностями и доступностью.

Процесс ITCSM — часть общей модели Business Continuity Management (BCM, управление непрерывностью бизнеса). BCM "защищает интересы ключевых заинтересованных сторон, репутацию, бренд, деятельность по созданию ценности"*. ITCSM решает задачи обеспечения непрерывности бизнеса в рамках ИТ, в частности задачу обеспечения непрерывности ИТ-услуг, и включает в себя несколько стадий:

  • инициация (определяется структура процесса, роли и ответственности, место процесса в BCM);

  • определение требований и стратегии непрерывности (какие риски — от чего защищаемся, к чему готовимся, что защищаем, за какое время должна быть восстановлена работа ИТ, а значит и бизнеса в целом);

  • внедрение (создание запросов, проведение необходимых изменений согласно плану непрерывности, уменьшающих риск чрезвычайных происшествий и т.д.);

  • текущее управление (поддержание проверки актуальности планов по непрерывности, тренировки персонала, учебные тревоги и т.д.).

И, наконец, четвертый процесс — Information Security — помогает сформировать требования по информационной безопасности и разработать политики информационной безопасности, базируясь на методологии стандартов безопасности, в частности на стандарте ISO 27001.

Одним словом, роль PPO одинаково важна как на стадии дизайна, так и на стадии эксплуатации услуг. Особенностью данного курса является его насыщенность практическими заданиями, которые помогают понять взаимосвязь рассматриваемых процессов PPO с другими процессами ITIL и схемы их взаимодействия. Теперь российские ИТ-специалисты, выбравшие путь достижения статуса ITIL Expert через серию практических курсов Capability Stream, смогут получить обширные практические знания по процессам PPO.

Курсы по ITILv3, доступные в России и представленные на рис. 1, не являются локализованным переводом аналогичных программ европейских тренинг-провайдеров. Это продукт интеллектуального труда. В IT Expert деятельность по разработке курсов осуществляют тренеры и консультанты, обладающие большим практическим опытом и реализовавшие более 100 проектов в сфере ИТ-управления. Следуя требованиям международных институтов к созданию сертификационных курсов, мы наполняем их рекомендациями и материалами, наиболее интересными и актуальными именно для российских специалистов.

IT Expert планирует в этом году приступить к разработке зонтичного курса Managing Across Lifecycle, который образно можно сравнить с уходящим в прошлое курсом IT Service Manager и который завершает схему сертификации для сервис-менеджеров поколения "v3". Также планируется и освоение модулей Lifecycle с целью предоставления рынку более широкого выбора программ, позволяющих изучать теорию, методологию и практику ИТ-управления с разных фокусов ITIL.

*См. Глоссарий по ITILv3 (под ред. ITSMf Russia).

Надежда Панфилова,

директор по маркетингу компании IT Expert

Вы можете оставить комментарий, или ссылку на Ваш сайт.

Оставить комментарий

Вы должны быть авторизованы, чтобы разместить комментарий.