Архивы за месяц Февраль, 2004

Терминология ITSM — на французском

По информации ITSMportal Int. в результате совместной инициативы канадского, французского и бельгийского отделений ITSMF появился список терминов ITSM на французском. Он свободно распространяется для использования в переводах на ITSMportal.net. Также объявлено о скорой доступности терминологии ITSM и на других языках, в том числе на русском — однако проект перевода ITSM Compendium на русский не подает […]

О чем говорят метрики.

Статья Марка Эллиса (Mark W. Ellis) «From Metrics to Models: A Powerful Decision Tool», опубликованная на ThinkService.com, рассказывает о том, как в одной крупной компании оценивали работу службы поддержки. Различия в затратах на одно событие в сравнении со средними по отрасли оказались в два раза выше. Каким образом затраты могут быть снижены — читайте в […]

TCO демонстрирует преимущества ITIL.

На десяти страницах материала ‘Total Cost of Ownership’ (PDF), опубликованного компанией Axios Systems, описываются основные элементы модели TCO и демонстрируется, как подсчет TCO помогает измерять преимущества, получаемые от применения лучших практик ITIL. Авторы рассказывают о мифах и реальности TCO, взаимосвязи ITIL/TCO, о применении TCO в различных процессах ITIL.

Единый сервис-деск

Идея объединить единую точку контакта ИТ-департамента и других бизнес-подразделений не нова. В статье «Beyond IT service management – spreading the reach of support», опубликованной на сайте ContinuityCentral.com, приводятся доводы в пользу такого решения для бизнеса. Источник материала — компания Hornbill Systems Limited — разработчик ПО для служб поддержки (helpdesk and support services software). Линейка ее […]

Изучаем управление уровнем услуг

Сайт ITILpeople.com радует нечастыми но интересными публикациями. Размещеная на нем статья «Ключ к качественному управлению уровнем услуг» («The Key to Quality Service Level Management») Карстена Смета (Karsten Smet) из British Airways рассказывает об основных понятиях этого процесса — SLA, SLR, OLA, UC, каталоге услуг. Она может служить хорошим введением в терминологию ITIL, относящуюся к SLM. […]

Производитель бизнес-решений работает «по ITIL»

Siebel Systems, известный производитель бизнес-приложений, получил расширенную сертификацию соответствия лучшим практикам ITIL для своего продукта Siebel Employee Service, являющегося частью Siebel ERM. Сертификация выполнена компанией Pink Elephant по пяти процессам ITIL группы Service Support и по процессу SLM. Более подробно — в пресс-релизе.